Пятнадцатого марта закрылись десятки пунктов выдачи заказов (ПВЗ) крупнейшего маркетплейса Wildberries (WB). Так операторы выразили протест объявленной в начале месяца новой политике компании в отношении возврата товаров покупателями: теперь в случае возврата бракованной вещи или подмены товара его полная стоимость удерживается с ПВЗ (ранее — 25%). Кроме того, ПВЗ лишили права оспорить порчу или подмену, если она произошла не по их вине. В СМИ появились свидетельства сотрудников ПВЗ о наложенных на них штрафах в десятки и даже сотни тысяч рублей. Кроме того, забастовщики недовольны непрозрачностью системы заработка и штрафных санкций в целом.
Руководство компании вначале отрицало сам факт конфликта, однако после того, как к ситуации подключились Минпромторг, Минтруда, Генпрокуратура и Госдума, было объявлено об отмене свыше 10 тыс. «некорректных штрафов за подмену товаров» и о временной заморозке механизма списания средств с владельцев и менеджеров ПВЗ, «чтобы разобраться во всех спорных ситуациях».
«Эксперт» обратился за разъяснениями к Евгению Трифонову, президенту Лиги селлеров и генеральному директору ООО БИАСА, чьи продажи на маркетплейсах превышают 160 млн рублей.
— Компания Wildberries известна жесткостью в отношении партнеров и сотрудников. Что, на ваш взгляд, побудило компанию ужесточить в этот раз свои финансовые условия?
— В случае с селлерами за последние несколько месяцев мы не заметили каких-либо ужесточений во взаимоотношениях. Произошло лишь повышение комиссии на категорию «Одежда», а также были введены штрафы за отсутствие маркировок по системе «Честный знак», что лично я ужесточением не считаю, поскольку давно пора избавляться от контрафакта.
Что касается ПВЗ, то тут все логично. Раньше происходило следующее: покупатель брал товар, портил или подменял его дома и возвращал на ПВЗ, где практически никогда не проверяли, что возвращает покупатель. Товар возвращался на склад Wildвerries, а затем на эту же единицу поступал новый заказ. Соответственно новому клиенту приезжал бракованный или подменный товар, что влекло за собой негатив для поставщика в виде отрицательного отзыва, дополнительные логистические издержки, финансовые потери, а также недополученную из-за снижения рейтинга выручку. Так что ПВЗ обязали исполнять свое прямое назначение: проверять, что они выдают и что принимают от клиентов, ибо раньше из-за недобросовестного отношения ПВЗ страдали только поставщики.
— Как отражается текущая ситуация в экономике на бизнесе маркетплейсов, в частности усложнение и удорожание логистики и услуг?
— На самом деле ситуация со стоимостью логистики не сильно изменилась, а в какой-то период, когда доллар стоил менее 60 рублей, еще и улучшилась. Маркетплейсы — мастодонты рынка, они первые реагируют на изменения, как, например, в марте 2022 года, когда на две недели заказы на большинство категорий сильно упали, но на товары первой необходимости — взлетели.
— Можете ли вы оценить эффективность бизнес-процессов в WB по сравнению с другими маркетплейсами? Не снизилась ли она в текущих условиях?
— Не скажу, что снизилась, так как она всегда была невысока. За другими маркетплейсами стоят корпорации и инвесторы, их бизнес-процессы отточены годами опыта, а WB начинал как семейный бизнес, и ему до сих пор тяжело что-либо менять. Сейчас у Ozon индекс лояльности продавцов (думаю, и покупателей тоже) намного выше, чем у WB, поскольку Ozon — это про качество, а WB держится за счет масштаба. Но, мне кажется, без качества вдолгую работать не получится, и Ozon это доказал, по некоторым категориям приблизившись к WB и даже перегнав его. Пример бизнес-процесса, вызывающего максимальный негатив у продавцов и покупателей, — обновление договора-оферты день в день без предупреждения. Например: с сегодняшнего дня повышаются комиссии или плата за логистику, вводим платный возврат, повышается плата за хранение или вводится платная приемка товара. У покупателей и продавцов нет времени на подготовку и перестроение. Ozon делает официальную рассылку, как правило за месяц, с пунктами изменения в договоре, и у всех есть возможность подготовиться.
— Как вы считаете, куда WB направит полученные от штрафов средства?
— Сложный вопрос: непонятно, какие планы и мысли у боссов WB. Опять же, повторюсь, WB пользуется своей огромной покупательской аудиторией, и их первоначальная стратегия была однозначно направлена на извлечение максимальной прибыли. Но Ozon семимильными шагами приближается к WB, и если WB ничего не поменяет в своих бизнес-процессах, то в течение двух-трех лет Ozon станет маркетплейсом номер один.
— Могут ли партнеры WB что-то реально противопоставить ужесточающимся условиям сотрудничества со стороны маркетплейса?
— Могут: уход на другие маркетплейсы. У нас на рынке уникальная ситуация, когда присутствуют четыре полноценных маркетплейса (WB, Ozon, «Яндекс.Маркет» и «СберМегаМаркет». — «Эксперт»), что дает всем возможность выбора. На мой субъективный взгляд, частично WB поможет решить ситуацию диалог с партнерами. Хотя справедливости ради стоит отметить, что больше всего возмущаются порядками в WB поставщики, которые не в теме, не читают новости и официальные чаты, не следят за обновлениями, и таких более 50 процентов. Сегмент электронной коммерции подразумевает максимальную гибкость и скорость реакции на меняющиеся условия, и без аналитики и хотя бы ежедневного чтения новостей поставщик не будет нормально зарабатывать, а будет «лить» негатив и получать штрафы.