Руководитель сервиса дилерского центра Volvo в Санкт-Петербурге о том, как справиться с текучкой кадров и расти в кризис
Рынок новых автомобилей в России завершил 2022 год со знаком минус. Объём продаж сократился на 58,5 % по сравнению с 2021-м. Сохранить бизнес и продолжить рост, несмотря на сложные обстоятельства, удалось компаниям, чьи лидеры сумели найти неординарные решения для выхода из кризиса. Один из таких людей — Николай Ефимов, который руководит дилерской станцией технического обслуживания Volvo в Санкт-Петербурге. В то время, как другие компании подобного профиля пытались выжить, подразделение Николая за год увеличило прибыль и нарастило обороты. Как показать рост на падающем рынке и избежать текучки кадров в кризисный период, а также о том, как устроен персональный сервис, Николай Ефимов рассказал в интервью «Эксперту».
- Что происходило в отрасли в последнее время, и как вашему подразделению удалось завершить 2022 год с ростом прибыли на 42 % при общем падении рынка?
- Вплоть до 2022 года многие автодилеры были вынуждены работать в ситуации дефицита и нестабильных поставок новых автомобилей. Спрос был, а предложение было ограничено, многие клиенты были вынуждены ждать. Такая ситуация сложилась из-за того, что во времена пандемии логистика по всему миру была нарушена. К тому же, если в какой-то стране вводили локдаун, то производители комплектующих были вынуждены приостанавливать производство, из-за чего нарушался график доставки до сборочной линии. Часто это было причиной того, что автомобиль не мог быть на 100% собран к назначенному времени. Все это привело к дефициту, росту цен, и маржинальности - так уж устроен рынок. Хотя объем продаж и упал, но мы смогли заработать. Кроме дефицита был и еще один фактор - рост закупочных цен на автомобили и запчасти, что автоматически вынудило нас повысить розничные цены и это тоже привело к росту выручки и общей прибыли. Наверное, поводов для радости быть не должно, потому что правильное название этому явлению – инфляция. Подобный рост цен мы могли видеть повсеместно. Это значит, что затратная часть тоже возросла. Но, просуммировав всё, можно сказать, что в итоге 2021 год оказался вполне хорошим.
А вот 2022 год стал настоящим шоком. В один день мы лишились поставок новых автомобилей и запчастей от дистрибьютора. Несколько недель ждали и надеялись, что всё вернется в прежнее состояние, но не вернулось. Мы начали искать новых поставщиков за рубежом. Не сразу, но всё-таки получилось найти партнеров, наладить с ними работу и к лету 2022 ситуация с запчастями выправилась. Параллельно, мы начали гораздо больше внимания уделять розничным ценам, чтобы сохранить заработок, но и не проиграть конкурентам. Благодаря этому нам удалось не просто остаться на плаву, а продемонстрировать устойчивость.
- За трёхлетний кризисный период вашему сервисному центру удалось расширить клиентскую базу и увеличить выручку на 31 %. Насколько в этом успехе велика роль особого подхода к работе с клиентами, который вы используете?
- Думаю, во многом она решающая. Обращаясь в сервис, наши клиенты работают со своим персональным механиком. Так они лучше понимают, что происходит с их автомобилем в сервисе, а значит больше доверяют нам. Вся система работы сервиса выстроена так, чтобы создавать долгосрочные отношения с клиентами.
Каждый раз, когда автомобиль клиента приезжает к нам, персональный мастер осматривает его, оценивает необходимость ремонта в будущем и вносит себе в CRM задачу, чтобы пригласить клиента на выполнение действительно нужных работ. Такой звонок – не навязывание или какой-то пустой разговор — мы делаем своевременное предложение, которое закроет потребность клиента. А ещё через два-три дня после проведенных работ персональный мастер звонит каждому своему клиенту с простыми вопросами: «Всё ли в порядке? Всё ли понравилось во время последнего визита к нам на сервис?». Оперативная обратная связь от клиентов позволяет на раннем этапе выявить возможные проблемы и недовольства и отработать их, клиенты понимают, что о них действительно помнят и заботятся. Есть старая формула – довольный клиент приведет двух, а недовольный уведет десятерых. Понимая это и выстраивая эффективную работу с клиентом, нам удалось успешно работать и до кризиса, а также и в 2022 году. Клиентская база прирастает, потому что людям важно решать свои вопросы с наименьшими затратами времени и усилий. Для большинства клиентов это решающий фактор при выборе автосервиса.
- Концепция персональных механиков на старте стала инновационной для российских автосервисов. Вы были в числе первопроходцев. В чём её принципиальные отличия от общепринятой методики работы с клиентами?
- Классическая организация работы автосервиса предполагает передачу информации по схеме «Клиент — Администратор — Мастер-приемщик — Механик». В этой длинной цепочке информация передается сначала в одном направлении, а потом в обратном – в итоге очень часто мы получаем «испорченный телефон», который приводит к недовольству клиентов и простоям в работе. Информация теряется, добавляется, искажается… Зачастую мастера-приемщик согласовывает дополнительные работы, и это приводит к незапланированному увеличению срока ремонта. Из-за этого клиенты часто получают свой автомобиль позже, чем рассчитывали. Дополнительное время, понадобившееся для ремонта одного автомобиля, зачастую не дает начать работу с автомобилем следующего клиента. К концу рабочего дня снежный ком нарастает, клиенты, получая автомобиль позже, чем рассчитывали, начинают сомневаются в профессионализме механиков.
«Персональный сервис» организован по-другому: цепочка коммуникации сокращена до минимальной «Клиент – Механик». Мы организовали работу так, что механик теперь сам записывает клиентов в сервис, сам обсуждает объем планируемых работ, сроки и стоимость, сам к нужной дате заказывает все запчасти. Другим сотрудникам это делать запрещено. Только механик должен консультировать клиента и вести его через весь процесс от начала до конца. За счёт этого взаимодействие становится более простым, понятным, и, что важно — персонализированным. Думаю, не стоит объяснять, что персонализированный продукт обычно ценится гораздо выше. В Европе многие дилерские центры Volvo работают по такому принципу. Это принципиально другой подход, и мне, конечно, пришлось заниматься обучением персонала, работать с сопротивлением опытных сотрудников, и даже доносить акционерам, что занимаясь обслуживанием автомобилей, мы должны уделять большее внимание клиентам, процессам, планированию производства и объединению персонала в команду.
- Кстати о персонале. По статистике, текучесть кадров в автосервисах в среднем составляет 10 – 20 %. У вас это явление практически сведено к минимуму. В чём секрет?
- Хорошая сбитая команда — это наш главный актив, и я очень его ценю. Нужно всегда быть на связи с коллективом, чувствовать настроения, заботиться о благополучии и самореализации сотрудников. Хороших специалистов очень легко потерять и также тяжело найти. Есть стереотипное представление о профессии «автомеханик», и оно нам очень мешало найти хороших ребят: профессия считалась не престижной, и зачастую на вакансию откликались люди без амбиций. Значительно улучшить ситуацию помогла концепция «Персональный сервис». Перестраивать работу под неё мы начали как раз накануне разгара пандемии в 2019 – 2020 годах, и за прошедшее время могу с уверенностью сказать, новая схема положительно отразилась на удовлетворенности не только клиентов, но и сотрудников. Специалисты, которые работают с нами, ценят свои рабочее места: где ещё они будут в таком тесном контакте со своими клиентами, и где ещё будет такая же простота во взаимодействии и пространство для профессионального и личного развития? Ребятам интересно и текучка сошла на нет.
- Какие перспективы вы видите в развитии сервисных технологий в автобизнесе, что нас ждёт в будущем?
- Я вижу, что рынок глобально меняется и движется в сторону упрощения сервисных технологий. Набирающие популярность электромобили гораздо проще устроены, и, скорее всего, в будущем ремонт будет заключаться в замене всего лишь нескольких крупных элементов. Клиенты будут тратить меньше времени на сервисы, те в свою очередь будут тратить меньше ресурсов на ремонт. Потребители уйдут от модели выкупа и владения автомобилями к долгосрочной аренде: будут ежемесячно платить стабильную сумму и раз в три – пять лет менять автомобиль на аналогичный новый. Предполагаю, что упрощение конструкции автомобиля позволит реализовать систему восстановления автомобилей до состояния новых с последующей продажей с пометкой «Refurbished». А пытаясь заглянуть в будущее, предположу что через 15-20 лет искусственный интеллект, и автопилоты освободят человека от управления автомобилем и это сильно снизит аварийность - кузовной ремонт станет редкостью. Автосервисы по-прежнему будут востребованы, но набор оказываемых услуг сильно изменится. Выиграет тот, кто будет способен быстро адаптироваться под новые запросы отрасли.