Репутация – это сформированный в обществе комплекс устойчивых оценок профессиональных и этических качеств бренда. Репутация формируется и развивается в течение всего времени существования и деятельности компании.
Большинство предпринимателей считают, что репутация зависит исключительно от качества предлагаемых товаров или услуг. Однако никто не защищен от внутренних ошибок (некомпетентность персонала, бракованный товар, несвоевременная доставка) или травли конкурентов (черный PR, антиреклама).
Кто может восстановить репутацию
Кроме этого, подорвать репутацию можно попав в какой-либо скандал, нарушив корпоративную политику, неправильно высказавшись на публике, либо вообще просто оказаться не в том месте и не в то время. Попав в репутационный скандал, бизнес попадает в серьезное испытание, и не каждый способен его выдержать.В любой из ситуаций руководитель должен как можно быстрее принять меры по восстановлению репутации, иначе компания рискует потерять доверие и лояльность клиентов, что понесет за собой убытки для предприятия. Кроме этого, есть риск потерять партнеров и постоянных поставщиков, ведь никто не захочет, чтобы имя его бизнеса связывали с брендом с сомнительной репутацией. Задачей руководителя становится формирование имиджа профессиональной компании, которая оперативно и конструктивно реагирует на претензии. Однако часто бывает, что руководитель за неимением времени, либо определенных знаний, не может самостоятельно разобраться и начать работу по улучшению репутации в сети. Кроме этого, есть риск сделать только хуже. В таком случае лучше обратиться в PR-агентства, профессионально занимающиеся имиджем компаний. Команда специалистов разберет детали бизнеса, выявит слабые стороны, составит грамотный план по урегулированию ситуации.
Как восстановить репутацию в интернете
Если все же вы решили заняться исправлением репутации бренда после скандала самостоятельно, то:
- первым делом нужно провести мониторинг упоминаний о компании в поисковой выдаче. Можно просто вводить название компании в поисковом окне Google или Yandex, либо воспользоваться сервисом от Yandex – Wordstat, где по названию компании выдаются самые популярные запросы пользователей
- второй шаг – сбор мнений. Обнаружив негатив, дифференцируйте его. Реальные отзывы, даже если они не самые приятные – это отличный толчок к совершенствованию и развитию компании. Получив развернутый ответ на негатив, который демонстрирует заинтересованность в решении проблемы покупателя, лояльность покупателей только повысится, а вы проявите себя как профессионал, который не боится признать свои ошибки.
Заказные оставляют конкуренты либо люди, желающие нанести вред вашему бизнесу. Тут, как и, с реальными отзывами, обязательно нужно публично ответить автору, и в своем ответе попросить уточнить детали заказа (номер договора или дату обращения). Как правило, ответа вы не получите, поэтому смело можно обращаться к администрации сайта с просьбой об удалении недостоверной информации.
- проанализировав мнения и выявив основные проблемы, составьте план по их устранению. А исправив все ошибки, обязательно известите об этом свою аудиторию. Большинство брендов забывают о том, что потребители могут не заметить положительных изменений, если не осветить этот момент.
Помните, что главное здесь – это постоянный мониторинг и оперативная реакция на мнения пользователей.
К сожалению, сильно подорванную репутацию тяжело восстановить своими силами. В таком случае стоит обратиться к специальным инструментам, грамотное применение которых позволит постепенно восстановить утраченную репутацию:
- ORM (Online reputation management) – комплекс мер по формированию положительного мнения у потенциальной целевой аудитории о компании, конкретном товаре, продукте либо предоставляемой услуге в сети. Инструмент направлен на искоренение негативных сведений и продвижение положительной информации в сети.
- SERM (Search engine reputation management) – ряд мероприятий, направленных на создание положительного образа компании в глазах клиентов. SERM является составной частью ORM, но поскольку работа ведется только с выдачей поисковика, считается отдельным направлением.
- SMM (Social media marketing) – продвижение бренда или товара посредством социальных сетей. Поскольку на сегодняшний день большое количество потребителей следит за обновлениями, скидками и акционными предложениями на площадках социальных сетей, SMM стал одним из важных инструментов по управлению репутацией в интернете. Основными задачами SMM являются привлечение трафика, формирование положительной репутации бренда и товара, и, конечно же, работа с аудиторией.
Заключение
Репутация требует долгого и усердного труда, а подорвать ее можно одним неправильным словом или действием. Репутационный скандал способен навредить и даже полностью разрушить годами строившийся бизнес. Не стесняйтесь публичных извинений и признания своих ошибок, не обманывайте покупателей и не бойтесь отстаивать свою репутацию. Любой конфликт можно решить, и даже испорченную репутацию можно восстановить, нужно лишь выбрать правильную модель поведения.
· проанализировав мнения и выявив основные проблемы, составьте план по их устранению. А исправив все ошибки, обязательно известите об этом свою аудиторию. Большинство брендов забывают о том, что потребители могут не заметить положительных изменений, если не осветить этот момент.
Помните, что главное здесь – это постоянный мониторинг и оперативная реакция на мнения пользователей.
К сожалению, сильно подорванную репутацию тяжело восстановить своими силами. В таком случае стоит обратиться к специальным инструментам, грамотное применение которых позволит постепенно восстановить утраченную репутацию:
