За полтора столетия прорывные коммуникационные решения смогли объединить людей на разных континентах в единое информационное пространство. Во зло или благо?
Активную жизнь невозможно представить себе без гаджетов и технологий, позволяющих черпать практически неограниченный объем информации, поддерживать общение с людьми в любой точке планеты.
С одной стороны, развитие средств связи усилило возможность политиков и корпораций манипулировать общественным мнением в масштабах как отдельных стран, так и всей Земли. С другой, ежедневный поток разнообразной информации заставляет нас фильтровать данные, чтобы более-менее объективно представлять себе картину происходящего. Средства связи — основной инструмент коммуникации, передачи и получения информации. Как они эволюционировали и что позволяет сегодня формировать адекватные представления о мире?
Телефонный аппарат был запатентован в 1876 году американским и канадским изобретателем Александром Беллом. Первым городом, где состоятельные люди стали пользоваться телефоном, стал Бостон — место проживания Белла. Уже через три года телефонная связь стала применяться в Париже, а 1881 году появилась в России.
К началу ХХ века стали создаваться междугородние и международные телефонные линии. В 1910 году в мире работало уже более 10 тысяч телефонных станций, обслуживающих свыше 10 млн абонентов.
Интересно, что после жесточайшего Карибского кризиса, из-за которого СССР и США стояли буквально в шаге от ядерной войны, в 1963 году две мировые державы договорились об установлении между своими руководителями горячей телефонной линии, чтобы оперативно предотвращать чрезвычайные ситуации путем переговоров. На протяжении многих десятилетий прямая линия была одним из инструментов сохранения мира.
Вторую жизнь телефонная связь получила благодаря изобретению мобильного аппарата. В 1973 году состоялся первый звонок по мобильному телефону Motorola DynaTAC 8000X, имевшему размеры кирпича и вес в 1,15 кг. С развитием технологий конструкция мобильников радикально изменилась, аппараты и тарифы на сотовую связь стали общедоступными. Сегодня мобильными телефонами обладают примерно 67% жителей планеты — 5,3 млрд человек.
Как и многие другие передовые технологии, интернет в его первичной форме зародился в военных структурах США. К 1962 году Агентство перспективных исследовательских проектов (ARPA) сформулировало первые тезисы о некой взаимосвязанной сетевой системе, которую Дж.К.Р. Ликлайдер из Массачусетского технологического института назвал «галактической сетью». Сеть предполагала мгновенное получение доступа к любой информации, находящейся в электронном виде на множестве взаимоудаленных компьютеров. В 1969 году состоялся первый сеанс связи между двумя компьютерами по сети ARPANET — предшественнице современного интернета. А уже через два года инженер компании BBN Technologies Рэй Томлинсон отправил по компьютерной сети первое в мире электронное письмо.
Датой рождения интернета считается 1 января 1983 года, когда сеть ARPANET перешла на протокол (технологию передачи данных) TCP/IP. В 1990-е годы интернет получил относительно приемлемую пропускную способность, появились объединение различных сетей, первые веб-сайты и поисковые системы. В 2021 году, по оценкам Международного союза электросвязи, пользователи интернета составили 59,5% населения мира, при этом в России — 81%.
Первую в мире социальную сеть Classmates («Одноклассники») создал в 1995 году американец Рэнди Конрадс. Поначалу это был обычный веб-сайт с базой данных учебных заведений, на котором можно было найти одноклассников и однокурсников. Затем там появились функции отправки фото и текстовых сообщений. Наблюдая за успехом проекта, идею подхватили другие разработчики. Через четыре года появился первый сервис с интернет-блогами Livejournal.com.
В 2004 году был создан Facebook, крупнейшая социальная сеть в мире, в которой зарегистрировано почти 2 млрд человек (компания-владелец сети Meta запрещена в России как экстремистская организация). Сервис предлагает множество функций, с помощью которых пользователи могут взаимодействовать между собой. Среди наиболее популярных — виртуальное подмигивание, фотоальбомы и «стена», на которой знакомые пользователя могут оставлять текстовые, аудио- и видеосообщения.
В 2006 году запущен Twitter (ныне заблокирован в России) — американский сервис микроблогов и социальная сеть, в которой пользователи публикуют сообщения («твитты»). Сегодня этим сервисом пользуются даже президенты.
По мнению ряда политологов, именно эффективное использование социальных сетей помогло Дональду Трампу выиграть в 2016 году президентские выборы в США. Этот факт признавал и сам Трамп. В соцсетях было создано около 500 групп типа «Латиносы за Трампа», «Студенты за Трампа», «Работающие матери за Трампа» и т.д. На рост популярности этих сообществ повлияло то, что здесь выкладывали информацию, отличающуюся от общего медийного потока.
Мессенджер (от англ. messegе — сообщение) — приложение для мгновенного онлайн-обмена информацией через интернет, устанавливаемое на компьютер, смартфон, планшет. Базовой функцией мессенджеров была отправка текстовых сообщений, сегодня с их помощью можно посылать фотографии, аудио- и видеосообщения, документы, делиться геолокацией, создавать публичные каналы и обсуждения, а бизнесу — общаться с клиентами. К мессенджеру могут подключиться несколько человек, а главная фишка — мгновенность.
Все началось в 1996 году, когда в мир пришла разработка израильских студентов ICQ (I seek you), она же «аська». В настоящее время самый популярный мессенджер в мире и в России — американский бесплатный сервис WhatsApp (также принадлежит Meta, признанной в РФ экстремистской организацией). Сервис запущен в 2009 году, насчитывает около 2 млрд пользователей, позволяет пересылать текстовые сообщения, изображения, видео, аудио, электронные документы и программные установки. Есть мобильная и десктопная версии. Для компаний предусмотрено приложение WhatsApp Business, где можно коммуницировать с клиентами от лица фирмы.
Добавим, что с развитием мессенджеров журналистам стало проще получать оперативные комментарии от представителей органов власти. С запретом и блокировкой в России ряда западных сервисов такое общение перешло преимущественно в Telegram. Кстати, одна из изюминок Telegram — возможность создания своего чат-бота, который способен отвечать за запросы простыми сообщениями и отправлять картинки, выполнять функцию поисковика, разработчика игры, помощника или собеседника. Подходит для организации поддержки и продаж.
Это программа, которая от лица компании ведет автоматическое онлайн-общение с пользователем при помощи текста или голоса. Первым чат-ботом в истории стала компьютерная программа «Элиза», которая в 1960-х годах пыталась общаться с пациентами в роли психотерапевта. В последние несколько лет наблюдается настоящий бум в разработках и использовании чат-ботов по всему миру. Наиболее активно чат-боты применяются для ведения стандартных диалогов с клиентами и поставщиками в банковском секторе, телекоммуникациях, ритейле, HR, транспортной сфере, туризме, ресторанном и курьерском бизнесе. Применение технологий искусственного интеллекта, машинного обучения создает для этого большие перспективы. Предпринимаются попытки все больше персонализировать эти сервисы, когда чат-боты из разных приложений обмениваются знаниями друг с другом, подстраиваясь под особенности личности и специфику конкретного клиента, как в голосовых ассистентах типа Alexa от Amazon или Алиса от Яндекса. Поэтому отношение к чат-ботам как к поверхностным имитаторам уже уходит в прошлое, на повестке дня — общение с глубоким погружением в различные темы.
Насколько эффективно использование голосовых роботов в коммуникациях между бизнесом и клиентами, рассказывает директор по продукту компании МТТ (федеральный провайдер интеллектуальных решений для бизнеса) Иван Артемьев
— Среди наиболее популярных средств коммуникации в современном мире — голосовые помощники. Речевые технологии меняют бизнес, экономят бюджет, время сотрудников и в целом повышают эффективность работы компании. Для нас стало нормой, заказывая еду, подтверждать заказ с помощью голосового помощника. Используя речевые технологии, мы подтверждаем заказ такси, запись к врачу, узнаем о текущих акциях и предложениях, расписание работы приемной комиссии и многое другое.
Еще пару лет назад, когда компаниям нужно было решать, стоит ли инвестировать в использование голосовых роботов, одним из возражений было отсутствие у роботов индивидуального и человечного подхода. Сегодня ситуация в корне иная: компании автоматизируют коммуникации с клиентами, при этом одновременно и повышают конверсию, и сохраняют лояльность аудитории.
Компания МТТ успешно интегрирует голосовых помощников в свои продукты — виртуальную АТС и платформу «Телеком API», адаптируя их под практические задачи бизнеса. Помимо комплексных решений, МТТ предлагает сервис голосовых роботов как отдельное коммуникационное решение. В мае 2020 года мы вывели на рынок конструктор голосовых роботов VoiceBox. Это платформа для создания голосовых помощников, которая автоматизирует работу колл-центров, отделов продаж, сервисов доставки и других служб.
VoiceBoх позволяет собрать уникального робота в зависимости от специфики и потребностей конкретной организации. При этом интерфейс платформы настолько прост, что работать в нем может любой специалист без навыков программирования. Робот собирается из готовых функциональных блоков: входящие и исходящие вызовы, распознавание и синтез речи, интерактивное меню, логическая обработка, переадресация, интеграция с внешней базой данных.
Благодаря простоте и доступности, коробочное решение особенно востребовано среди предприятий малого и среднего бизнеса. Только за прошлый год несколько сотен клиентов МТТ автоматизировали коммуникации с помощью VoiceBox. Чаще всего голосовой помощник используется там, где необходима автоматизация рутинных, но в то же время важных бизнес-процессов, требующих голосовой коммуникации: в доставке, электронной коммерции, медицинских клиниках. Однако деятельность роботов не ограничена какими-то отдельными сферами. VoiceBox — это универсальный инструмент, способный учесть специфику любой отрасли.
Недавно голосовое решение было реализовано в Институте международных экономических связей (ИМЭС), чтобы помочь вузу привлечь талантливых абитуриентов. В зимний период в приемную комиссию поступает не больше тысячи заявок, а в летние месяцы их количество возрастает в 15 раз. Собранный на платформе VoiceBox цифровой помощник решил проблему сезонных колебаний, сократил затраты на работу приемной комиссии в два раза и повысил конверсию заявок на 200%. Как показала статистика, 70% абонентов отреагировали на голосового помощника положительно.
Крупный бизнес также стремится оптимизировать клиентские коммуникации при помощи голосовых ассистентов. Объясняется это экономическими причинами: эксплуатация голосового робота обходится всего в 2 — 3 рубля в минуту, в то время как работа человека оценивается в среднем в 12 — 15 рублей за каждую минуту. Мы стремимся к тому, чтобы даже самые сложные решения в сфере цифровизации были максимально доступными и удобными для клиентов, а бизнес при этом получал существенную экономию.