Кирилл Федулов о том, почему сервис остаётся невидимым, что нужно рынку и как современные ИТ-системы меняют отрасль
Сервисный бизнес остаётся в тени: его не замечают, пока всё работает. Но стоит выйти из строя кондиционеру в офисе, лифту в торговом центре или системе жизнеобеспечения в больнице — и становится очевидно, насколько сервисные специалисты важны.
О том, как развивается эта сфера, с какими вызовами сталкивается рынок и какую роль в этом играет российское ПО, рассказывает Кирилл Федулов, основатель и директор по развитию Okdesk.
— Вы не в первый раз поднимаете проблематику сервисного бизнеса, что он остаётся без внимания. Почему это важно?
— Потому что именно компании, оказывающие сервис по ремонту и обслуживанию обеспечивают бесперебойность работы практически всего вокруг. Иногда это сложная и жизненно важная техника, в других случаях то, без чего обычный день становится для многих менее комфортным и привычным. Медицина, агропромышленный комплекс, транспорт, эксплуатация недвижимости, кофемашины или турникеты в метро — везде ключевая роль у специалистов, которые поддерживают оборудование, инфраструктуру и ПО в рабочем состоянии.
У нас есть клиенты, обслуживающие сельскохозяйственную технику. Там любое простаивание в сезон — критично: если вовремя не поставить “на ноги” тракторы или уборочные комбайны агрокомпании теряет драгоценное время, а иногда и урожай. Это прямые убытки.
В медицине ситуация ещё серьёзнее. Поломка дорогостоящего томографа и С-дуги — это не только финансовые потери от неоказания услуги, но и прямой риск невыполнения успешной операции или невозможность провести важные для дальнейшей тактики лечения исследования вовремя.
Но при всей значимости, специалисты остаются «невидимыми»: их работу редко освещают, о проблемах отрасли мало кто говорит, да и, чего скрывать, экономить в тяжелые времена тоже начинают на “ремонте” и сервисе. Именно потому, что его важность серьезно недооценена.Без внимания общества и государства сложно выстраивать долгосрочную стратегию развития и формировать соответствующие стандарты работы отрасли.
— В каком состоянии сервисный бизнес в 2025 году?
— Сервис в России сегодня живёт в парадоксальной реальности. С одной стороны, это огромная отрасль, от которой зависит непрерывность критических и социально значимых процессов. С другой — отрасль фактически вне поля зрения государства: нет отдельного ОКВЭДа, нет реестра сервисных компаний. Масштабы можно оценивать только косвенно.
По нашим данным, в стране более пятидесяти тысяч компаний обслуживают медицинскую технику, системы безопасности, кассовое оборудование, телематику, инженерные сети, объекты коммерческой недвижимости и т.д..
Но уровень зрелости компаний сильно отличается. Малая, но передовая часть уже перешла на цифровые системы: не теряет заявки, контролирует работу процессов на всех участках, строит прозрачное и доверительное взаимодействие с клиентами, принимает решения о развитии или, наоборот, о сокращении с опорой на данные. Подавляющее большинство же, в том числе крупных сервисных компаний, до сих пор ведёт заявки в Excel или в мессенджерах. И даже не понимают ценность от автоматизации просто потому что “и так нормально”. В итоге пока одни продолжают терять миллионы рублей, другие оптимизируют расходы и предлагают клиентам более высокие стандарты обслуживания с гарантией результата. Как сказал один из наших клиентов из числа интегратором спутникового мониторинга транспорта: “Я разочарован итогами внедрения системы автоматизации. Она показала мне, что половина людей у нас недорабатывают. Получается я все эти годы расширял штат и в результате 50% ФОТ - избыточные. Зато теперь я понимаю, что текущим количеством сотрудников можем делать в 2 раза больше, чем сегодня.” Внутри отрасли формируется разрыв: одни компании растут и укрепляют устойчивость, другие постоянно находятся в режиме «тушения пожаров».
— Откуда у вас такое глубокое знание сферы?
— За 10 лет Okdesk провел более 20 000 интервью с компаниями разных масштабов по всей России и СНГ. Сегодня платформу используют 1000 организаций, которые обслуживают более 550 000 контрагентов. И мы продолжаем держать руку “на пульсе”, на пульсе сервисного бизнеса. Этот опыт, в том числе, дал нам уникальную базу данных о том, как работает сервисная отрасль.
«Сервисный пульс» — первая в России онлайн-площадка на базе big data, которая в реальном времени показывает статистику работы сервисного бизнеса: от качества обслуживания до масштабов отрасли. Сегодня через «Сервисный пульс» отражаются данные более 300 000 компаний и почти миллиона единиц оборудования, что делает его уникальным источником объективной информации о состоянии сервисного рынка.
На базе собранной аналитики и нашей экспертизы был запущен курс «Управление сервисной компанией», созданный совместно с Cleverics. В нем концентрируется не только опыт десятков тысяч организаций с реальными задачами, но и многолетний опыт в организации и построение процессов оказания сервиса.
— Можно ли сказать, что ЦИСК стал итогом вашей работы по анализу отрасли?
— Да, это логичное продолжение. Мы видели, насколько рынку не хватает обобщённой картины по работе сервисного бизнеса в России. Так появился Центр исследования сервисных компаний (ЦИСК). Его цель — объективно оценивать состояние рынка, замечать тренды и фиксировать факторы успеха. Отчеты публикуются открыто и бесплатно.
Осенью 2025 года будут представлены результаты первого всероссийского исследования «Сервисное обслуживание и ремонт 2025», посвященного работе компаний, которые обслуживают самое разное оборудование, инфраструктуру и ПО.
— Зачем бизнесу такая глубокая аналитика?
— Потому что без неё невозможно принимать правильные решения. Мы даём не абстрактные цифры, а конкретику: что вообще происходит со зрелостью процессов оказания ремонтов в отрасли, какие процессы стоит автоматизировать в первую очередь, где сервис теряет эффективность, какие инструменты реально работают.
Эта аналитика нужна и самим компаниям для развития, и государству — чтобы понимать, как поддерживать отрасль.
У нас есть два уровня работы с данными. С одной стороны — исследования в рамках ЦИСК это рыночная аналитика, которая позволяет «держать руку на пульсе» и давать объективную картину самим участникам рынка и государству. С другой стороны — это постоянный поток знаний: интервью с экспертами, обратная связь от текущих клиентов, обсуждения на конференциях и наша собственная экспертиза.
— Когда компания чувствует, что ей уже нужна автоматизация?
— Тут нет привязки к числу сотрудников или количеству заявок. Всё зависит от сложности инфраструктуры и собственно решаемых вопросов. Иногда небольшая компания с десятком объектов уже не справляется вручную. А крупная организация, если процессы выстроены, может работать эффективно. С другой стороны у нас есть клиенты, для которых 2 заявки в неделю - это много, потому что каждая заявка решается неделями, разными бригадами и вообще это целый “проект” по ремонту. Одновременно с этим есть компании, которые в день регистрируют тысячи почти однотипных заявок, решение которых не требует выездных работ.
Наш опыт показывает: независимо от масштаба у всех повторяются три проблемы — потеря контроля, отсутствие коммуникаций недостаточная прозрачность для принятия правильных для бизнеса решений. Именно их и помогает решать автоматизация, что подтверждают исследования.
— Как вы делаете продукт применимым для таких разных отраслей?
— У сервисного бизнеса действительно есть универсальные проблемы: потеря и контроль выполнения заявок, прозрачность процессов как внутри, так и для клиента, коммуникации с заказчиком, невозможность принять решения из-за нехватки объективных данных. Но то, как именно они проявляются, зависит от отрасли и ее специфика.
Поэтому Okdesk - это линейка удобных и функциональных решений для автоматизации процессов сервиса, техподдержки и ремонта в зрелых компаниях в любых отраслях. У нас есть отдельные решения для разных сегментов.
Например, Okdesk.PMA — это самостоятельный продукт, созданный для управления эксплуатацией объектов коммерческой недвижимости. Он учитывает специфику ТРЦ, БЦ и многофункциональных комплексов, где десятки арендаторов, подрядчиков и управляющая компания должны действовать согласованно. Кроме того, там возникают интеграции, например, с системами въезда/выезда, необходимы интерактивные планы самого объекта и имеющейся на нем инфраструктуры, цифровые двойники оборудования с историей всех ремонтов.
Для других направлений у нас свои продукты и отраслевые адаптации: интеграции с системами спутникового мониторинга транспорта или систем безопасности , решения для агротехники, сервисного обслуживания охранных и пожарных комплексов, медицинского оборудования, внутренней автоматизации сервисных подразделений.
Такой мультипродуктовый подход позволяет решать задачи и промышленного предприятия, и федеральной медицинской сети, и управляющей компании в недвижимости.
— Как вы оцениваете уровень автоматизации на рынке в целом? Есть ли прогресс?
— Прогресс есть, и он заметный. За последние 10 лет всё больше компаний перестали жить «от заявки к заявке» и начали системно управлять сервисом, а также заботится о его качестве.
Но разрыв остаётся. Есть лидеры, которые строят процессы на уровне лучших мировых практик. И есть компании, которые до сих пор работают по старинке ив части организации и в Excel/мессенджерах в части автоматизации. Чтобы отрасль развивалась равномернее, нужны не только инструменты, но и знания. В сервисной отрасли достаточно низкий уровень ИТ-грамотности и понимания на что способны современные цифровые платформы.
Поэтому мы развиваем и образовательные инициативы. Это и вебинары, и публичные материалы, и совместные проекты с экспертами. В этом году мы вместе с Cleverics запустили полноценный курс для руководителей сервисных компаний. Его цель — не просто показать возможности автоматизации, а научить управлять сервисом на современном уровне: выстраивать процессы, внедрять стандарты, повышать качество обслуживания.
Для нас важно, чтобы автоматизация перестала быть «чёрным ящиком» и стала привычным языком управления сервисом для всех участников процесса.