Государство должно стать более человечным, чтобы граждане перестали бояться обращаться в органы власти.
Государственные услуги должны стать доступными для максимально широкого круга населения, а общение с госорганами перестать изматывать людей, потребовал Владимир Путин на совместном заседании Госсовета и Агентства стратегических инициатив.
Цель встречи, на которой помимо членов Госсовета и представителей АСИ присутствовала вице-премьер Татьяна Голикова, была сформулирована президентом как необходимость «сделать более человечной работу социальной сферы».
Путин потребовал решительно избавляться от бессмысленных требований, необоснованных, забюрокраченных процедур, абсурдных норм и правил, которые изматывают, а подчас и унижают людей, демотивируют коллективы социальных учреждений, снижают эффективность и качество их труда. Эту задачу президент считает настолько важной, что итоги сегодняшнего совещания он намерен включить в послание к Федеральному Собранию, с которым он выступит 21 апреля.
Ранее Путин поручил разработать систему мер, призванную сделать госуслуги качественнее и доступнее. Эта система стала частью Национальной социальной инициативы, разработчиком которой является Агентство социальных инициатив и которую Путин в четверг назвал важнейшим инструментом достижения национальных целей развития.
Это уже не первое заседание Госсовета, на котором рассматривается развитие «электронного государства». Такие совещания президент начал проводить в начале 2000-х годов, и сегодня ему пришлось вновь напоминать, что людей не волнуют технические, административные, организационные вопросы.
«Им важно получить помощь качественно и своевременно, и при этом чтобы специалисты, которые оказывают такую помощь, сами не сталкивались с трудностями. Например, чтобы врачи, работники учреждений образования, социальных служб не занимались излишней бумажной волокитой, бумажной работой, а уделяли своё время и внимание людям прежде всего», — подчеркнул Путин, обращаясь к собеседникам.
Властные структуры еще в начале века поставили перед IT-индустрией задачу сделать так, чтобы гражданину было удобно «пользоваться государством». Самим же властям нужно получать обратную связь от граждан напрямую, чтобы информация в процессе продвижения снизу вверх не подвергаясь никакой обработке, комментирует слова Путина эксперт Экспертного центра «Электронное государство» Андрей Анненков. Такую обратную связь — сбор больших данных на уровне субъектов федерации — осуществляют Центры управления регионом (ЦУРы) — там, где они есть. Их работа построена таким образом, что людям нет необходимости писать жалобы и предложения в органы власти, потому что они действуют проактивно (или, как минимум, стараются действовать так).
«ЦУР, в частности, отслеживает социальные сети, чтобы узнать, какие проблемы волнуют население региона, — говорит Анненков. — Это своего рода непрерывно действующий соцопрос, но без вопросов респондентам — нейросети мониторят контент в Интернете и самостоятельно в режиме реального времени определяют, какие темы являются больными», — поясняет эксперт. В результате государство получает возможность идти навстречу гражданину еще до того, как он обратился к государству.
У развития системы ЦУРов есть и ещё один плюс. Если на федеральном уровне цифровизации государства Ростелеком является, по сути, монополистом, то регионах ЦУРы и МФЦ оснащаются через госзакупки, и там это высококонкурентный рынок, отмечает Анненков.
Запуск портала Госуслуг состоялся 23 декабря 2009 года. Дмитрий Медведев, находившийся тогда на посту президента РФ, прогнозировал, что полный переход к электронной форме предоставления государственных услуг займет пять-шесть лет. Однако позднее стало понятно, что ставить какие-либо конкретные сроки в этой области концептуально неверно: в отличие от других национальных программ, цифровизация государства — непрерывный процесс, который будет корректироваться и дополняться по мере того, как жизнь предлагает всё новые и новые реалии.
Например, в январе нынешнего года президент Путин распорядился, чтобы Правительство РФ совместно с комиссией Госсовета по коммуникациям, связи и цифровой экономике оперативно обеспечили возможность записи на вакцинацию от Covid-19 и получение результатов тестирования на коронавирус через сервис госуслуг. А в начале апреля (пока в рамках эксперимента) зарегистрированные на Госуслугах пользователи получили другую возможность: заходить в соцсети, онлайновые макретплейсы, биржи труда и т. д. напрямую с портала, без дополнительной авторизации на конкретных сайтах.
На заседании Госсовета в четверг президент констатировал: цифровизация взаимодействия государства и граждан — процесс с открытым результатом: «Надо постоянно смотреть, где ещё у нас есть резервы для кардинального улучшения работы учреждений социальной сферы, чтобы они в полной мере соответствовали самым высоким стандартам и запросам людей», — сказал он.
Пока, судя по признаниям самих участников встречи, такое соответствие наблюдается не всегда. Новгородский губернатор Андрей Никитин, в частности, отметил, что многие граждане не знают о своих правах на льготные выплаты или не решаются на посещение многочисленных инстанций для сбора документов и общения с чиновниками.
В целом же следует отметить, что за 2020 год количество заходов на сайт «Госуслуги» выросло почти вдвое, а число зарегистрированных пользователей превысило 75 млн человек. Поставлена задача, чтобы к 2024 году свои аккаунты на этом портале были у 85 процентов граждан РФ. Также рассматривается вариант, при котором профили на «Госуслугах» будут создаваться автоматически в момент рождения ребенка.
Осведомленный источник в правительстве Москвы рассказал «Эксперту Online», что перед федеральными и региональными властями поставлена задача в кратчайшие сроки сформировать интуитивно понятную для граждан технологию, которая избавит их от необходимости самостоятельно заниматься сбором бумаг. По словам источника, президент настаивает: человек не должен сам выяснять, какая льгота или выплата ему положена, писать заявления и собирать справки, чтобы получить то или иное свидетельство. Создаваемое в рамках Национальной социальной инициативы электронное государство должно делать это за него, причем автоматически.
В конечном итоге механизм должен развиться до такого уровня, что человеку, у которого возникла необходимость в получении той или иной госуслуги, достаточно будет нажать на портале соответствующую «тревожную кнопку» и ждать, когда придет уведомление о том, что услуга оказана: на счет пришла выплата, выписан документ, изменен статус и т. д. А по каким-то услугам и кнопку нажимать не придётся: просто придёт смс-сообщение с уведомлением, даже если запрос не был инициирован.
Сегодня на федеральном уровне не существует требований о переводе каких-либо услуг исключительно в электронный вид, говорит собеседник Expert.ru в правительстве Москвы. Это очень важный момент, если учитывать сохраняющееся между регионами России цифровое неравенство. Такой подход дает любому гражданину (даже в самом «оцифрованном» регионе) возможность выбора между получением услуги через интернет-портал или «по старинке», в МФЦ. Но это не означает дублирования функций на уровне исполнителей.
Развитие электронного государства не снижает значимости его оффлайнового аналога — многофункциональных центров, подтверждает Андрей Анненков. Они ни в коем случае не конкурируют между собой, а дополняют друг друга. У человека всегда должен быть выбор: удобнее ли ему обратиться к госслужащему через окошко в МФЦ или понажимать кнопки на своем компьютере.
Но повышение доступности госуслуг означает не только расширение их перечня и общий рост проникновения Интернета (сокращение так называемого «цифрового неравенства»). Важно также, чтобы граждане своевременно и в полном объёме получали информацию о самом факте существования той или иной госуслуги и о том, что она им положена по закону, подчеркивает эксперт.
«Я столкнулся с этим лично, когда оформлял пенсию, — рассказывает он. — Я полагал: если пенсия положена мне в определенный срок, ее начнут выплачивать автоматически. Но оказалось, что это не так, и я хватился только через несколько лет, потому что о получении права на пенсию никто меня своевременно не предупредил. Смысл создания так называемых суперсервисов состоит, в числе прочего, в том, чтобы при возникновении той или иной жизненной ситуации человек получил пошаговый гид, разъясняющий, что и как ему следует делать — без необходимости самому копаться в массивах справочной информации.
То, что единых требований к цифровизации взаимодействия граждан с государством сегодня не существует, не вдохновляет собеседника Expert в правительстве Москвы. По его мнению, в большинстве регионов ЦУРы, для которых отсутствуют общенациональные регламенты, являются фикцией.
«В Москве более 80 процентов госуслуг уже переведены в онлайновый формат, — говорит он. — Столичное правительство решило никакого ЦУРа не создавать, потому что он будет пятым колесом в телеге».
Действительно, аналогом ЦУРа в Москве являются сразу несколько ресурсов: «Наш город», «Активный гражданин», видеомониторинг дворовых территорий, сбор информации о ремонтах коммуникаций и другие. Всеми ими управляет один (!) человек — по сути, он и выполняет роль столичного ЦУРа.
«А в других регионах, — продолжает собеседник, — губернаторы действуют кто во что горазд. В одной области, например, ЦУРом назвали конгломерат нескольких сайтов, никак не связанных с управленческими решеними. В другом регионе сделали огромный красивый ЦУР — телевизионщики обожают делать оттуда репортажи, но этим его функциональность, в общем, и ограничивается. Оболочка есть, но матрица обработки собираемой информации отсутствует, а значит, принимать какие-то решения на ее основе невозможно».
Надо сказать, что, работая над приближением госуслуг к населению, электронное государство не забывает и о себе. 12 февраля 2021 года под руководством вице-премьера Дмитрия Чернышенко заработал Координационный центр правительства — своего рода аналог Госуслуг, но уже для государства. Задачей КЦ является, как понятно из названия, обеспечение взаимодействия федеральных министерств и ведомств, регионов и организаций в штатных и нештатных ситуациях. В преддверии заседания Госсовета его работу проверил Владимир Путин. Он ознакомился с работой электронного портала национальных проектов и навигационной системы использования их возможностей для граждан.