Пандемия подхлестнула использование облачных ИТ-технологий: объем рынка облачных услуг в России за последний год вырос на четверть, а через пять лет увеличится более, чем вдвое. Бизнес в развитии своих ИТ систем все чаще использует «облака» даже несмотря на новые киберугрозы.
Постковидный мир обещает быть максимально цифровым: для каждой компании вопрос выживания – это освоение новых digital-инструментов. Один из них — облачные технологии. Согласно исследованию «ТМТ Консалтинг», объем рынка публичных облачных услуг в России по предварительным результатам ушедшего года вырос на 27% и составил 93 млрд руб. Годом ранее в 2019 г. он увеличился на 30% по сравнению с 2018 г. и достиг 73 млрд руб. В ближайшей перспективе рынок публичных облачных услуг будет расти не менее, чем на 22% в год, и к 2024 г. он достигнет 198 млрд руб.
Рост числа пользователей облачных услуг в первую очередь связан с тем, что перенос большого числа рабочих действий и вычислительных мощностей в облако или на так называемые виртуальные платформы даёт заметную экономию ресурсов. Такой шаг даёт сокращение расходов на приобретение оборудования и его обслуживание: тарифный план поставщика облачных услуг зачастую намного дешевле, чем покупка, например, нового сервера. Согласно опросам, к облачным сервисам ради снижения расходов прибегает каждая вторая компания. Кроме того, виртуализация позволяет получить больше мощностей, чем дает физическое устройство, и тем самым расширяет спектр задач, доступных для бизнеса или отдельного специалиста. Особенно важным это стало во время повсеместной удаленной работы, когда объем данных в информационных системах (и нагрузка на них) возрос и возникла необходимость обеспечить максимально быстрый доступ к ним для большего числа людей одновременно.
В первую очередь активный переход на виртуальные сервисы актуален для бизнеса со штатом от 500 человек и выше. Как показало исследование «Корус Консалтинг», более 90% представителей таких компаний используют облачные решения, причем в 50% организаций есть SaaS («софт как услуг»), а в 73% — IaaS («инфраструктура как услуга»). Каждая вторая крупная компания согласна применять гибридную модель работы — отдавать облачным системам часть сервисов. В основном речь идет о задачах, связанных с электронным документооборотом, планированием бюджета, планированием и прогнозированием бизнеса, хранением данных, бухучетом. При этом примечательно, что каждая четвертая компания, внедрившая у себя виртуальные сервисы, относится к сектору ритейла.
Немного реже «облака» выбирают представители финансового сектора — для этого сегмента рынка виртуальные сервисы стали одним из главных приоритетов 2020 г., отмечают аналитики PwC. Но в переходе финансового сектора на облачные решения есть множество сложностей. Банки и другие организации нуждаются в максимальной защите данных, поэтому они преимущественно пользуются приватными (собственными) решениями: публичные практически не востребованы. Тем не менее облачные технологии уже приносят пользу банкам по всему миру: Royal Bank of Canada ускорил разработку программных продуктов благодаря виртуальной инфраструктуре. То же делает SPD Bank, который за четыре года разработал и внедрил с помощью искусственного интеллекта в «облаке» свыше 60 приложений.
В России облачные ИТ-услуги оказывают многие компании, как ведущих иностранные гиганты типа Microsoft, IBM, Dell, Hewlett-Packard, VMware, так и российские Mail.ru Group, 1C, «Яндекс», МТС. Провайдеры таких сервисов отмечают, что у крупных клиентов принципиально другая модель потребления, чем у представителей среднего и малого бизнеса. У них свой набор операторских услуг и сервисов, ориентированный на высокоинтенсивный поток коммуникаций. Например, к корпоративной АТС нужно подключать сотни и тысячи сотрудников, которые работают как в офисах, так и удаленно или по гибридному графику. Им нужна не только голосовая связь, но и мессенджеры, видеоконференции. Это объясняет растущий спрос на UCaaS (унифицированные коммуникации как услуга). Решения класса CCaaS (контакт-центр как услуга), сложные интеграции с CRM/ERP-системами, использование роботов — одни из важнейших функций коммуникативных решений для крупных компаний, которые обслуживают массовые обращения, контролируют сотрудников на линии и намерены максимально автоматизировать рутинные задачи.
К решению задач крупного бизнеса облачные системы профессиональных коммуникаций вполне готовы, как это реализовано в ряде российских решениях – например, на платформе Mango Office. Для «внутреннего применения» это связь с коллегами с любого устройства в любом нужном формате: звонок со стационарного телефона или смартфона, переписка в корпоративном мессенджере из мобильного приложения или на компьютере, совещания с помощью видеоконференций. Причем сами инструменты тесно интегрированы между собой. Для взаимодействия с потребителями предлагается контакт-центр, тоже в качестве облачного приложения, но уже с полным набором технологий для массового обслуживания, включая более чем серьезный инвентарь контроля и управления задачами операторов на линии, а также встроенные средства автоматизации — вплоть до голосовых ботов, которые уже способны помогать с отработкой типовых сценариев.
Представители бизнеса признают, что переход на использование облачных услуг связаны с определенными рисками. Особенно в свете последних громких хакерских атак, когда киберперступники похищают ценные данные, которые потом продают конкурентам или требуют за них выкуп. Но все же при грамотном использовании мер кибербезопасности хранение данных на облачных серверах может быть даже менее рискованным, чем в собственных дата-центрах. При этом облачные технологии позволяют пользователям ускорить вычислительные процессы, упростить многопользовательский доступ к данным.
Так, например, весной прошлого года Высшая школа экономики (НИУ ВШЭ) перенесла в облако систему управления онлайн-курсами, благодаря чему, по словам представителей образовательного учреждения, повысилась пропускная способность образовательной платформы, снизилось число случаев сбоев. Для участников сегмента EdTech вопрос ухода в «облако» стоит остро, если это крупные платформы, собирающие не один десяток тысяч учеников. Также в НИУ ВШЭ запланирован перевод на виртуальные сервисы еще ряда систем компании: корпоративного портала, серверной инфраструктуры мобильных приложений и многого другого.
Также для российских компаний актуальны виртуальные АТС, где все приложения находятся на серверах провайдера. По данным «ТМТ Консалтинг», объем рынка виртуальных АТС в 2020 г. вырос почти на 20% по отношению к 2019, а к 2025 г. его объем может достигнуть 25 млрд руб. (сейчас — 13 млрд). Виртуальные АТС ценны голосовым меню, автоматическим распределением вызовов, а также функциями робота-маркетолога, робота-аналитика. Но главное преимущество облачной телефонии для бизнеса — сокращение числа звонков, потерянных из-за занятости оператора или не мгновенного ответа. Например, снижается число ситуаций, когда человек долго висел на линии и в итоге был вынужден сбросить звонок: в таких случаях бизнес теряет потенциальный заказ. Помимо этого, в виртуальных АТС можно выбрать режим обработки звонков в зависимости от модели бизнеса. Например, в отделе продаж звонок нового клиента выводится одновременно на всех менеджеров, которые свободны: первый среагировавший и получает клиента.
Постковидный мир обещает быть максимально цифровым: для каждой компании вопрос выживания – это освоение новых digital-инструментов. Один из них — облачные технологии. Согласно исследованию «ТМТ Консалтинг», объем рынка публичных облачных услуг в России по предварительным результатам ушедшего года вырос на 27% и составил 93 млрд руб. Годом ранее в 2019 г. он увеличился на 30% по сравнению с 2018 г. и достиг 73 млрд руб. В ближайшей перспективе рынок публичных облачных услуг будет расти не менее, чем на 22% в год, и к 2024 г. он достигнет 198 млрд руб.
Виртуализация повышает эффективность
Рост числа пользователей облачных услуг в первую очередь связан с тем, что перенос большого числа рабочих действий и вычислительных мощностей в облако или на так называемые виртуальные платформы даёт заметную экономию ресурсов. Такой шаг даёт сокращение расходов на приобретение оборудования и его обслуживание: тарифный план поставщика облачных услуг зачастую намного дешевле, чем покупка, например, нового сервера. Согласно опросам, к облачным сервисам ради снижения расходов прибегает каждая вторая компания. Кроме того, виртуализация позволяет получить больше мощностей, чем дает физическое устройство, и тем самым расширяет спектр задач, доступных для бизнеса или отдельного специалиста. Особенно важным это стало во время повсеместной удаленной работы, когда объем данных в информационных системах (и нагрузка на них) возрос и возникла необходимость обеспечить максимально быстрый доступ к ним для большего числа людей одновременно.
В первую очередь активный переход на виртуальные сервисы актуален для бизнеса со штатом от 500 человек и выше. Как показало исследование «Корус Консалтинг», более 90% представителей таких компаний используют облачные решения, причем в 50% организаций есть SaaS («софт как услуг»), а в 73% — IaaS («инфраструктура как услуга»). Каждая вторая крупная компания согласна применять гибридную модель работы — отдавать облачным системам часть сервисов. В основном речь идет о задачах, связанных с электронным документооборотом, планированием бюджета, планированием и прогнозированием бизнеса, хранением данных, бухучетом. При этом примечательно, что каждая четвертая компания, внедрившая у себя виртуальные сервисы, относится к сектору ритейла.
Немного реже «облака» выбирают представители финансового сектора — для этого сегмента рынка виртуальные сервисы стали одним из главных приоритетов 2020 г., отмечают аналитики PwC. Но в переходе финансового сектора на облачные решения есть множество сложностей. Банки и другие организации нуждаются в максимальной защите данных, поэтому они преимущественно пользуются приватными (собственными) решениями: публичные практически не востребованы. Тем не менее облачные технологии уже приносят пользу банкам по всему миру: Royal Bank of Canada ускорил разработку программных продуктов благодаря виртуальной инфраструктуре. То же делает SPD Bank, который за четыре года разработал и внедрил с помощью искусственного интеллекта в «облаке» свыше 60 приложений.
В России облачные ИТ-услуги оказывают многие компании, как ведущих иностранные гиганты типа Microsoft, IBM, Dell, Hewlett-Packard, VMware, так и российские Mail.ru Group, 1C, «Яндекс», МТС. Провайдеры таких сервисов отмечают, что у крупных клиентов принципиально другая модель потребления, чем у представителей среднего и малого бизнеса. У них свой набор операторских услуг и сервисов, ориентированный на высокоинтенсивный поток коммуникаций. Например, к корпоративной АТС нужно подключать сотни и тысячи сотрудников, которые работают как в офисах, так и удаленно или по гибридному графику. Им нужна не только голосовая связь, но и мессенджеры, видеоконференции. Это объясняет растущий спрос на UCaaS (унифицированные коммуникации как услуга). Решения класса CCaaS (контакт-центр как услуга), сложные интеграции с CRM/ERP-системами, использование роботов — одни из важнейших функций коммуникативных решений для крупных компаний, которые обслуживают массовые обращения, контролируют сотрудников на линии и намерены максимально автоматизировать рутинные задачи.
К решению задач крупного бизнеса облачные системы профессиональных коммуникаций вполне готовы, как это реализовано в ряде российских решениях – например, на платформе Mango Office. Для «внутреннего применения» это связь с коллегами с любого устройства в любом нужном формате: звонок со стационарного телефона или смартфона, переписка в корпоративном мессенджере из мобильного приложения или на компьютере, совещания с помощью видеоконференций. Причем сами инструменты тесно интегрированы между собой. Для взаимодействия с потребителями предлагается контакт-центр, тоже в качестве облачного приложения, но уже с полным набором технологий для массового обслуживания, включая более чем серьезный инвентарь контроля и управления задачами операторов на линии, а также встроенные средства автоматизации — вплоть до голосовых ботов, которые уже способны помогать с отработкой типовых сценариев.
Бизнес в виртуальном пространстве
Представители бизнеса признают, что переход на использование облачных услуг связаны с определенными рисками. Особенно в свете последних громких хакерских атак, когда киберперступники похищают ценные данные, которые потом продают конкурентам или требуют за них выкуп. Но все же при грамотном использовании мер кибербезопасности хранение данных на облачных серверах может быть даже менее рискованным, чем в собственных дата-центрах. При этом облачные технологии позволяют пользователям ускорить вычислительные процессы, упростить многопользовательский доступ к данным.
Так, например, весной прошлого года Высшая школа экономики (НИУ ВШЭ) перенесла в облако систему управления онлайн-курсами, благодаря чему, по словам представителей образовательного учреждения, повысилась пропускная способность образовательной платформы, снизилось число случаев сбоев. Для участников сегмента EdTech вопрос ухода в «облако» стоит остро, если это крупные платформы, собирающие не один десяток тысяч учеников. Также в НИУ ВШЭ запланирован перевод на виртуальные сервисы еще ряда систем компании: корпоративного портала, серверной инфраструктуры мобильных приложений и многого другого.
Также для российских компаний актуальны виртуальные АТС, где все приложения находятся на серверах провайдера. По данным «ТМТ Консалтинг», объем рынка виртуальных АТС в 2020 г. вырос почти на 20% по отношению к 2019, а к 2025 г. его объем может достигнуть 25 млрд руб. (сейчас — 13 млрд). Виртуальные АТС ценны голосовым меню, автоматическим распределением вызовов, а также функциями робота-маркетолога, робота-аналитика. Но главное преимущество облачной телефонии для бизнеса — сокращение числа звонков, потерянных из-за занятости оператора или не мгновенного ответа. Например, снижается число ситуаций, когда человек долго висел на линии и в итоге был вынужден сбросить звонок: в таких случаях бизнес теряет потенциальный заказ. Помимо этого, в виртуальных АТС можно выбрать режим обработки звонков в зависимости от модели бизнеса. Например, в отделе продаж звонок нового клиента выводится одновременно на всех менеджеров, которые свободны: первый среагировавший и получает клиента.