Российская экономика входит в период, когда привычные инструменты роста перестают работать. Нанять больше людей – дорого и попросту негде взять. Взять кредит на развитие – ставки кусаются.
Повысить цены – риск потерять клиентов. В этих условиях единственная реальная точка роста – эффективность: делать больше теми же ресурсами. И это уже не тезис из бизнес-книги, а прямая рекомендация профильного министерства.
В мае 2026 года министр экономического развития Максим Решетников выступил на всероссийском форуме «Мой бизнес» во Всеволожске. Его слова были лишены привычного оптимизма.
«Ситуация в экономике непростая, не буду много повторяться. Я думаю, бизнес это чувствует наиболее остро», – сказал Решетников. По его словам, резервы в экономике «во многом исчерпаны»: рубль крепче, чем хотелось бы, процентные ставки высокие, а снижаться будут медленнее, чем ожидалось. Поверх этого – налоговые изменения, к которым бизнес вынужден адаптироваться.
Отдельно министр остановился на рынке труда. Дефицит кадров – не новость, но раньше в экономике были резервы, которые позволяли с ним справляться. Сейчас, по словам Решетникова, эти резервы исчерпаны: «Ситуация действительно такая и макроэкономическая значительно более сложная».
Что делать в этих условиях? Ответ министра прямой: главная задача бизнеса – «управление себестоимостью, управление затратами, поиск, как добиться большего от тех же ресурсов». А главным инструментом для этого Решетников назвал IT и искусственный интеллект – решения и технологии, которые помогают предпринимателям повысить собственную эффективность без наращивания штата.
Большинство сервисных компаний прекрасно понимают, что надо работать эффективнее. Проблема в другом: они продолжают делать это с помощью инструментов, которые сами по себе становятся источником потерь.
Таблицы Excel, почта, телефонные звонки на личные номера инженеров, бумажные журналы, ручное распределение заявок – все это не просто неудобно и дорого. Каждая потерянная заявка – это недовольный клиент и потраченное время на выяснение обстоятельств. Каждый телефонный звонок инженеру занимает на порядок больше времени, чем решение того же вопроса в переписке. Каждая ошибка в номере оборудования – это уточнения, переделки, простои оборудования.
Когда людей достаточно и деньги дешевые, такие потери можно компенсировать. Когда и то, и другое в дефиците – компенсировать нечем. Выход один: убрать потери системно, с помощью специализированных инструментов.
На практике таким инструментом для сервисных компаний становятся платформы управления заявками, выездным обслуживанием и техническим обслуживанием и ремонтом (ТОиР) (далее – платформа). Они объединяют в одной системе приём и распределение обращений, контроль SLA, учёт оборудования, мобильную работу инженеров, взаимодействие с подрядчиками и аналитику по сервисным процессам. Такие решения позволяют сервисным подразделениям снижать потери времени, обходиться без расширения штата и управлять растущим объемом работ без потери качества обслуживания.
«Компания ААМ Системз» – разработчик программного обеспечения и оборудования для систем контроля доступа и охранной сигнализации с более чем 30-летней историей. Среди клиентов – Газпромбанк, Т-Банк, аэропорт Домодедово.
До 2021 года служба технической поддержки работала так, как работает большинство: почта, телефон, Excel, ручное распределение заявок. Обращения поступали по разным каналам и нередко терялись. Никто не понимал, сколько ресурсов реально уходит на каждого заказчика.
«Не было единой точки входа для клиентов. Были разрозненные каналы коммуникации: почта, телефон, мессенджеры и так далее. Как следствие – риск потери заявки, отсутствие прозрачности взаимодействия, сложность ведения учета», – вспоминает руководитель отдела автоматизации бизнес-процессов Александр Фомин.
В компании понимали, что Excel из «бесплатного» инструмента давно превратился в дорогой: «Та самая бесплатная Excel в конце концов обрастает большим количеством макросов, условий и автоматизаций, из-за чего поддержка такой инфраструктуры становится намного дороже, чем специализированная платформа».
После внедрения платформы управления заявками и выездным обслуживанием Okdesk все обращения перешли в единый сервисный портал – с интеграцией почты и Telegram-бота, автоматической маршрутизацией и контролем SLA. Подготовка заняла около месяца, само внедрение – пару недель.
Результат: компания справилась с ростом обращений примерно на 20% без расширения команды. Дополнительный эффект – инженерам больше не нужно принимать клиентские звонки на личные номера. Коммуникация перешла в переписку, что существенно снизило нагрузку на специалистов. Появилась и новая бизнес-возможность: компания смогла выстроить многоуровневую модель технической поддержки с разными SLA и тарифами – монетизировать расширенное сопровождение для тех клиентов, кому нужны ускоренные сроки реакции и персональный менеджер.
Розничная сеть «Макси» – более 110 гипермаркетов, супермаркетов и дискаунтеров в Вологодской, Архангельской, Кировской и Ярославской областях. За пять лет сеть удвоила количество торговых точек. Вместе с ростом масштаба росли и проблемы: ручная обработка заявок, ошибки в учете оборудования, зависимость от диспетчеров.
Систему управления заявками в компании внедрили ещё в 2018 году, но по-настоящему раскрыть потенциал удалось позже – за счет последовательного развития автоматизации.
Ключевые изменения происходили поэтапно. Сначала устранили человеческий фактор при подаче заявок: на каждую единицу оборудования – печи, холодильники, вакууматоры, посудомоечные машины – наклеили QR-коды, сгенерированные на платформе. Теперь директор магазина просто сканирует код телефоном, и в заявке автоматически появляются название и серийный номер техники. Ошибки при указании оборудования исчезли.
Затем настроили автоматическую маршрутизацию по типу заявок и регионам: аварийные запросы обрабатываются в течение трех часов, обычные – в течение суток. Для сравнения: до оптимизации регламент составлял один и три дня соответственно.
К системе подключили подрядчиков – сервисные организации в регионах, где экономически нецелесообразно держать узкопрофильных специалистов в штате. Для контроля качества их работы внедрили чек-листы с пошаговым регламентом и обязательными фотоотчетами. Бумажные акты выполненных работ ушли в прошлое.
В середине 2024 года сеть сделала следующий шаг: полностью отказалась от диспетчеров и перешла на круглосуточную автоматическую обработку заявок. Мобильное приложение стало основным каналом подачи обращений – через него поступает 47% всех заявок.
Итог за несколько лет: производительность сотрудников выросла на 30%, время от поступления заявки до передачи исполнителю сократилось с 10 минут до 2–3, скорость устранения аварий выросла на 50%. Два диспетчера переведены на другие должности – расходы на фонд оплаты труда снижены. База знаний по каждой единице оборудования сократила количество обращений во внутреннюю техподдержку на 25%.
Опыт обеих компаний показывает: переход к управляемому сервису – это не революция, а последовательность конкретных шагов. Вот как это выглядит на практике.
Создайте единую точку входа для обращений
Первое и главное: все заявки должны попадать в единую базу. Не в почту одного сотрудника, не в мессенджер инженера, не на телефон секретаря – в единую систему. Подключите к ней все существующие каналы: почту, Telegram, ip-телефонию. Это моментально устраняет потерю заявок и дает полную картину нагрузки.
Уберите ручное распределение
Пока заявки распределяются вручную, скорость реакции ограничена рабочим временем и вниманием диспетчера. Настройте автоматическую маршрутизацию: по типу проблемы, региону, специализации исполнителя и другим параметрам. Срочные заявки должны уходить к исполнителю немедленно – без промежуточных звонков и пересылок.
Устраните человеческий фактор в учете
Если ваши клиенты или сотрудники вручную вводят данные об оборудовании – ошибки неизбежны. Используйте QR-коды: наклейте их на каждую единицу техники и позвольте подавать заявки сканированием. Данные об объекте и оборудовании подтянутся автоматически.
Переведите коммуникацию из звонков в переписку
Телефонный звонок – дорогой канал. Он занимает время инженера целиком, не оставляет истории и не позволяет параллельно решать другие задачи. Структурированная переписка в системе фиксирует контекст, позволяет вернуться к деталям и существенно снижает нагрузку на специалистов. Если часть клиентов настаивает на звонках – это повод ввести платный уровень поддержки.
Подключите подрядчиков к системе
Если часть работ выполняют внешние исполнители – они должны работать в той же системе, что и штатные сотрудники с ограничением некоторых прав доступа. Это дает единую картину по всем заявкам, позволяет контролировать сроки и качество через чек-листы и фотоотчеты, и убирает бумажный документооборот.
История эксплуатации каждой единицы оборудования
Каждое решенное обращение – это знание, которое можно использовать повторно. Фиксируйте историю по каждой единице оборудования, загружайте инструкции и схемы. Со временем сотрудники и подрядчики смогут решать типовые проблемы самостоятельно, не обращаясь за помощью.
Измеряйте и принимайте решения на основе данных
Единая система дает то, чего никогда не было в Excel: аналитику. Сколько обращений поступает по каждому клиенту, какое оборудование ломается чаще всего, как соблюдаются SLA, сколько ресурсов уходит на конкретного заказчика. Эти данные позволяют принимать взвешенные решения – о замене оборудования, о тарифной политике, об оптимизации штата.
Дефицит капитала и трудовых ресурсов буквально не оставляют вариантов развития для представителей сервисного бизнеса кроме как добиться большего от тех же ресурсов с помощью IT-инструментов. Опыт компаний, которые уже прошли этот путь, показывает: это не абстрактный призыв, а вполне конкретная программа действий с измеримым результатом.
Рост на 20% обращений без найма новых людей. Сокращение времени обработки заявки в пять раз. Ускорение устранения аварий вдвое. Перевод диспетчеров на другие должности. Это не оптимистичные прогнозы – это уже случившиеся факты из практики российских компаний.
Кадровый дефицит и высокие ставки – это надолго. Адаптироваться к ним за счет роста эффективности – единственная устойчивая стратегия.