Государственные услуги должны стать доступными для максимально широкого круга населения, а общение с госорганами перестать изматывать людей, потребовал Владимир Путин на совместном заседании Госсовета и Агентства стратегических инициатив.
Цель встречи, на которой помимо членов Госсовета и представителей АСИ присутствовала вице-премьер Татьяна Голикова, была сформулирована президентом как необходимость «сделать более человечной работу социальной сферы».
Путин потребовал решительно избавляться от бессмысленных требований, необоснованных, забюрокраченных процедур, абсурдных норм и правил, которые изматывают, а подчас и унижают людей, демотивируют коллективы социальных учреждений, снижают эффективность и качество их труда. Эту задачу президент считает настолько важной, что итоги сегодняшнего совещания он намерен включить в послание к Федеральному Собранию, с которым он выступит 21 апреля.
Ранее Путин поручил разработать систему мер, призванную сделать госуслуги качественнее и доступнее. Эта система стала частью Национальной социальной инициативы, разработчиком которой является Агентство социальных инициатив и которую Путин в четверг назвал важнейшим инструментом достижения национальных целей развития.
Если гражданин не идет к государству...
Это уже не первое заседание Госсовета, на котором рассматривается развитие «электронного государства». Такие совещания президент начал проводить в начале 2000-х годов, и сегодня ему пришлось вновь напоминать, что людей не волнуют технические, административные, организационные вопросы.
«Им важно получить помощь качественно и своевременно, и при этом чтобы специалисты, которые оказывают такую помощь, сами не сталкивались с трудностями. Например, чтобы врачи, работники учреждений образования, социальных служб не занимались излишней бумажной волокитой, бумажной работой, а уделяли своё время и внимание людям прежде всего», — подчеркнул Путин, обращаясь к собеседникам.
Властные структуры еще в начале века поставили перед IT-индустрией задачу сделать так, чтобы гражданину было удобно «пользоваться государством». Самим же властям нужно получать обратную связь от граждан напрямую, чтобы информация в процессе продвижения снизу вверх не подвергаясь никакой обработке, комментирует слова Путина эксперт Экспертного центра «Электронное государство» Андрей Анненков. Такую обратную связь — сбор больших данных на уровне субъектов федерации — осуществляют Центры управления регионом (ЦУРы) — там, где они есть. Их работа построена таким образом, что людям нет необходимости писать жалобы и предложения в органы власти, потому что они действуют проактивно (или, как минимум, стараются действовать так).
«ЦУР, в частности, отслеживает социальные сети, чтобы узнать, какие проблемы волнуют население региона, — говорит Анненков. — Это своего рода непрерывно действующий соцопрос, но без вопросов респондентам — нейросети мониторят контент в Интернете и самостоятельно в режиме реального времени определяют, какие темы являются больными», — поясняет эксперт. В результате государство получает возможность идти навстречу гражданину еще до того, как он обратился к государству.
У развития системы ЦУРов есть и ещё один плюс. Если на федеральном уровне цифровизации государства Ростелеком является, по сути, монополистом, то регионах ЦУРы и МФЦ оснащаются через госзакупки, и там это высококонкурентный рынок, отмечает Анненков.
Есть цифровизации начало, нет цифровизации конца
Запуск портала Госуслуг состоялся 23 декабря 2009 года. Дмитрий Медведев, находившийся тогда на посту президента РФ, прогнозировал, что полный переход к электронной форме предоставления государственных услуг займет пять-шесть лет. Однако позднее стало понятно, что ставить какие-либо конкретные сроки в этой области концептуально неверно: в отличие от других национальных программ, цифровизация государства — непрерывный процесс, который будет корректироваться и дополняться по мере того, как жизнь предлагает всё новые и новые реалии.
Например, в январе нынешнего года президент Путин распорядился, чтобы Правительство РФ совместно с комиссией Госсовета по коммуникациям, связи и цифровой экономике оперативно обеспечили возможность записи на вакцинацию от Covid-19 и получение результатов тестирования на коронавирус через сервис госуслуг. А в начале апреля (пока в рамках эксперимента) зарегистрированные на Госуслугах пользователи получили другую возможность: заходить в соцсети, онлайновые макретплейсы, биржи труда и т. д. напрямую с портала, без дополнительной авторизации на конкретных сайтах.
На заседании Госсовета в четверг президент констатировал: цифровизация взаимодействия государства и граждан — процесс с открытым результатом: «Надо постоянно смотреть, где ещё у нас есть резервы для кардинального улучшения работы учреждений социальной сферы, чтобы они в полной мере соответствовали самым высоким стандартам и запросам людей», — сказал он.
Пока, судя по признаниям самих участников встречи, такое соответствие наблюдается не всегда. Новгородский губернатор Андрей Никитин, в частности, отметил, что многие граждане не знают о своих правах на льготные выплаты или не решаются на посещение многочисленных инстанций для сбора документов и общения с чиновниками.
В целом же следует отметить, что за 2020 год количество заходов на сайт «Госуслуги» выросло почти вдвое, а число зарегистрированных пользователей превысило 75 млн человек. Поставлена задача, чтобы к 2024 году свои аккаунты на этом портале были у 85 процентов граждан РФ. Также рассматривается вариант, при котором профили на «Госуслугах» будут создаваться автоматически в момент рождения ребенка.
Осведомленный источник в правительстве Москвы рассказал «Эксперту Online», что перед федеральными и региональными властями поставлена задача в кратчайшие сроки сформировать интуитивно понятную для граждан технологию, которая избавит их от необходимости самостоятельно заниматься сбором бумаг. По словам источника, президент настаивает: человек не должен сам выяснять, какая льгота или выплата ему положена, писать заявления и собирать справки, чтобы получить то или иное свидетельство. Создаваемое в рамках Национальной социальной инициативы электронное государство должно делать это за него, причем автоматически.
В конечном итоге механизм должен развиться до такого уровня, что человеку, у которого возникла необходимость в получении той или иной госуслуги, достаточно будет нажать на портале соответствующую «тревожную кнопку» и ждать, когда придет уведомление о том, что услуга оказана: на счет пришла выплата, выписан документ, изменен статус и т. д. А по каким-то услугам и кнопку нажимать не придётся: просто придёт смс-сообщение с уведомлением, даже если запрос не был инициирован.
Предупреждён — значит обеспечен
Сегодня на федеральном уровне не существует требований о переводе каких-либо услуг исключительно в электронный вид, говорит собеседник Expert.ru в правительстве Москвы. Это очень важный момент, если учитывать сохраняющееся между регионами России цифровое неравенство. Такой подход дает любому гражданину (даже в самом «оцифрованном» регионе) возможность выбора между получением услуги через интернет-портал или «по старинке», в МФЦ. Но это не означает дублирования функций на уровне исполнителей.
Развитие электронного государства не снижает значимости его оффлайнового аналога — многофункциональных центров, подтверждает Андрей Анненков. Они ни в коем случае не конкурируют между собой, а дополняют друг друга. У человека всегда должен быть выбор: удобнее ли ему обратиться к госслужащему через окошко в МФЦ или понажимать кнопки на своем компьютере.
Но повышение доступности госуслуг означает не только расширение их перечня и общий рост проникновения Интернета (сокращение так называемого «цифрового неравенства»). Важно также, чтобы граждане своевременно и в полном объёме получали информацию о самом факте существования той или иной госуслуги и о том, что она им положена по закону, подчеркивает эксперт.
«Я столкнулся с этим лично, когда оформлял пенсию, — рассказывает он. — Я полагал: если пенсия положена мне в определенный срок, ее начнут выплачивать автоматически. Но оказалось, что это не так, и я хватился только через несколько лет, потому что о получении права на пенсию никто меня своевременно не предупредил. Смысл создания так называемых суперсервисов состоит, в числе прочего, в том, чтобы при возникновении той или иной жизненной ситуации человек получил пошаговый гид, разъясняющий, что и как ему следует делать — без необходимости самому копаться в массивах справочной информации.
Скажи мне, какой у тебя ЦУР...
То, что единых требований к цифровизации взаимодействия граждан с государством сегодня не существует, не вдохновляет собеседника Expert в правительстве Москвы. По его мнению, в большинстве регионов ЦУРы, для которых отсутствуют общенациональные регламенты, являются фикцией.
«В Москве более 80 процентов госуслуг уже переведены в онлайновый формат, — говорит он. — Столичное правительство решило никакого ЦУРа не создавать, потому что он будет пятым колесом в телеге».
Действительно, аналогом ЦУРа в Москве являются сразу несколько ресурсов: «Наш город», «Активный гражданин», видеомониторинг дворовых территорий, сбор информации о ремонтах коммуникаций и другие. Всеми ими управляет один (!) человек — по сути, он и выполняет роль столичного ЦУРа.
«А в других регионах, — продолжает собеседник, — губернаторы действуют кто во что горазд. В одной области, например, ЦУРом назвали конгломерат нескольких сайтов, никак не связанных с управленческими решеними. В другом регионе сделали огромный красивый ЦУР — телевизионщики обожают делать оттуда репортажи, но этим его функциональность, в общем, и ограничивается. Оболочка есть, но матрица обработки собираемой информации отсутствует, а значит, принимать какие-то решения на ее основе невозможно».
Надо сказать, что, работая над приближением госуслуг к населению, электронное государство не забывает и о себе. 12 февраля 2021 года под руководством вице-премьера Дмитрия Чернышенко заработал Координационный центр правительства — своего рода аналог Госуслуг, но уже для государства. Задачей КЦ является, как понятно из названия, обеспечение взаимодействия федеральных министерств и ведомств, регионов и организаций в штатных и нештатных ситуациях. В преддверии заседания Госсовета его работу проверил Владимир Путин. Он ознакомился с работой электронного портала национальных проектов и навигационной системы использования их возможностей для граждан.
