Свежее исследование агентства FinExpertiza показало, что по итогам 2022 года крупные и средние российские компании потратили на закупку и разработку нового ПО рекордные 310,3 млрд рублей — на 13%, больше, чем годом ранее. Дальнейший рост закупок российского ПО потребует не только его качественной интеграции, но и своевременной поддержки — новые программы нужно настроить, подогнать под уникальные требования, а затем научить сотрудников ими пользоваться. Как с этими задачами справляются службы поддержки компаний-разработчиков программных продуктов из группы ЛАНИТ — в материале «Эксперта».
Под капотом
В техподдержке существует классическая трехуровневая архитектура — первая линия отвечает за прием и обработку клиентских запросов, вторая — на уровне Service Desk решает относительно сложные технические задачи, а третья — работает непосредственно с конкретными продуктами и их функционалом. Такая схема используется подавляющим большинством разработчиков или вендоров в ИТ-сфере, но каждый из них донастраивает эти уровни в соответствии с собственной спецификой или клиентскими запросами.
В беседе с «Экспертом» руководитель отдела технической поддержки и эксплуатации платформы LDM (LANIT Document Management) Маргарита Грохольская рассказала, что в ее компании существующая стандартная схема претерпела значительные изменения именно на втором уровне как раз из-за специфики продукта — ЕСМ (Enterprise Content Management), предназначенной для ведения документооборота, управления контентом и т.д.
«Заказчиков у нас много, и вопросов зачастую тоже приходит достаточно. Для контроля за их исполнением мы разработали собственный инструмент, прозрачный как для директора службы техподдержки или куратора ее линий, так и для заказчика, который может в реальном времени наблюдать, как решается его вопрос, — рассказывает Грохольская. — Во второй линии мы очень долго выстраивали процесс, пробуя разные механизмы. Равномерное распределение задач не сработало, так как пользователи хотят индивидуального подхода в обслуживании вне зависимости от размера их компании — так мы пришли к закреплению пула заказчиков за каждым специалистом».
Такой механизм работы службы техподдержки оправдан, поскольку часто клиенты сами просят об этом вендора. Эта опция очень сильно ценится и напрямую влияет на лояльность пользователя.
Важно понимать, что компания, оказывающая услуги, не перегружает заказчика тем, как выглядит процесс изнутри. Клиент просто обращается с вопросом в поддержку. В зависимости от сложности задача передается компетентному в этой области сотруднику. Решение, в свою очередь, всегда должно быть поручено именно профильным специалистам, чтобы те могли максимально качественно и быстро разобраться с проблемой и клиент остался доволен.
Но далеко не всегда организация процесса работает по такому принципу. В разговоре с «Экспертом» технический директор Goodt Алексей Колганов рассказал, что некоторые программные продукты, например, low-code системы для HR и BI-аналитики, разработанные специалистами его компании, требуют именно консультативного подхода, а не урегулирования технических моментов. Здесь важно, насколько быстро саппорт сможет ответить на часто повторяющиеся вопросы. Поэтому первая линия в техподдержке Goodt принимает обращения пользователей через любые автоматизированные каналы — чат-боты, электронные письма, звонки и т.д. Правильная настройка первой и второй линий техподдержки позволяет решать проблемы полноценно и быстро, а затем собирать обратную связь от клиентов.
«Мы стремимся перенести большую часть ответов в первые две линии и сократить цепочку для устранения вопросов, возникших у клиентов. Передача на следующий уровень поддержки приводит к тому, что возникает задержка. Поэтому мы стараемся развивать различные инструменты, которые позволили бы на более ранних этапах давать качественные ответы на подавляющее большинство типовых вопросов пользователей. Это привело нас к созданию базы знаний, форума и продуктового коммьюнити», — говорит Алексей Колганов.
Прямой контакт или инструкция
Спецификой продуктов Goodt объясняется то, что клиентам компании — кадровым службам и аналитическим подразделениям предприятий — в основном требуется экспертная, а не техническая поддержка. Именно поэтому в последние годы Goodt сделала основной упор на формирование и развитие профессионального сообщества на специально созданном интернет-ресурсе. Ведущую роль в этом процессе играют амбассадоры продукта — специалисты со стороны клиента, которым искренне нравится продукт и которые готовы помогать своим коллегам из других компаний в его освоении.
«Это действительно хорошо работает, потому что сами пользователи общаются друг с другом онлайн, делятся опытом и закрывают какие-то вопросы даже без нашего участия. Но мы и сами достаточно активно поддерживаем интерес пользователей к инструментам, развивая какие-то темы в среде специалистов. Когда только запускали коммьюнити, достаточно много контента для блога и форума на сайте мы делали сами, но спустя время начали подключаться разработчики со стороны клиентов. За последние три месяца количество инициатив (тем для обсуждения, примеров решения задач и т.д.) с их стороны превысило наши собственные», — делится опытом Алексей Колганов.
Амбассадоры помогают решать и другую важную задачу — сбор мнения рынка о качестве и функционале продукта. В дальнейшем оно используется для модернизации и расширения возможностей ПО.
Со своей стороны технический директор «ЛАНИТ Омни» Алексей Гришин, занятый поддержкой BPMSoft (low-code платформы собственной разработки для автоматизации CRM и внутренних процессов), ставит во главу угла четко прописанные алгоритмы взаимодействия между участниками команды. Их в его службе технической поддержки более 100 человек, не считая сотрудников профильных департаментов, участвующих в решении различных клиентских задач.
«В основе поддержки у нас лежит четкая регламентация. Ведь задача не только в том, чтобы выдать клиенту решение или консультацию, но и в том, чтобы в рамках взаимодействия разных служб все хорошо понимали, как, в какое время и какие ресурсы нужно задействовать. На практике это означает, что у нас достаточно выверенная структура и строгие правила взаимодействия между всеми подразделениями, принимающими участие в технической поддержке, — объясняет Алексей Гришин. — К делу периодически подключаются продуктовый отдел, команда разработки. Есть даже выделенная структурная единица в виде команды экспертов, к которым попадают все задачи со звездочкой при нестандартных ситуациях».
Разумеется, такой механизм не может правильно работать без достаточного уровня автоматизации. Алексей Гришин рассказывает, что для этого его служба технической поддержки использует собственную платформу BPMSoft, на базе которой с июня 2023 года заработал специальный портал. С его помощью клиенты и партнеры могут централизованно отслеживать статусы заявок и обращений.
Существенную роль в жизненном цикле продукта играют и так называемые SLA-соглашения о параметрах постпродажного обслуживания. Алексей Гришин отмечает, что по его продукту подписание такого соглашения является обязательным. Чтобы каждая компания смогла подобрать подходящие для себя параметры, в том числе экономические, существуют три разных пакета. Они отличаются набором услуг, предельными временными окнами реагирования и решения, а также услугами, на которые может рассчитывать клиент.
Сила знаний и опыта
Одной из важных задач современной техподдержки являются качественное обучение сотрудников на стороне клиентов и партнеров, предоставление им полной и хорошо структурированной базы знаний. Благодаря этому повышается эффективность интеграции новых программных продуктов, а количество типичных запросов в службы поддержки значительно снижается.
«Письменный документ с основными сведениями о ПО — одна из базовых практик успешного использования продукта. Мы охватываем абсолютно все аспекты, начиная от инсталляции и заканчивая конкретными компонентами, правилами и подходами, применяемыми в разработке функциональных и нефункциональных возможностей на базе нашего продукта. Чем качественнее база знаний о нем, тем меньше вопросов возникает у клиентов и партнеров», — констатирует Алексей Гришин.
Также эксперт рассказал о Школе low-code BPMSoft. Этот онлайн-ресурс объединяет полезные материалы в разных форматах: собственно базу знаний, учебные курсы и сертификационные тесты. «Здесь можно изучить не только теорию, но и отработать практические задания, - говорит Гришин. - Затем – что, самое важное, можно сдать экзамен и получить сертификат. А это «знак качества» для специалиста, так как от уровня зрелости команды внедрения напрямую зависит успех и будущее проекта».
С ним соглашается и директор учебного центра «Сетевая Академия ЛАНИТ» Наталья Соколова. Она отмечает, что, когда компании обеспечивают полный цикл разработки и поддержки своих решений, качественное обучение взаимодействию даже с low-code продуктами становится крайне важным для их успешного использования и развития.
«Внедрение и эксплуатация любого ПО не может обойтись без обучения. Российские компании сейчас выбирают для себя чаще те отечественные программные продукты, для которых созданы понятные и доступные образовательные программы. Это - реальное конкурентное преимущество. К тому же обучение специалистов на стороне клиентов позволяет снизить нагрузку на техническую поддержку, уменьшить поток повторяющихся пользовательских вопросов», — сказала Наталья Соколова в беседе с «Экспертом».
То же касается и собственных сотрудников техподдержки — именно их опыт, знания и мотивация лежат в основе успешной работы таких подразделений. Маргарита Грохольская, руководитель отдела технической поддержки LDM, отмечает, что для начинающих специалистов важен не столько технологический стек, сколько умение быть переводчиком с «человеческого» на «технический» язык и наоборот. То есть инженер должен хорошо понимать запрос клиента, ставить соответствующую задачу перед техническим специалистом, а затем объяснять результаты клиенту. В поиске таких талантливых людей компаниям хорошо помогают стажировки.
«Со стажировки приходит такое же количество отличных кадров, как и с рынка. К тому же наша внутренняя система обучения персонала техподдержки устроена так, что всего за три месяца человек, пришедший с базовыми знаниями и ни разу не видевший наш продукт, может спокойно консультировать людей и давать правильные ответы. Еще через три месяца за вчерашним новичком закрепляются его первые заказчики. А через год работы специалист уже участвует в проектах по интеграции ПО в бизнес-процессы клиента. Если человек обладает техническим складом ума и у него есть хотя бы небольшой бэкграунд, обучить его продукту и азам сервисной поддержки очень легко», — рассказывает Маргарита Грохольская.
Собеседница «Эксперта» добавляет, что зачастую на стороне заказчиков тоже есть внутренние команды технической поддержки, и нередко появляются задачи по обучению их администраторов. Это очень важное направление в работе, так как качественное обучение специалистов клиента в будущем снимает значительную часть нагрузки со служб исполнителя.
Алексей Колганов из Goodt рассказал «Эксперту», что его компания ищет кадры для техподдержки буквально с университетской скамьи. Первым таким кейсом стала партнерская программа с Уральским федеральным университетом. Многие из тех, кто приходили на стажировку в самом начале, продолжили карьеру в Goodt в качестве консультантов и разработчиков.
Чтобы лучше подготовить будущих сотрудников, студентам уже на старших курсах дают решать реальные задачи и проводят для них профильное обучение. При этом наряду с техническими навыками важно развивать и так называемые софт-скилы, без которых хорошим специалистом стать не получится.
«Из ключевого — это все-таки стрессоустойчивость и клиентоориентированность, потому что пользователи и ситуации бывают разные. Специалисту техподдержки нужно иметь определенную выдержку, слышать клиента и уметь работать с людьми. Но не менее важна и вовлеченность сотрудника во внутренние дела компании и ее развитие. Если у него есть это качество и он не боится его проявлять, мы заранее знаем, что он будет развиваться и дальше, получит новые компетенции и добьется высоких результатов», — подытожил Алексей Колганов.
