Повсеместная цифровизация, которую проводит государство и которая призвана упрощать и ускорять процессы, все чаще приводит к противоположному результату. В одних случаях это неизбежное следствие все более усложняющейся системы электронного взаимодействия. В других — следствие спешки и превращения цифровизации в самоцель
Цифровизация всего и вся продолжает идти полным ходом — ведь это удобно.
Самая муторная для людей и бизнеса часть жизни – взаимодействие с государственными органами — в результате цифровизации претерпела огромные изменения: от стояния часами в очередях до решения вопросов в пару кликов. Дошло до того, что Роспотребнадзор и Минцифры начинают эксперимент с жалобной книгой на «Госуслугах». Новый сервис позволит покупателям в онлайн-режиме решать споры с продавцами на маркетплейсах и с самими торговыми площадками.
Цифровизация изменила государственную медицину: только электронных рецептов с момента их появления в столице было выписано более 100 млн штук. А той же ЕМИАС (Единая медицинская информационно-аналитическая система) пользуются миллионы врачей и пациентов — перевод врачебной документации в электронный вид серьезно упростил им жизнь.
Цифровизация улучшила безопасность: в ГУ МВД сообщают, что только в столице число зарегистрированных преступлений за последнее десятилетие сократилось на 23,3%, а преступлений в общественных местах стало в три раза меньше — все благодаря видеокамерам. В общем, достижения цифровизации велики и неоспоримы.
Очередной толчок этому процессу в последние годы дали нейросети. Казалось бы, с их внедрением все должно стать еще лучше, быстрее и проще. Но почему-то выходит иначе. Оказалось, что у быстрой и всеобъемлющей цифровизации (в первую очередь инициированной государством) есть ряд побочных эффектов. И вот уже и эксперты, и обычные пользователи все чаще говорят, что столь желанная простота стала пропадать, а качество цифровых услуг ухудшается. И вместо того чтобы упрощать, цифровизация начинает усложнять нашу жизнь. Нестандартные проблемы часто «не влезают» в шаблоны цифровых систем, аномалии и «баги» замечаются не сразу или игнорируются. Все это влияет на жизнь людей и на работу организаций, приводя к широкому спектру проблем — от потери времени до необоснованных штрафов.
Можно говорить, что упрощение и усложнение благодаря цифровизации идут параллельно, но важно не смешивать разные уровни анализа, объясняет заместитель директора Института государственного и муниципального управления НИУ ВШЭ Константин Головщинский. Для заявителя получение массовых государственных услуг после цифровизации стало несопоставимо проще, чем в доцифровой период: меньше визитов, меньше бумажных документов, меньше очередей, больше предварительно заполненных данных. На порядки выросла прозрачность процедур — например, есть возможность отслеживать статус обращения, а уровень «уличной» (низовой) коррупции в сфере предоставления публичных услуг резко упал. «Цифровизация действительно кардинально изменила потребительский опыт взаимодействия с государством, — подчеркивает ученый. — Базовый эффект упрощения реален и подтверждается массовым использованием “Госуслуг” и МФЦ». Причем сами МФЦ — это беспрецедентная в мировом масштабе омниканальная система предоставления услуг с учетом разных потребностей разных групп населения.
Но когда новый уровень удобства становится нормой, гражданин, оценивая государственную услугу, сравнивает ее уже не с «бумажной» очередью прошлого, а с банком, маркетплейсом, доставкой или мобильным приложением, продолжает Константин Головщинский. Поэтому ожидания растут быстрее, чем государственная система успевает перестраиваться, чтобы решать сложные, редкие и спорные проблемы. Возможно, отсюда и ощущение, что «цифра перестала давать эффект»: не потому, что прежний эффект исчез, а потому, что он стал базовым стандартом, на фоне которого становятся заметнее сбои, ошибочные данные, непонятные отказы, необходимость очного подтверждения или невозможность быстро исправить запись в реестре. Таким образом, объясняет ученый, речь идет о переносе сложности внутрь системы и о росте цены отдельных сбоев.
«Массовый стандартный случай стал проще и быстрее. Нестандартный, ошибочный или конфликтный случай переживается болезненно именно потому, что теперь он проходит через более жесткую цифровую инфраструктуру. Поэтому главный вопрос уже не в том, дала ли цифровизация эффект, — дала, и очень существенный, — а в том, как удержать этот эффект и не допустить, чтобы новые цифровые зависимости начали разрушать доверие к системе», — резюмирует Константин Головщинский.
Похожую оценку дают и в IT. «Для бизнеса — особенно малого и микро- — цифровизация госуслуг серьезно упрощает операционную деятельность, — напоминает руководитель отдела информационной безопасности финтех-компании Paygine Никита Рудковский. — Открыть ИП или ООО сегодня можно за 20 минут, не выходя из дома; перевыпуск ключей через ФНС занимает считаные минуты. Личный кабинет налогоплательщика — один из наиболее зрелых государственных цифровых сервисов, и в международном сравнении он смотрится более чем достойно». Рудковский подчеркивает: вопросы есть всегда и в любой системе. Но важно отделять саму цифровизацию как инструмент от того, какие функции через нее реализуются.
Нестандартные проблемы часто «не влезают» в шаблоны цифровых систем, аномалии и «баги» замечаются не сразу или игнорируются, приводя к широкому спектру проблем, от потери времени до необоснованных штрафов
Часть экспертов и вовсе удивляется, откуда берется негатив. «Уровень цифровой зрелости нашего государственного сектора — один из передовых в мире. То есть по уровню цифровизации госуслуг Россия в разы обгоняет, например, какие-нибудь европейские страны, которые в свое время были ориентирами в этой теме. Поэтому я не очень понимаю, откуда берется негативная оценка качества цифровизации, — говорит директор компании “ИТ-Резерв” Павел Мясоедов. — Может быть, мы наблюдаем некие сложности в последние полгода-год, в связи с определенными реформами и перестроениями каких-то бюрократических процессов, связанных с контролем или, например, с мониторингом сети». А ошибки и накладки бывают в любой сложной системе. Эксперт приводит пример недавней аварии. Тяжелая ракета-носитель New Glenn американской компании Blue Origin во время испытаний силовой установки взорвалась. Притом что ракеты строят и запускают не одно десятилетие. Почему так? Очень сложная система, множество компонентов, и накладки просто неизбежны. Так и с цифровыми системами.
А вот член президентского Совета по правам человека, глава компании «Крибрум» Игорь Ашманов говорит, что в ходе повсеместной цифровизации было забыто основное правило теории систем. Оно гласит: чем сложнее система, тем ниже ее надежность. Эксперт полагает, что на фоне успехов цифровизации появилась устойчивая иллюзия, что наложение одних систем на другие позволит поднять надежность из-за перекрестной страховки. «На самом деле, чем больше ты создаешь систем, тем ниже надежность, а не выше», — предупреждает Игорь Ашманов.
Здесь стоит напомнить, что еще в 2018 году власти говорили о 340 государственных информационных системах, и уже тогда звучали призывы это число сократить. Но в январе 2023-го заместитель председателя правительства РФ Дмитрий Чернышенко назвал уже кратно бóльшую цифру — 4000 государственных информационных систем. Большая часть из них — региональные.
Многие информационные системы плотно увязаны друг с другом. Например, ЕМИАС обменивается данными с порталом госуслуг, ЕИС ОМС / ФЕРЗЛ (федеральный реестр застрахованных лиц ) — с «Честным знаком» (движение лекарств), налоговая — с банками и т. д.
Вторая проблема, приводящая к негативным эффектам цифровизации, — очарованность этим процессом и падение компетенций. Игорь Ашманов указывает, что информационные ресурсы с госучастием всячески избегают ругать цифровизацию и говорить, что у нее есть риски. Обещается, что очередная цифровизация даст обязательное улучшение — и в ряде случаев совершенно беспочвенно.
А во внедрении ИИ сейчас и вовсе наблюдается слепой хайп. «Цифровизуют то, чего и не надо было бы цифровизовать. И происходит это везде, поскольку есть KPI, за которые потом нужно будет отчитываться», — констатирует Ашманов. Начинаются приписки, цифровизацией заставляют заниматься людей низкой квалификации или просто не разбирающихся в теме. В итоге общий уровень внедренцев очень резко падает, а внедрением искусственного интеллекта начинают называть все подряд.
«Я несколько раз слышал эту отчетность на уровне в том числе высших чиновников государства. Внедрили 39 систем искусственного интеллекта в пяти регионах. Что это значит? Каких систем? Никто даже не спрашивает. Сейчас в регионах, да и вообще везде, продать государству информационную систему нельзя, если ты не написал, что в ней используется искусственный интеллект. Зачем он используется, нужен ли он там, какой он — неважно», — подытоживает Игорь Ашманов.
Ранее мы писали о негативных последствиях «сырой» цифровизации, а конкретно — об усилении контроля за банковскими операциями, из-за которого вполне добросовестные граждане получают блокировки своих счетов (см. «Дропперов рубят — блокировки летят», «Монокль» № 38 за 2025 год). Тогда мы рассказали историю нашего читателя Ивана К., счет которого был заблокирован. История затянулась на год и получила неожиданную развязку. «В марте мне начали приходить СМС о разблокировке, — рассказывает Иван. — Первым был Яндекс-банк: “Ваши данные исключены из базы ЦБ РФ. Проверьте доступ”. На следующий день от других банков начали приходить аналогичные сообщения. Все личные кабинеты разблокировались, и брокерские и банковские, буквально в течение двух-трех дней». Но дело в том, что на заявление в прокуратуру о необоснованности блокировки пришел отказ. Так что у Ивана нет ни малейшего понимания, что могло привести к разблокировке. «По факту я не знаю, что произошло и почему меня исключили из списков. Как работает система? По каким критериям включает в списки, по каким исключает, что может сделать пострадавший. Механизм с нулевой прозрачностью», — возмущается наш собеседник.
Показательную историю со штрафом за парковку нам рассказал автолюбитель Юрий. Как-то утром ему пришло банковское извещение, что взыскание по обращению исполнено. В ходе разбирательства выяснилось, что речь идет о просроченном штрафе за неоплаченную парковку.
«Парковочное приложение заглючило и на попытки оплатить не реагировало. Парковочный терминал к этому времени уже убрали, так как все перешло на “цифру”. А попытка оплатить парковку через СМС с двух телефонов провалилась. Задолго до этого у меня была установлена блокировка списания средств, так как операторы связи замучили несогласованными списаниями за платные услуги, которые самоподключались в рекламных целях. То есть парковку я вроде бы оплатил, а вроде бы и нет», — рассказывает Юрий. Итог — штраф, о котором Юрий вовремя не узнал. Не узнал еще и потому, что на «Госуслугах» оповещения об этом штрафе не было, а бумажное письмо тоже не пришло. Юрий обратился в центральный офис Московского паркинга, где ему сообщили, что парковка не была оплачена, и показали постановление. «На вопрос, а почему не было бумажного извещения по почте, ответили: мы высылали, разбирайтесь с почтой. На вопрос к Московскому паркингу, как действовать дальше и платить штраф, уверили, что ничего делать не нужно, просто спишут деньга за штраф, и инцидент исчерпан», — вспоминает Юрий.
Если бы на этом все закончилось, к этой ситуации можно было бы отнестись как к обычной накладке. Однако вскоре Юрия вызвали к приставам, где сообщили, что он не оплатил штраф в отведенное время и должен ожидать повестки в суд. В суде Юрий предоставил распечатки звонков и смс от оператора сотовой связи с попытками оплатить парковку с двух телефонных номеров, ответы почты, что они не знают, как потерялось письмо, свидетельства о посещении приставов и Московского паркинга. Но мировой судья в итоге вынесла вердикт об административном нарушении и наложении штрафа, в три раза превышающего штраф за парковку.
«В результате я попал на штраф за парковку, потерял невероятное количество времени, посещая организации и инстанции, попал на дополнительный штраф, и по факту у меня административка на ровном месте», — констатирует наш собеседник.
Штрафы и блокировки — это все же исключения. Но у цифровизации есть и повседневные проблемы — их весьма эмоционально описывают родители школьников. На электронные версии дневников и журналов начали переходить еще в 2009 году. Предполагалось, что это ускорит взаимодействие учителей и родителей и упростит отслеживание успеваемости детей. Но за полтора десятка лет цифровизация обычного дневника выродилась в постоянную головную боль для всех.
В 2018 году власти говорили о 340 государственных информационных системах, и уже тогда звучали призывы это число сократить. Но в январе 2023-го этих систем было уже 4000
«За шесть лет учебы в школе мы прошли, наверное, через все трудности, связанные с электронным дневником и цифровыми домашними заданиями. В начальной школе неоднократно были ситуации, когда учительница, например, давала для записи в дневниках одно задание, а в “Моей школе. Дневник” (мобильное приложение для доступа к соответствующей государственной информационной системе — “Монокль”) по ошибке писала другое», — рассказывает Валентина, мать 12-летнего школьника Георгия. По ее словам, нередко бывает, что цифровое домашнее задание (ЦДЗ) недоступно. «К счастью, наши учителя в основном к этому относятся спокойно и детям верят (если, конечно, это не повторяется слишком часто), но знаю, что многие учителя ставят за невыполнение ЦДЗ двойку», — говорит Валентина. На этом сложности не заканчиваются. Помимо обычного ЦДЗ в «Моей школе. Дневник» стали давать ЦДЗ, заходить на которые надо через «Госуслуги». Это уже требует установки приложения «Госуслуги. Моя школа». То есть схема такая: ребенок на компьютере открывает «Мою школу. Дневник», по ссылке переходит на «Госуслуги», появляется QR-код. Родитель открывает «Госуслуги. Моя школа» и сканирует его, после этого открывается ДЗ. Эта система работает нормально только в идеальных условиях. В реальности же начинаются нюансы. У кого-то нет компьютера, и ЦДЗ дети делают на телефоне. У кого-то строго ограничены гаджеты и нужно ждать родителей (какое уж тут тогда самостоятельное выполнение домашки?). Уже очевидно, что бумажный дневник с записанным туда заданием из учебника выглядит гораздо более здоровым вариантом.
От цифровой системы достается и учителям. «Учителя обязаны давать определенное количество ЦДЗ в месяц. И определенное количество тех, которые через “Госуслуги”, — рассказывает Валентина. — Во-первых, это дополнительные затраты времени. Знаю, что наша классная руководительница специально приходит в школу в пять утра, чтобы назначить ЦДЗ. Во-вторых, не у всех учителей есть столько материала, чтобы давать столько ЦДЗ, в результате бывает так, что учителя дают одно и то же ЦДЗ по несколько раз».
Справедливости ради надо сказать, что мы наступили на «цифровые грабли» далеко не первыми.
В Британии не так давно разразился масштабный скандал с проблемами бухучета в Royal Mail. Как оказалось, британских чиновников и цифровизацию нельзя смешивать — коктейль выходит гремучим. Цифровизация британской почтовой госкорпорации началась еще в 1990-е, за это время сменилось несколько систем управления и учета. В итоге на машины госконторы и частных компаний, открывающих у себя почтовые отделения, «встала» система Horizon от Fujitsu. В конце 1990-х из-за бага в системе в отчетности начали появляться неоправданные недостачи. Начались судебные разбирательства. В 2003 году Джейсон Койн из Best Practice Group, назначенный судом в качестве независимого эксперта, в своем отчете прямо указал, что проблема в ПО или оборудовании, однако госкорпорация эти доводы отвергла. В итоге крайними оказались почтальоны и те, кто открывал отделения. А возможность возбуждать уголовные дела «в полуавтоматическом» режиме привела к валу увольнений «виновных» сотрудников, разрушенным репутациям, тюремным срокам и даже суицидам. Только в декабре 2019 года Post Office согласилась на урегулирование более полутысячи частных исков, а «пакетное» оправдание несправедливо осужденных почтмейстеров произошло в 2022 году. Но ведь Horizon пришла на смену Capture, которая уже была известна своими ошибками. А она, в свою очередь, заместила собой ЕCCO+ которая имела сходные проблемы, в чем британская почта все-таки призналась в ходе разбирательств, как и в том, что эти проблемы долгие годы осознанно игнорировала. А ведь власти Британии назаключали с Fujitsu разных контрактов на миллиарды фунтов стерлингов.
По реакции малого бизнеса, особенно в регионах, давно видно, что цифровое давление излишне
Застрахована ли наша инфраструктура от такого? Конечно же нет. «Есть системообразующий сервис, не важно какой. Вдруг выясняется, что от конкретной ошибки конкретного разработчика или сисадмина, пусть даже высокого уровня, зависят быт или даже судьбы миллионов людей, — рассуждает Игорь Ашманов. — Помните историю с блокировками счетов? Сотни тысяч людей жалуются, что им заблокировали рядовые транзакции, например себе же в другой банк. И это опять же решение какой-то небольшой группы людей или вообще одного человека, который модель угроз просто выдумал из головы и немедленно ее внедрил. И для него люди на той стороне —математическая абстракция».
Одна из функций государства — жесткий контроль. Налоги должны собираться и учитываться, порядок на улицах и в интернете должен соблюдаться, ряд видов деятельности —лицензироваться и осуществляться под бдительным надзором и так далее. С этим никто не спорит, как и с тем, что контроль неизбежно будет вносить неудобства. Но порой цифровизация делает этот контроль настолько жестким, что контролировать в итоге оказывается просто некого.
Одним из таких примеров стал FanID, он же паспорт болельщика — электронный документ, предполагающий визит в МФЦ для подтверждения личности (позднее процедуру упростили). С 2022 года просто так прийти на матч любимой — да и вообще любой — футбольной команды стало невозможно. Требовался паспорт болельщика. Введение меры проходило с явными недоработками и буквально убило посещаемость стадионов. Средняя посещаемость матчей российскую Премьер-лиги просела по сравнению с допандемийными цифрами на 31,8%.
Болельщики крайне негативно оценили паспорт и активно его бойкотировали. А некоторые клубы даже поддержали в этом своих фанатов. «Мы с пониманием относимся к позиции нашего актива. Мы не будем открывать продажу абонементов на нижний ярус трибуны А, который для многих стал вторым домом», — значилось в июньской новости 2022 года на сайте ЦСКА. Внесудебным ограничением фундаментального права гражданина на посещение массового мероприятия назвал FanID депутат от КПРФ Сергей Обухов. Причем ограничением, основанным не на доказанных фактах или решении суда, а лишь на субъективной гипотезе оператора системы о потенциальном нарушении закона.
В Минспорте отметили, что FanID помог снизить число нарушений на трибунах. Но фанаты говорят, что серьезные драки и прочие выходки и так остались далеко в 1990-х и 2000-х.
Посещаемость начала восстанавливаться только в прошлом году. И для этого футбольным клубам пришлось основательно напрячься и стимулировать спрос всякими акциями. Но и фанаты в итоге смирились. «FanID очевидно отменять не будут. Изначально я тоже не планировал его оформлять. Но потом подумал, что за “Спартак” я болею уже 34 года и хочу смотреть на свою команду не по телевизору и не в баре, а на стадионе», — говорит давний фанат «Спартака» Дмитрий. Отвечая «Моноклю», он отметил, что у него есть знакомые, которые все еще не оформляют паспорт болельщика из идейных соображений, а также что теперь на фанатской трибуне все стало иначе — слишком тихо и скучно. «Стало больше людей, которые приходят просто сидеть и смотреть, а это фанатская трибуна, сюда приходят покричать, пошуметь, активно поддержать команду!»
С цифровыми перекосами сталкивается и бизнес. И если крупного это касается в меньшей степени, то тем, кто помельче, «прилетает» весьма существенно. Примером может послужить система «Честный знак». Впервые эту систему обязательной маркировки ряда товаров ввели в 2019 году в рамках борьбы с контрафактной продукцией. Начали с ряда товаров — например, лекарств. В теории маркировка позволяет быстро отслеживать путь той или иной пачки с таблетками, а конечному покупателю дает возможность так же быстро проверить подлинность. Таким образом отсекается и просроченное. Позднее перечень продукции неуклонно расширялся: так, с мая текущего года маркировать необходимо радиоэлектронику, кондитерские изделия и некоторые стройматериалы. Совокупно система охватывает более 50 товарных групп. Цифры тоже вроде как выглядят красиво: в «Ростехе», говорят, что с момента ее запуска нелегальный оборот маркированных товаров упал почти втрое (с 26 до 9%), а дополнительные поступления в бюджет составили 1,7 трлн рублей. «Кстати, если продукция просрочена, она не пробивается, касса ее не пропускает. И количество просроченной продукции, молочной продукции, сократилось в 199 раз», —заявлял глава корпорации Сергей Чемезов.
Но это вид «со стороны государства». Со стороны бизнеса введение маркировки ударило по сегменту МСП. Некоторые владельцы указывали, что маркировка обошлась им в несколько сотен тысяч или даже в миллионы рублей и для бизнеса это оказалось тяжелым, а подчас фатальным ударом. Те же, кто маркировку нужных товаров наладил, чтобы остаться конкурентоспособными, как принято, переложили издержки на конечного покупателя. Сама генерация дата-матрицы стоит 0,5 рубля без НДС. Но с этого траты только начинаются, так как нужно оборудование (принтеры кодов, системы проверки), доработка программного комплекса, используемого на предприятии, и наем сотрудников, которые будут всем этим заниматься. Туда же падают приходящие штрафы за ошибки в системе. Как итог, называются цифры итоговой себестоимости, доходящей до 20 рублей за упаковку товара. А это уже сопоставимо со стоимостью некоторых товаров, подлежащих обязательной маркировке.
При этом, как отмечают участники рынка, даже столь радикальные меры не смогли полностью побороть контрафакт, лазеек все еще достаточно. А покупатели при проверке нередко сталкиваются со сбоями. Сервис выдает ошибку. В региональных СМИ появились сообщения, что предпринимателей штрафуют по вине нестабильной связи — в условиях введения «белых списков» и перебоев с интернетом система не позволяет оформить накладные вовремя (электронные накладные на маркированную продукцию необходимо подписать в трехдневный срок, аналогичная история со сведениями о продаже). И даже заявленная возможность работать с «Честным знаком» офлайн не помогает.
Еще можно вспомнить «ГосЛог», систему для экспедиторов, в которой необходимо зарегистрироваться, но из-за технических сбоев и огромных очередей ожидания получилось это далеко не у всех. Минтрансу пришлось даже вводить мораторий на штрафы и сдвигать сроки.
По реакции малого бизнеса, особенно в регионах, давно видно, что цифровое давление излишне. «Я это вижу, например, в Серпухове. Там чуть ли не каждая вторая витрина слепая и на ней написано “Аренда”. Магазинчик или мелкая лавка там закрылась. Потому что ее нагрузили всеми этими QR-кодами, “Честным знаком”, системой “Меркурий”, штрафами непрерывными, какими-то приставами, которые непрерывно открывают исполнительное производство по любому чиху, и так далее. И в результате малый бизнес либо умирает, либо выдавливается в серую зону. И кстати, собираемость налогов от этого не растет, а напротив, будет падать», — предупреждает Игорь Ашманов.
В чем эксперты единодушны, так это в том, что усиление контроля — мировая тенденция и сомнительное лидерство тут принадлежит не нам.
Как подчеркивает Павел Мясоедов, мы не идем в ногу со всей планетой и с целым рядом стран, в том числе со «светочем свободы», США. В Штатах цифровой контроль гораздо жестче, чем в России, причем обеспечивается он вообще без какого-либо согласия и уведомления граждан. «Это абсолютно объективная реальность. Palantir (глубокий анализ big data и разработка ИИ. — “Монокль”) напрямую сотрудничают со спецслужбами США. Их системы собирают данные со всех и обучаются на основе этих данных. Фактически это саморазвивающиеся системы тотальной слежки. Конечно, там свободы в части обсуждения каких-нибудь фильмов и книг, наверное, больше, но с точки зрения реального фундаментального контроля свободы куда меньше», — говорит директор «ИТ-Резерв». Можно также вспомнить примеры Ирана и Китая с их ограничениями интернета вплоть до интранет-уровня (отключение от внешнего мира).
«Наши цифровизаторы и евангелисты искусственного интеллекта свои нарративы сами не придумывают. Нарративы эти, к сожалению, абсолютно вторичны, и большинство своих вдохновенных выдумок они просто переводят гуглом и пересказывают. Все идеи вот этого контроля, профайлинга граждан и прочее заимствованы. Причем в нашем случае иной раз пытаются быть святее папы римского, и когда на Западе уже наблюдается частичный откат, мы вводим более жесткие версии контроля», — предупреждает Игорь Ашманов.