О новых веяниях, инновационном потенциале и задачах, с которыми столкнулась индустрия косметологии мы решили узнать у новатора в сфере эстетической медицины, генерального менеджера по разработке и внедрению инноваций ведущей косметологической клиники «Шарм» Вячеслава Ан.
Вячеслав, как отрасль отреагировала на кризис?
Во всех сферах экономики пандемия изменила ожидания на 2020 год, заставив в считанные недели пересмотреть парадигмы развития бизнеса. Сначала был шок и неопределённость, а потом наступил период совершенно новых решений по адаптации к новой реальности. Уже с июля отрасль начала понемногу восстанавливаться после полного весеннего локдауна, когда все клиники вынуждены были закрыться и не могли обслуживать клиентов. Это стало особенно тяжёлым испытанием для небольших бюджетных салонов, у которых почти не было запаса прочности, зато были финансовые обязательства перед сотрудниками, поставщиками, арендодателями, банками и т.д. Некоторые из них ещё в мае прошли точку невозврата: им пришлось уволить сотрудников и полностью прекратить бизнес-деятельность. Многие клиники, которым удалось избежать ликвидации, сейчас с трудом выживают. Их клиенты, из-за сложной финансовой ситуации вынуждены отказываться от косметических процедур, как и от других не жизненно необходимых расходов. При этом важно понимать, что люди никогда не перестанут хотеть быть красивыми и сохранять молодость лица и тела. Перед всеми участниками рынка встала общая задача – быстро сориентироваться в ситуации и понять, в каком направлении продолжать развитие. В основном с этим вызовом справились клиники уровня «выше среднего», им удалось выйти из пике с минимальными потерями.
Какую стратегию выбрали вы?
Действовать. Посетители закрывшихся клиник с нетерпением ждали завершения локдауна, чтобы вернуться к привычному графику процедур. Не секрет, что процедуры эффективно работают в комплексе, а не единично. Поэтому после отмены жёсткого карантина в некоторых косметологических клиниках клиентский поток даже увеличился. Так что какого-то серьёзного оттока клиентов мы не ощутили.
Более того, появилась новая ниша клиентов, которые именно во время пандемии впервые решились на инвазивные косметологические процедуры. Это объясняется просто. Несмотря на то, что современная эстетическая косметология предлагает процедуры с минимальным сроком восстановления, тем не менее после некоторых процедур какой-то период будут заметны следы вмешательства. И эти дни «отдыха» достаточно сложно встроить в загруженный график делового человека. Но благодаря тому, что многие компании до сих пор стараются придерживаться удалённого графика работы, клиенты могут позволить себе те косметологические процедуры, которые давно хотели, и после них несколько дней работать из дома, чтобы избежать лишних расспросов. Надо сказать, что таких клиентов стало много как среди женщин, так и среди мужчин.
Значит ли это, что пандемия пошла на пользу бизнесу?
Я прагматик и оптимист от природы – смотрю на любой кризис как на возможность роста. Получаю от жизни новые вводные, анализирую их и ищу возможности адаптировать предыдущий опыт, чтобы улучшить актуальные позиции и задать верный вектор для будущего развития. Не стану отрицать, что на протяжении весны наша отрасль несла операционные расходы, которые не компенсировались прибылью. Да, как минимум это неприятно, и финансовые планы в этом году выполнены не будут, скорее всего. Но, если использовать эту оперативную паузу для корректировки стратегии развития, обучения персонала, внедрения системы автоматизации, трансформации программ учебного центра, пересмотра ассортиментного ряда и систематизации разработок инновационных методик – эти потери обязательно окупятся, когда рынок вернётся в привычное состояние.
Инвестиции в период кризиса – как не потерять последнее?
Если бездействовать и ждать лучших времён, то можно потерять всё. Пандемия стала триггером инновационных изменений во всех сферах бизнеса, не забыв и про косметологию. Внедрение инновационных методик в сложные времена позволяет достаточно быстро и относительно недорого проверить, действительно ли продукт будет иметь ценность у клиентов и принесёт в клинику прибыль. Кризис обостряет контрастность. То, что в обычное время переливается 50-ю оттенками серого – в сложной ситуации становится чёрным или белым, эффективным или бесполезным, возможностью будущего или обузой прошлого. Например, во время локдауна можно заменить CRM-систему. Лучшего времени для этого не придумать: у персонала вашей клиники есть время заняться миграцией контента, научиться работать с новым приложением. Когда локдаун будет полностью отменён, новая CRM позволит вам предоставлять лучший клиентский опыт, точнее диагностировать с учётом предыдущего анамнеза и много другого. Поэтому сейчас лучшее время для инноваций и инвестиций.
Что для вас инновации?
Хороший вопрос, потому что инновации – это не только нечто новое, чего ещё не было. Инновации – это и качественное улучшение уже существующих услуг или товаров. Когда, если не сейчас, становиться лучше? В нашей клинике мы использовали время локдауна, чтобы ещё раз проанализировать действующие протоколы лечения, в том числе по пяти уже имеющимся у нас патентным разработкам – в области блефаропластики и комбинированных методов липосакции нижней трети лица и субментальной области. Помимо этого, мы начали работу над совершенно новыми инновационными процедурами. Ещё одним важным для нас шагом стала трансформация собственного учебного центра. Мы разработали и внедрили программы дистанционного обучения, выпустили видеокурсы, прописали программы консультаций для профильных специалистов.
Важно понимать, что сегодня большое значение имеет постоянная загрузка персонала. Ежедневная занятость помогает сотрудникам преодолевать сложные психологические моменты: люди решают рабочие задачи, они востребованы и видят перспективу – это вселяет уверенность и снижает уровень тревожности. В результате, когда клиника снова начнёт принимать посетителей, будут очевидны позитивные результаты проделанной работы.
Вячеслав, за вами закрепилась репутация неординарного управленца и инновационного менеджера-преобразователя. Что позволяет вам уверенно преодолевать кризисы в бизнесе?
Опыт, умение правильно оценивать имеющиеся ресурсы и видеть их взаимозаменяемость. Я больше четверти века руковожу различными предприятиями, из них почти 20 лет работаю в сфере эстетической медицины и косметологии. Могу сказать, что возможности современного менеджмента растут каждый год, благодаря или вопреки кризисам. Именно в период высокой турбулентности управленцы могут в полной мере раскрыть свой потенциал. Я всегда смело встречаю новые вызовы. Смотрите, когда весной закрылись клиники – что произошло? Сместилось привычное соотношение деньги-время-люди-качество: денег стало мало, времени и персонала – с избытком. Самое время заняться повышением качества своего продукта, довести до идеала те аспекты, до которых не доходили руки. Если рационально использовать ресурсы, то кризис станет для вас трамплином для высокого прыжка. Используйте это время для того, чтобы стать лучшей версией себя.
