Сегодня о клиентском сервисе поговорим с Ринатом Нигматуллиным, директором секции управления и развития сервисной сети Samsung Electronics в России и странах СНГ.
- Добрый день. Давайте начнем с того, что же такое клиентский сервис и почему он важен для компании? Что должен включать в себя качественный клиентский сервис?
Р.Н.: - Здравствуйте! Сегодня клиентский сервис – это достаточно широкое понятие, включающее не только высококачественное обслуживание, но и скорость оказания услуги, заботу и внимание, проявляемые к клиенту. Также хотел бы отметить, что качественный клиентский сервис должен отвечать текущим потребностям клиентов. Так, в период пандемии сервисная команда компании Samsung быстро отреагировала на них, предоставив клиентам возможности удаленной поддержки, когда операторы контакт-центра помогают настроить телевизоры и мобильные устройства клиентов по телефону, выездного ремонта на колесах «Премьер Сервис», безопасного для здоровья клиента контакта с сотрудниками сервисных служб Samsung при сдаче и получении техники после ремонта.
- Мы обсудили аспекты качественного сервиса. Но как оценить существующий в компании уровень обслуживания? Как обнаружить «болевые точки» и быстро исправить?
P.H.: - Конечно же, нам очень важна обратная связь от наших клиентов. Мы регулярно проводим опросы клиентов по телефону, а также по другим каналам связи. Благодаря этому, мы видим, чем остались недовольны наши клиенты и оперативно корректируем нашу работу, как внутри команды, так и с внешними партнерами: сервисными центрами. Уровень удовлетворенности клиентов – важнейший показатель в сфере сервиса. И мы гордимся тем, что выдерживаем его на уровне 95%.
- Запросы и ожидания от сервиса ежедневно растут. За что сегодня готовы платить клиенты, пережившие экономические изменения из-за пандемии, какие их главные потребности?
P.Н.: - Сегодня клиенты прежде всего ценят свое время, тем не менее качество услуг также остается для них в приоритете. Мы предлагаем клиентам как гарантийное, так и послегарантийное обслуживание, которое оказывается на платной основе.
- В теории понятно, а что на практике? У вас есть проект Премьер Сервис. Можете рассказать о нем подробнее?
Изначально мы запустили проект «Премьер Сервис» для обслуживания премиальных устройств Samsung Galaxy Fold и смартфонов флагманских линеек в 2019 году. Идея проекта была представлена Samsung Electronics на IFA-2019, где ежегодно анонсируются свежие и инновационные решения для европейского рынка бытовой техники.
Проект был разработан для клиентов, которые не готовы расставаться со смартфонами надолго, они хотят быть максимально продуктивными и не готовы менять привычный график ради посещения сервисных центров. Однако, 2020 год внес свои коррективы, и во время пандемии мы переориентировали проект на обслуживание всей линейки смартфонов Samsung.
Техническое оснащение и внутренний интерьер «сервисного центра на колесах» были разработаны для выполнения ремонтов и сервисных операций любой сложности, учитывая требования и нормативы по безопасности и организации рабочего места. Благодаря эффективному использованию внутреннего пространства и лаконичному дизайну мебели, кузов автомобиля переоборудован в полноценный сервисный центр. Конструкция мебели продумана максимально удобно для работы инженера: легкий доступ к складу запасных частей, правильное размещение и надежное крепление оборудования.
Сегодня «Премьер Сервис» - самый передовой сервисный проект, не имеющий аналогов на российском рынке. Мы видим, как он меняет представление потребителей о стандартах сервисного обслуживания. Его преимущества и инновационность оценили самые требовательные клиенты: показатель NPS по данному проекту c ноября 2019 стабильно держится на уровне не ниже 97%, а уровень заботы клиенты оценивают на 100%.
Также нам очень приятно, что проект «Премьер сервис» получил профессиональное признание: так, он отмечен наградой «Права потребителей и качество обслуживания-2021» в номинациях «Розничные услуги/сервисное обслуживание» и «Выбор потребителей», а также получил международную премию за лучший клиентский опыт CХ WORLD AWARDS 2021 в номинации «Клиентский опыт в условиях кризиса (COVID-19)».
- Для кого доступна эта услуга и как ее заказать?
Сейчас услугами «Премьер Сервис» могут воспользоваться клиенты Москвы (в пределах МКАД) и Санкт-Петербурга (в пределах КАД). Проект охватывает 18 млн человек, что составляет 12% населения страны.
Чтобы оформить заявку на выезд инженера, достаточно обратиться в Единую службу поддержки Samsung по телефону 8-800-555-55-55 или оставить заявку на сайте компании. Получив заявку, специалисты Единой службы поддержки свяжутся с клиентом, чтобы подтвердить обращение и обговорить детали.
Услуга бесплатна в период действия основной гарантии и для сертификатов расширенной гарантии Samsung Care+.
- На сколько востребована данная услуга?
С момента старта проекта «Премьер Сервис» в конце 2019г. мы отмечаем постоянный рост его популярности и числа заявок на обслуживание. Количество заявок на услугу постоянно растет, и расписание выездов мобильного сервисного центра в Москве составляется на 4-5 дней вперед.
- Планируете ли дальше развивать проект? Как?
Р.Н. – Да, конечно, уже с 1 декабря этого года мы запускаем второй минивен в Москве. И строим оптимистичные планы на будущее, планируя расширять географию этого удачного проекта.
