Социальные сети становятся обязательным атрибутом коммуникации для чиновников высшего уровня — губернаторов. Об этом недвусмысленно заявили в администрации президента на недавней встрече с представителями региональных администраций, отвечающих за интернет. Встреча проходила рамках Российского интернет-форума.
В обществе в последние годы начал формироваться запрос на коммуникацию и прямой диалог между губернаторами и их избирателями. Интернет — самая удобная площадка для выстраивания такого диалога. Да, с его помощью нельзя решить все проблемы в регионе, однако людям часто и не нужны сиюминутные решения, но важно знать, что власть держит их проблемы на контроле, уделяет им время и ресурсы. И именно такой формат живой, а не бюрократической коммуникации способен резко снизить возмущение и претесные настроения в обществе. Кроме того, старые форматы взаимодействия — региональные газеты или телевидение — теряют популярность, особенно у молодой аудитории, и региональным властям приходится прибегать к новым форматам взаимодействия.
Фонд «Петербургская политика» проанализировал аккаунты губернаторов в социальных сетях за последнее время. Как правило, губернаторы и главы республик заводят аккаунты сразу в нескольких соцсетях и сначала ведут их сами, но часто из-за большого потока сообщений им приходится перепоручить это пресс-службам или представителям администраций. При этом, как показывает мониторинг, передача аккаунта в руки помощников значительно снижает интерес к нему как со стороны чиновников, так и аудитории.
Однако социальные сети позволяют губернаторам принимать и оперативные решения. Первый замглавы администрации президента Сергей Кириенко весьма положительно отозвался о тех губернаторах, которые выходят за рамки онлайн-общения и оперативно оказываются там, где они нужны больше всего. Так, в январе этого года произошел взрыв бытового газа в жилом доме города Шахты Ростовской области. Губернатор Василий Голубев, по словам Кириенко, прямо оттуда работал в соцсетях.
Отличным примером грамотных коммуникаций с населением может служить глава Карелии Артур Парфенчиков, который известен открытостью в общении с людьми. На предыдущей должности (Парфенчиков был главным судебным приставом России) он активно писал в твиттере, а когда приехал в Карелию и баллотировался на высший пост в регионе, завел официальную страницу в «ВКонтакте», чтобы быть поближе к народу. Недавняя прямая линия VKLife Артура Парфенчикова за сутки собрала более ста тысяч просмотров. Ответы на острые вопросы в прямом эфире позволили наладить не только оперативную и качественную связь с жителями республики, но и создать доверительную систему общения.
«Карелия вошла в число успешных партнеров Института развития интернета. В настоящее время в регионе активно внедряется система цифровых решений в области государственного и муниципального управления, что в первую очередь помогает наладить оперативную и качественную связь с жителями республики. Одним из эффективных механизмов стало активное внедрение системы “Инцидент-менеджмент”, которая помогает оперативно отслеживать все обращения жителей региона в социальных сетях к различным органам власти и предоставлять емкие ответы на них. Таким образом, власть видит проблемы, непосредственно волнующие людей здесь и сейчас, и имеет возможность решать их до того, как они перерастут в общественное недовольство. Пользователи социальных сетей, в свою очередь, получают уникальную возможность высказывать предложения и пожелания на привычных и удобных информационных площадках», — говорит Владимир Табак, заместитель генерального директора Института развития интернета.
Исследование «Петербургской политики» показало, что губернаторы по-разному относятся к комментариям к своим публикациям. В частности, одни их игнорируют, другие удаляют негативные комментарии, третьи отвечают лично или подключают к ответу представителей профильных ведомств, четвертые организуют троллинг критиков. И, кстати, Артур Парфенчиков активно и очень эмоционально общается в своем аккаунте. Журналисты даже пеняли ему на неформальный стиль общения, но многие политологи отмечают, что это как раз привлекает к его аккаунту тысячи пользователей. Суметь уловить правильный тон — один из необходимых навыков грамотного общения в сети.
Хотя именно неформально-эмоциональный стиль сыграл с карельским губернатором злую шутку. Однажды Парфенчиков стал героем публикаций федеральных СМИ, некорректно ответив молодой материал из поселка Суоеки, пожаловавшейся губернатору на его страничке в социальных сетях на то, что в их поселке закрыли ясли и детский сад. Парфенчиков довольно резко ответил, что открывать ясли для одного ребенка никто не собирается. Перепалка между губернатором и молодой матерью вылилась в федеральные СМИ, и на главу Карелии обрушился шквал критики. Это был хороший урок для губернатора, но он нашел в себе силы признать и исправить собственные ошибки.
Политолог Аббас Галямов так прокомментировал ситуацию: «Мне понравилось, как повел себя глава Карелии Парфенчиков в ситуации с последним интернет-скандалом. Извинился за то, что среагировал эмоционально, приехал на место, лично пообщался с автором обращения и другими местными жителями, объяснил, что открывать полноценные ясли для нескольких детей не имеет смысла, и принял решение о создании семейной группы. Тут же выделил деньги на решение проблемы с помещением. Вроде бы ничего особенного, но, к сожалению, адекватность в общении с недовольными гражданами — это столь редкая у нас вещь, что приходиться радоваться любому ее проявлению. Верный своему принципу ругать власть за плохие поступки и хвалить за хорошие, с удовольствием констатирую, что Парфенчиков сегодня заслужил самой положительной оценки».
И это, кстати, отличный и едва ли не единственный пример грамотной отработки кризиса в интернет-пространстве. Ни один публичный человек не застрахован от ошибок и промахов. Парфенчиков не только сумел признать свою ошибку, но и решил проблему конкретного человека, которого обидел.
Другой пример качественного взаимодействия с обществом посредствам интернета — Татарстан. Президент республики Рустам Минниханов ведет сам свои аккаунты в инстаграме, твиттере и «ВКонтакте». «Ежедневно на этих ресурсах появляются публикации. Чаще всего репортажного характера, с места событий, в которых участвует президент», — сообщили в пресс службе президента. Обращения из соцсетей направляют руководителям соответствующих министерств и ведомств республики.
В общем, губернаторам придется учится жить в новой реальности. И то, что в администрации президента открыто говорят об этом, не оставляет им ни одного шанса отсидеться в тиши своих кабинетов, спрятавшись за спинами многочисленных замов.
