Заказчик может быть уверен, что компания, которая есть на бирже, внедрила системы автоматизации и выстроила процессы сервиса. Подрядчик же получает дополнительный канал поиска клиентов, который значительно дешевле и проще по сравнению с большинством доступных инструментов продвижения.
Проблема поиска подрядчика актуальна для компаний из разных сфер. На рынке зачастую складывается интересная ситуация: у надежных сервисных компаний нет заказчиков, а у заказчиков проблемы с поиском подрядчика.
Зачастую позиция заказчика - очень мало надежных подрядчиков, хочется выстроенных процессов, прозрачности взаимоотношений и автоматизации, а не работы на коленке. В свою очередь позиция исполнителя: стало трудно, а иногда и вовсе нерентабельно удерживать текущих клиентов и практически невозможно — привлекать новых или очень дорого.
Сервисные подрядчики нужны торговым сетям, производственным объектам, офисным зданиям. Основные направления, по которым ищут подрядчиков – это:
- ИТ-аутсорсинг — оргтехника, компьютерная техника, оборудование; обслуживание торгового и ИТ-оборудования — кассы, принтеры, компьютеры, терминалы, факсы;
- обслуживание производственного оборудования — холодильники, теплообменники, датчики и контроллеры для автоматизации, морозильники, электроустановки, котельные, генераторы, солнечные панели;
- обслуживание систем безопасности и пожаротушения — СКУД, видеокамеры, водопроводы, сигнализация, дымоудаление и управление эвакуацией, СОУЭ;
- обслуживание инженерных и ОВиК систем — кондиционирование, вентиляция, электрика, сантехника, клининг, мелкий ремонт.
- обслуживание медицинского оборудования и т.д.
По данным различных исследований, при выборе подрядчика отталкиваются от критериев: соотношение цены и качества, SLA, стоимость.
По каким критериям выбирают подрядчика на IT-услуги, 2023
По данным отраслевого исследования 2024 года, более 80% респондентов уверены, что заказчик готов платить за качественный сервис.
Данные отраслевого исследования среди интеграторов спутникового мониторинга транспорта
Исследования отражают ситуацию на рынке: заказчик не ставит цену во главу угла. За качественный сервис готовы платить. Но что в это время происходит на стороне подрядчика?
Сервисным компаниям в современных условиях для работы на рынке нужно пытаться привлечь новых клиентов и одновременно удержать и выстроить работу с текущими заказчиками.
Привлечение клиентов целесообразно закладывать 30–50% от чистой прибыли. В условиях, когда конкуренция в Яндекс.Директ высока (и реклама в нише b2b зачастую не окупается), а уникального предложения нет, стоит обратить внимание на работу с текущими клиентами и LTV (Lifetime Value, жизненная ценность), а также найти то самое конкурентное преимущество, которое позволит выделяться относительно коллег и не конкурировать только ценой. LTV — это метрика, которая отвечает на вопрос, сколько денег принесет конкретный клиент за все время взаимодействия с ним.
Залог долгого сотрудничества прост — предоставлять качественный сервис, и это помимо прочего сегодня точно может быть тем самым конкурентным преимуществом. Вопрос лишь в том, как то самое качество обеспечить. Внедрение систем автоматизации может стать одним из способов сделать это.
Данные отраслевых исследований показывают: фактически 75% компаний сталкиваются с тем, что по причине плохого сервиса клиенты от них уходят с разной периодичностью. При этом удержание текущего заказчика стоит в 7–15 раз дешевле по сравнению с привлечением нового.
Отказ клиентов из-за плохого сервиса, 2020 год
Статистика ухода заказчиков из-за плохого сервиса, 2024
Уход — это проблема не только для исполнителя, но и для самого заказчика. Как правило, для клиента это крайняя мера. Нужны ресурсы на поиск нового подрядчика, обсуждение условий, «тестовый период». Когда заказчик имеет негативный опыт взаимодействия с прошлым подрядчиком, часто предъявляет завышенные требования к новому и опасается, что снова столкнется с нарушением SLA (соглашение об уровне оказания услуги), потерянными заявками. Как результат — с простоем оборудования, точки и персонала, миллионными убытками.
Где быстро подобрать подрядчика для ритейла, промышленности, БЦ. Без регистрации и смс
Заказчикам нужны каналы поиска поставщика услуг. Подрядчику важны каналы привлечения клиентов (и идеально, если они были бы бесплатными или с минимальными вложениями).
Участникам рынка доступно несколько вариантов. Во первых – это СРО и реестры — например, Саморегулируемая организация Ассоциация клининговых и фасилити операторов, Ассоциация Саморегулируемая организация «Региональные объединения сервиса машин и автоматики». Во вторых через инструменты маркетинга — рекламу в Яндекс.Директе, SEO-продвижение сайта, размещение в каталогах и на картах. В-третьих «сарафанное радио» — поиск подрядчика «по знакомству»;
Заказчик может устроить тендер: составить ТЗ (описать набор задач, требования и т.д.), а затем разослать предложение о сотрудничестве по контактам сервисных компаний из СРО или выдачи в поисковой системе.
Но не все варианты подходят. Например, в СРО АКФО могут не попасть субъекты малого и среднего бизнеса из-за высокого вступительного и членского взноса, необходимости внесения средств в компенсационный фонд.
Высокие позиции в выдаче сайта сервисной компании (ТОП-10) — не гарантия качества, а просто свидетельство того, что бизнес работает над SEO или активно закупает рекламу в Яндекс.Директе.
Попыткой решить проблемы поиска сервисных компаний стал запуск биржи Okdesk. База подрядчиков, представленных на ней, сегодня (осень 2024 года) обслуживает более 730 000 объектов и почти 1 500 000 единиц оборудования.
На бирже представлены сервисные компании из самых разных отраслей, но в первую очередь те, самые зрелые компании в области организации процессов и использовании систем автоматизации процессов сервиса, техподдержки и выездного обслуживания, также постоянно работает над качеством. Биржа Okdesk уже помогла найти подрядчиков для Спортмастера, Dodo, сети One & Double.
Форма подбора подрядчика на бирже Okdesk
Подбор подрядчика бесплатный. Достаточно заполнить форму и указать требования к сервисной компании. Okdesk пришлет список компаний, которые соответствуют требованиям заказчика. А о том, как работают подрядчики, можно узнать на платформе «Пульс».
Сервис «Пульс» — это big data в режиме реального времени. Он позволяет отследить, что происходит на рынке здесь и сейчас: сколько новых заявок поступило, сколько решено по SLA, насколько клиенты удовлетворены качеством и так далее.
Сервис «Пульс»
Спрос на услуги сервисных компаний растет (особенно в условиях турбулентных периодов): компании нацелены на превентивное ТО и обслуживание текущего оборудования вместо закупки нового. Но заказчикам и подрядчикам важно «найти друг друга». Желательно с минимальным бюджетом и без больших трудозатрат. Это и позволяет сделать биржа Okdesk.
Заказчик: «Цены слишком высокие». Подрядчик: «Мы не окупаемся»
Одним из способов конкуренции среди сервисных компаний был и остается демпинг. Он же становился и причиной проблем: отдельные подрядчики снижали цены настолько, что работали в убыток. Те, у кого был запас прочности, выдерживали подобную конкуренцию. Остальным приходилось или уходить в банкротство, или искать способы оптимизации, удержания клиентов.
Сегодня в экономике практически нет места дешевому сервисному обслуживанию. В 2024 году на 10% выросло в цене обслуживание бизнес-центров, отмечают увеличение цен на ТО медицинского оборудования.
Это происходит из повышения цен на расходники и запчасти, нехватки квалифицированных кадров (особенно в регионах), повышения стоимость часа работы почти любого специалиста, но особенно — инженеров и программистов, увеличения цены привлечения клиентов и т.д. В такой ситуации заказчик считает, что цены растут, качество остается на том же уровне или даже снижается. В то же время позиция подрядчика: реальные трудозатраты на обслуживание больше, чем оплата (потратили 50 часов в месяц, оплату получили за 30, в убытке на 20 рабочих часов), выросли операционные расходы.
В такой ситуации основные рекомендации сводятся к перестройке бизнес-процессов. Необходимо начать с учета фактических трудозатрат в привязке к заявкам каждого клиента; в договорах прописывать объем работ и перечень услуг, а работы и услуги, выходящие за рамки договора абонентского обслуживания, биллинговать отдельно;
Кроме того рентабельность взаимодействия с каждым заказчиком необходимо высчитывать отдельно и отказываться или обоснованно повышать цену сотрудничества с нерентабельными клиентами; переходить от продажи услуги «ремонт чего-либо» или продажи часов к услуге «обеспечение непрерывности работы кассы/автомобиля/точки продаж и т.д.»; повышать скорость реагирования на заявки и продавать сервис более высокого уровня, включая гарантию работы по SLA.
Делать это проще, если есть системы автоматизации (help desk). Они же помогают выявлять клиентов, сотрудничество с которыми убыточно в разрезе определенных периодов: неделя, месяц, квартал. Например, в help desk системе можно поставить заполнение трудозатрат как обязательное условие для закрытия заявки. Дальше можно инициировать или пересмотр условий сотрудничества, или отказ от клиента. Если это не сделать, то компания и дальше продолжит работать в убыток, параллельно снижая качество сервиса и не имея притока новых клиентов (на привлечение просто не хватает средств).
Заказчик: «Вы не делаете свою работу». Подрядчик: «Вы нам за это не платите»
На рынке сервисных компаний по-прежнему встречаются ситуации, когда подрядчики заключают договоры без фиксации объема услуг. Позиция заказчика в такой ситуации - мы заключили договор на обслуживание рабочих станций, а вы отказываетесь выполнять обязательства. В свою очередь позиция исполнителя - на момент заключения договора обслуживали 10 устройств, за 2 года их количество увеличилось до 30.
Чтобы таких ситуаций не возникало необходимо вести учет оборудования с привязкой к клиентам и конкретным локациям (например, офисам, магазинам, ресторанам и т.д.); прописывать объем услуг и перечень работ вплоть до модели оборудования и количества выездов в месяц; учитывать трудозатраты в разрезе клиента, договора, объекта обслуживания и т.д.
Учет дает и еще один бонус. На основе информации об оборудовании выявляют самые «ломающиеся» позиции. По ним можно согласовать увеличение стоимости работ, дополнительное техобслуживание или вообще отказ от работы. Вручную найти «уязвимые точки» практически невозможно. Поэтому перед исполнителями снова встает задача поиска систем автоматизации.
Заказчик и подрядчик на одной стороне: что можно сделать уже сейчас
На самом деле конечная цель сотрудничества — сделать так, чтобы оборудование работало (а при поломке — максимально быстро возвращалось «в строй») или, в более зрелых отношениях, чтобы конкретная услуга функционировала как нужно. Например, больница выполняла МРТ исследования в количестве не менее 50 в неделю с учетом наличия пациентов, а условная кофейня «Кофе и Строчка» пробивала 200 порций капучино по 300 рублей в день.
Это сложно реализовать, когда две стороны (и заказчик, и подрядчик) погрязли в проблемах: рутине документооборота, потере заявок и несвоевременном их исполнении, сложных согласованиях с заказчиками, ответственности за поломки (да еще с оплатой постфактум), а не за обеспечение непрерывной работы оборудования / непрерывного предоставления услуги.
Система автоматизации (help desk и service desk) помогает справиться с бОльшей частью из этих и рядом других проблем сервисного взаимодействия. Например, автоматизировать документооборот, «поставить на контроль» каждую заявку, сделать все процессы взаимодействия прозрачными, обеспечить контроль выполнения SLA согласно договору, предоставить механизмы биллинга платных заявок и расчет рентабельности сотрудничества.
Спрос на сервисные услуги будет расти. Параллельно повысятся и требования к прозрачности и качеству услуг. Поэтому логичным шагом будет адаптация сервисных компаний к условиям рынка — внедрение систем автоматизации процессов сервиса, работа над удержанием старых клиентов и приток новых, предложение рынку комплексных услуг обеспечения непрерывной работы чего-либо, а не ремонта по факту поломки.
