Бизнес-омбудсмен Титов заявил, что появление электронной книги жалоб и предложений может спровоцировать внеплановые проверки бизнеса.
Электронная книга жалоб и предложений в России не будет эффективным инструментом в текущей ситуации, уверен уполномоченный при президенте РФ по защите прав предпринимателей Борис Титов. Как сообщает ТАСС со ссылкой на слова бизнес-омбудсмена, появление такой возможности может спровоцировать внеплановые проверки бизнеса.
Ранее в Минцифры заявили, что совместно с Роспотребнадзором проработают до конца апреля вопрос создания на госуслугах электронной книги жалоб по предложению блогера Артемия Лебедева.
«Сейчас абсолютно неподходящее время для того, чтобы хоть каким-то образом увеличивать число внеплановых проверок. Мы живем в острой фазе кризиса, более того, до конца еще не прочувствовали его остроты. Сейчас самое главное — выполнять мартовское постановление правительства, направленное на сокращение контрольных мероприятий; циркуляр Генеральной прокуратуры, направленный на то же самое», — убежден Борис Титов.
Общественный омбудсмен в сфере малого и среднего бизнеса Анастасия Татулова также отметила: бумажные книги жалоб действительно отжили свой век, но нужно просто убрать это требование.
«Вместо них появились “отзовики”, жалобы на сайтах и оценки в приложениях, - констатировала она, подчеркнув, что сегодня у потребителя услуги существует масса вариантов донести свое недовольство. — Не нужно вплетать в эти отношения государство. Тем более делать это сейчас, в сложной экономической ситуации», — считает Татулова.
Впрочем, считает Борис Титов, вне горизонта кризиса, некий электронный арбитраж между клиентом и компанией был бы не лишним. Но это, по его мнению, должен быть именно арбитраж — то есть, двусторонний инструмент, в рамках которого бизнес должен иметь возможность излагать позицию, представлять доказательства еще до того, как в дело вступит контролирующая инстанция. Само собой, и со стороны потребителя, и со стороны бизнеса все должно быть предельно аргументировано и документировано, добавил омбудсмен.
Борис Титов абсолютно прав, считает старший управляющий партнер юридической компании PG Partners Полина Гусятникова. Сейчас действительно не лучшее время для того, чтобы вводить подобные инновации. Более того: существующая сегодня система односторонних жалоб должна уйти в прошлое, уверена юрист. В свое время она помогла поднять сервис и качество предоставления услуг, но бизнесу в новых условиях требуются новые решения.
Предложение же создать двусторонний арбитраж, где обе стороны могут высказать свое мнение и предоставить доказательства, выглядит более справедливым, считает Гусятникова. Существующая сейчас книга жалоб и предложений является стеной, где каждый может написать что угодно и как угодно, и по факту жалоб должны быть инициированы проверки, которые в нынешних условиях станут дополнительным бременем для бизнеса.
Поэтому сейчас лучше все оставить как есть, а когда ситуация нормализуется, ввести двусторонний арбитраж. Это поможет защитить не только интересы потребителей, но и обезопасить бизнес от злоупотреблений с их стороны, полагает эксперт. В России потребительский экстремизм не особенно развит, но все же встречается, поэтому с правовой точки зрения возможность дать высказаться обеим сторонам выглядит более справедливой.
Хотя ослаблять контроль в сфере соблюдения закона «О защите прав потребителей», безусловно, не стоит, подчеркивает Гусятникова. Это может вернуть страну назад в 90-е, когда вместо правого поля главенствовал принцип «кто сильнее, тот и прав». За минувшие десятилетия Россия прошла большой путь в плане формирования законодательства и контроля за его соблюдением, и этих достижений ни в коем случае не надо терять.
Предложение ввести, помимо существующих инструментов выражения недовольства, дополнительную книгу жалоб на сайте госуслуг выглядит излишним бюрократическим нововведением, признает управляющий партнер московской коллегии адвокатов «Андреев, Бодров, Гузенко и партнеры» Андрей Андреев. По его словам, есть вероятность усиления давления на бизнес со стороны проверяющих органов (хотя, если процедуру введут, то регулирующий ее акт мог бы регламентировать порядок начала проверок, чтобы избежать необоснованного увеличения их частоты).
Более того, продолжает эксперт, есть официальный сайт Роспотребнадзора, куда можно направить обращение — это, по сути, и есть своего рода «книга жалоб». Именно Роспотребнадзор занимается защитой прав граждан, по сообщению которых может быть проведена проверка и наложены определенные санкции на компанию-нарушителя. Если же потребителя не устроили частные моменты — сервис, ценовая политика, tone of voice персонала, то достаточно будет оставить свои пожелания в любом из многочисленных агрегаторов отзывов, на онлайн-картах, в форме обратной связи на сайте самой компании или написать блогерам, которые делают обзоры.
С другой стороны, продолжает Андреев, сайт государственных услуг призван объединить в себе все самые важные функции по взаимодействию гражданина и государства, упростить их, а на данный момент подать жалобу в Роспотребнадзор через ГУ не получится. Возможно, если объединить идеи, то удастся оптимизировать процесс оставления обращений.
Подмосковный аналог книги жалоб и предложений в сфере ЖКХ, связанный напрямую с правительством — сайт «Добродел». Как полагает Андреев, его механизм интересен: портал имеет простой интуитивный интерфейс, составляет рейтинг граждан-активистов, проводит среди жителей голосования по общественно значимым вопросам. Здесь же можно отследить перечень проблемных территорий. Интернет — ресурсы, которые позволяют воплотить инструменты прямой демократии, делают экономику более инклюзивной и прозрачной, замечает он.