Как повысить качество госуслуг, снизить издержки госуправления и усилить безопасность информационных систем
Минцифры России запустило тестовую версию обновленного портала госуслуг. «Кроме серьезной технической модернизации и перехода на новую архитектуру мы меняем формат взаимодействия с пользователями. Теперь многие вещи можно делать в прямом диалоге с порталом, не нужно читать инструкции и
регламенты, пользователи задают вопросы, портал отвечает. Фактически портал проводит пользователя через сценарии получения услуг, говорит, какой набор документов нужен в каждом конкретном случае», — прокомментировал министр цифрового развития, связи и массовых коммуникаций Максут Шадаев.
Работа над обновлением «Госуслуг» началась весной 2020 года. Действующий портал был запущен в 2009 году и с тех пор не подвергался существенной доработке. Цифровую трансформацию госуправления ускорила пандемия: в прошедшем году на портале
госуслуг появилось 40 новых сервисов, самые популярные — запись к врачу и выплаты на детей. Средняя посещаемость портала выросла в 2,5 раза по сравнению с 2019 годом и составила около 5 млн человек в день. Общее количество зарегистрированных пользователей составляет 75,5 млн человек.
Полный переход к обновленной версии портала состоится в мае 2021 года. К 2023 году в электронный формат будут переведены массовые социально значимые государственные и муниципальные услуги. «Такой перечень сформирован, минимум это будет 169 новых услуг, и первые 100 из них будут введены до конца этого года. Например, это оформление всех документов при рождении ребенка, информирование о расчете пенсии, обжалование штрафов ГИБДД, дистанционное заключение трудового договора, телемедицина и другие», — сообщил вице-премьер Дмитрий Чернышенко.
Несмотря на то, что процесс трансформации госсектора уже запущен, мы все еще находимся на ранних стадиях оцифровки. Как повысить цифровую зрелость государства?
Во-первых, нужно продолжать развивать коммуникацию населения с госорганами через единые цифровые платформы. Во многих странах через такие порталы можно получить любые услуги. Например, в Великобритании (это один из лидеров по предоставлению публичных онлайн-сервисов) с 2012 года работает Gov.uk — единая точка доступа ко всем электронным услугам, где можно оплатить налоги, оформить пособие по безработице и т.д. Портал построен на основе «жизненных эпизодов» (рождение, брак и пр.) и категоризации услуг.
Новым трендом в развитии госсервисов будет внедрение искусственного интеллекта (ИИ).
На обновленном российском портале госуслуг ИИ будет давать консультации пользователям. Привычного поиска не будет, он заменен на цифрового помощника — робота Макса.
— Макс показывает впечатляющие результаты: это и «умный» поиск по порталу, и получение в онлайн-режиме ответов на вопросы пользователей, и выявление их потребностей. Это оригинальное решение, которое поднимет уровень обслуживания пользователей портала и снимет нагрузку с ведомств. В будущем робот также сможет вызвать на помощь реального оператора портала, если после диалога с ИИ у пользователя останутся вопросы, — рассказал замглавы Минцифры России Дмитрий Огуряев.
Новый портал также будет обладать большим запасом прочности, чем прежняя версия. По словам первого заместителя гендиректора «РТ Лабс» Фарита Хусноярова, исторически портал не был рассчитан на по-настоящему массовое использование: «Технологическая архитектура портала устарела и была зависимой от иностранного ПО. Производственные работы велись с середины лета 2020 года, мы искали решения, позволяющие держать любой критический уровень нагрузки. Найденное решение нацелено иметь надежность на уровне 99,99%. Это соответствует простою не более одной минуты в неделю».
Еще один плюс — совершенствование процесса оказания услуг. «Услуги на предыдущей версии выглядели как бумажная форма заявления, которую нужно заполнять сверху вниз. Пользователю было тяжело сфокусироваться на заполнении, поскольку отсутствовали подсказки, в форме содержалось много лишней информации, — рассказали в Минцифры. — Сейчас процесс оказания услуг разбит на два этапа, в каждом из которых выделены атомарные шаги. На первом — пользователь отвечает на несколько уточняющих вопросов. На основе ответов предлагается решение — сколько дней займет оказание услуги, какие документы нужно подготовить и т.д. На втором этапе пользователь оформляет заявление, в котором запрашивается ровно та информация, которая необходима в его жизненной ситуации».
Во-вторых, необходимо внедрять в работу госсектора новые модели управления.
— Главный вызов цифровой трансформации — смена управленческой парадигмы и переход к управлению, основанному на данных, — считает старший научный сотрудник Центра анализа деятельности органов исполнительной власти Института государственного и муниципального управления НИУ ВШЭ Наталья Дмитриева. — Новые амбициозные цели и серьезнейшие задачи по цифровой трансформации госсектора в России не могут быть реализованы с помощью инструментов и методов, применявшихся в госуправлении в конце 90-х годов прошлого века.
В декабре 2020 года во всех субъектах РФ были созданы Центры управления регионом (ЦУР) и определены руководители цифровой трансформации (РЦТ). Основные задачи РЦТ — подготовка стратегий цифровой трансформации основных отраслей экономики и социальной сферы, перевод госуслуг в электронный вид, цифровизация контрольно-надзорной деятельности (к 2023 году более 50% проверок будут проводиться дистанционно), развитие платформы обратной связи и ЦУР.
Кроме того, РЦТ с широкими полномочиями по изменению всех рабочих процессов внутри министерств и ведомств были назначены во всех федеральных органах власти (62 структуры). У госорганов появятся типовые программы цифровой трансформации, которые будут согласовываться с Минцифры. Существующая система составления ежегодных планов информатизации уйдет в прошлое. Вместо нее вводится программно-целевой принцип с трехлетним горизонтом планирования и ежеквартальной отчетностью. Ведомственные программы будут содержать не только целевые показатели, но и конкретные проекты для оценки результатов работы.
В-третьих, нужно развивать отечественные ИТ, поддерживать разработчиков и стартапы. В марте Минцифры обнародовало второй пакет мер поддержки российских ИТ-компаний, всего 64 меры. В список включены предложения, выравнивающие условия международной конкуренции, и меры комплексной поддержки отечественных разработчиков за счет регулирования спроса на их продукты. Меры разделены на девять направлений: общесистемные, решения для бизнеса, электронные образовательные и медицинские сервисы, офисное ПО и операционные системы, обработка данных и «облака», решения в сфере искусственного интеллекта, больших данных и интернета вещей, производство игр и видеоконтента, информационная безопасность.
Напомним, первый пакет включал два основных направления — налоговый маневр (уменьшение налога на прибыль с 20% до 3%, снижение тарифов страховых взносов с 14% до 7,6% и другие послабления) и финансовые меры поддержки разработки и внедрения отечественных ИТ-продуктов. В 2020 году на новые ИТ-разработки и их внедрение были выделены гранты в 6,9 млрд рублей, поддержку получило более 300 проектов.
Новые меры в ближайшее время утвердит федеральный кабмин. Как подытожил Дмитрий Чернышенко, для государства их важность не менее значима, чем для бизнеса, так как они дают широкие возможности для импортозамещения и формирования основ национальной информбезопасности.
Несмотря на сложности, связанные с распространением пандемии коронавируса, регионы Уральского федерального округа продолжили реализацию проектов в области цифровой трансформации и сумели удержать свои позиции в топ-10 по внедрению инноваций.
Как им это удавалось и какое участие в этом принимали ИТ-провайдеры, рассказал руководитель департамента по работе с государственными и академическими организациями компании Softline в УрФО Алексей Мальцев
— Как вы оцениваете итоги работы Softline в уральском госсекторе в 2020 финансовом году? Что удалось сделать, какие проекты оказались для вас знаковыми?
— Прошлый год для нас, как и для всех, оказался очень необычным: пришлось значительно перестроить формат работы с заказчиками и перевести общение преимущественно в формат онлайн. Не всегда это было просто, так как многие государственные организации привыкли к работе в рамках определенных регламентов. Тем не менее нам удалось успешно реализовать практически все проекты, запланированные до пандемии, в том числе ряд проектов в области импортозамещения. Кроме того, мы смогли помочь уральским организациям быстро перестроиться на новый формат работы в условиях коронавируса.
Softline вносит большой вклад в развитие здравоохранения в Свердловской области: в прошлом году мы осуществили ряд поставок АРМ и видеотерминалов в лечебно-профилактические учреждения региона.
Еще один проект на территории Урала реализован в рамках борьбы с пандемией. Мы оснастили тепловизионными комплексами места крупного скопления людей в одном из регионов округа — поставили 90 тепловизоров в помещениях железнодорожных вокзалов, областного правительства, административных зданиях. Предложенные Softline решения могут проводить быстрый непрерывный потоковый скрининг на расстоянии с точностью измерения — до 0,3° С. Функционал тепловизионного комплекса позволяет гибко настраивать зону
контроля, температурного порога тревоги и производить запись архива в видимом и инфракрасном спектрах.
— Компания не первый год активно участвует в реализации национальных проектов в Уральском федеральном округе. Вы уже упомянули о проекте в рамках НП «Здравоохранение», как обстоят дела в других сферах?
— Один из ключевых нацпроектов для нас — это НП «Образование», в этом году мы продолжили работу по цифровизации учебных заведений региона. В частности, Softline приняла участие в реализации крупного проекта по созданию Центра выявления и поддержки одаренных детей Свердловской области, региональным оператором которого является фонд поддержки талантливых детей и молодежи «Золотое сечение». Опираясь на многолетний опыт оснащения школ и детских технопарков инновационным оборудованием, мы помогли заказчику сформировать учебные наборы, выбрать устройства и программное обеспечение, при помощи которых талантливые школьники успешно занимаются проектной деятельностью в области нейротехнологий, VR, прототипирования, больших данных и интернета вещей, а также осваивают программы технического и естественнонаучного направления.
— Какие тренды сегодня можно обозначить в цифровизации госсектора?
— Помимо обозначенных выше направлений цифровизации, сегодня уральские власти обращают пристальное внимание на обеспечение экологической безопасности и внедрение инноваций в этой сфере. Это одно из самых забытых направлений, которое сегодня начинает развиваться. Создаются рабочие группы, в которые входят представители региональных властей и бизнеса, в том числе крупных ИТ-компаний. В рамках рабочих групп обсуждаются, например, вопросы автоматизации логистических процессов обращения с отходами, производства и потребления в регионах, контроля аварийных выбросов.
Актуально развитие интеллектуальных транспортных систем, внедрение систем фотовидеофиксации, весогабаритного контроля, управления дорожным движением. Кроме того, регионы активно интересуются реализацией проектов с применением нейросетей и искусственного интеллекта — эти технологии можно использовать в том числе в сфере обеспечения общественной безопасности.
Продолжают активно развиваться тренды по переходу к импортонезависимости и обеспечению информационной безопасности в государственных учреждениях и компаниях с госучастием.
И наконец, важный тренд в цифровизации госсектора, который сегодня актуален для всех российских регионов, — это централизация управления государственными цифровыми ресурсами на уровне правительств. Региональным властям поставлена задача ускорить процесс цифровой трансформации для своевременной реализации задач нацпроекта «Цифровая экономика РФ».
— Уральский федеральный округ традиционно является одним из лидеров цифровой трансформации в РФ. Как показали себя местные власти в 2020 году на фоне быстро изменяющихся внешних обстоятельств?
— Регионы УФО очень быстро адаптировались к новым условиям, процесс трансформации региона не останавливался ни на минуту. Продолжается внедрение инновационных решений для создания комфортной городской среды, обеспечения общественной безопасности, цифровизации ЖКХ, а также цифровизация госорганов. Softline готова предложить региональным заказчикам свой опыт и инновационные решения для внедрения во всех обозначенных сегментах.