— Здравствуйте! Меня зовут Вера, и я бы хотела поручить вам несколько своих дел.
— Добрый день, Вера, для регистрации мне потребуются ваши фамилия, имя и отчество.
После предоставления этих данных и гарантий оплаты консьерж онлайн-сервиса Want сообщает о готовности взяться за выполнение моих поручений. С этого момента у меня есть личный помощник, которому я могу написать или позвонить с десяти утра до десяти вечера и попросить выполнить для меня если не любые задачи, то очень многие и разнообразные. Я, например, поручила ему найти относительно бюджетные билеты на чемпионат мира по футболу, работу на месяц для школьницы шестнадцати лет и ателье, работающее с трикотажем.
Want — сервис личных помощников, которым клиент может поручить выполнение своих повседневных дел: забронировать столик, купить билет в театр или на самолет, найти сантехника, который починит кран, или курьера, который доставит цветы. Сервис берет на себя коммуникационную функцию, он посредник между клиентом и исполнителем. Но если для выполнения задачи достаточно ноутбука и интернета, то консьерж выполнит ее сам.
Существующий рынок консьерж-услуг традиционно ассоциируется с элитарностью, которая подразумевает для заказчика барьер входа: статус банковской карты, особые условия участия, членский взнос. Кроме того, существующие консьерж-услуги пользуются тем, что клиент не знает, какие действия предпринять в той или иной ситуации. «Наш сервис, скорее, про делегирование, чем про помощь, то есть мы работаем с клиентом, у которого появилась потребность в личном помощнике и есть пул заданий, которые он готов ему поручить. Личный помощник не обязательно должен быть штатной единицей в компании или наемным персоналом в семье, он может существовать в рамках чата», — говорит Даниил Смирнов, финансовый директор проекта Want.
Сервис Want работает всего четыре месяца, и показатели его трафика демонстрируют хороший спрос: клиентская база сейчас насчитывает 500 клиентов, которые генерируют выручку в размере около 1,5 млн рублей в месяц. Динамика прироста клиентов составляет в среднем около 100 человек в месяц.
«Инвестиций в классическом понимании, как определенный объем средств, который выделяется под развитие проекта, у нас не было. Сейчас на развитие компании мы тратим в месяц два с половиной — три миллиона рублей, десять-двенадцать миллионов за четыре месяца работы», — рассказывает Даниил Смирнов. Инвестиции направляются на три основные затратные статьи: персонал, разработка и совершенствование продукта (оплата доменов, лицензий, маркетинг). На самоокупаемость компания планирует выйти весной следующего года.
Доступная помощь
Want смог предложить относительно уникальную услугу по доступной цене: прямых конкурентов такого рода сервиса среди отечественных компаний нет. Например, есть два иностранных сервиса, которые работают и в России, — Prime и Konsierge. Prime предлагает услуги в премиальном сегменте. Каждый член клуба получает платежную карту. Сервис предлагает круглосуточного персонального ассистента, приоритетное приглашение на закрытые мероприятия и бронирование столиков в самых востребованных ресторанах мира. Услуги сервис оказывает по нескольким направлениям, например Lifestyle — выполнение любых запросов по организации ежедневного досуга, информационная поддержка, Travel Services — помощь в разработке и организации индивидуальных путешествий. Есть и Private Jets — организация частного перелета, PrimE Yachts — индивидуальный маршрут путешествия, специальные условия аренды яхт. Входная цена для члена клуба, по некоторым данным, составляет 700 евро, уточнить ее у сервиса не получилось: сотрудник по телефону, указанному на сайте сервиса, не смог ответить на этот вопрос.
Сервис Konsierge предлагает три уровня подписки — 4990 в месяц, 44999 в год (3750 рублей в месяц) и по приглашению. У сервиса нет четкого тарифного плана с оговоренными задачами, доступными клиенту в рамках тарифа. Из описания на сайте понятно, что круг выполняемых задач достаточно широк: доставить цветы, подобрать подарок, забронировать столик.
Для сравнения: за самый бюджетный вариант пакета Want пользователь заплатит 990 рублей в месяц, а за самый дорогой — 9900 рублей. При этом неограниченное количество задач предлагается только в самом дорогом тарифе «Премиум», в чем Want уступает Konsierge, где в тарифе за 4990 рублей сервис не ограничивает количество задач.
Целевая аудитория Prime и Konsierge — люди с достатком выше среднего. Want предлагает воспользоваться услугами личного помощника более широкой аудитории клиентов.
Отчасти конкурентом Want можно считать российский сервис YouDo, который работает с заказчиками и исполнителями в 14 категориях услуг и не предусматривает ежемесячного взноса — оплачивается каждая отдельная услуга. Очевидное преимущество YouDo — очень широкий охват: компания работает с 2012 года и число ее клиентов постоянно растет. По данным YouDo, в 2017 году количество пользователей сервиса составило 2,5 млн человек, в 2,7 раза больше, чем в 2016-м. Но сервис работает как агрегатор, где клиент сам находит исполнителя, Want же предлагает делегировать консьержу сразу все задачи и ожидать их выполнения, не тратя времени на поиск исполнителя.
Мизантропам тут не место
Работу с клиентами Want ведет по принципу конвейера: клиент скачивает приложение, выбирает тариф, дальше может пообщаться со специалистами, которые ответят на вопросы, после всех согласований в приложении указывает свои данные — только фамилию, имя и отчество, после чего оплачивает тариф. Затем он может переключить на консьержа ряд своих задач, общаясь в любом удобном для себя чате. Далее консьерж предлагает ряд решений, согласуется время выполнения задачи и детали. Если задача предусматривает покупку товара или услуги, клиент может произвести оплату через сервис или напрямую компании.
Компания опирается на работу нескольких блоков: исполнительного, менеджмента и маркетинга. Исполнительный блок представляет для нас наибольший интерес — это консьержи, которые напрямую общаются с клиентом и выполняют его поручения. Компания работает и с внештатными сотрудниками — на аутсорсинг отдан процесс разработки дизайна сервиса, приложения, а также стандартные бэк-офис-функции для бизнеса, юридическое сопровождение и кадры.
В штате компании всего 25 сотрудников и 20 из них — консьержи. У консьержа стартовый оклад 35 тыс. рублей, который может быть и выше. В пиковые часы работы (утро до 12 часов и вечер с 17) консьерж выполняет в среднем шесть поручений в час, это довольно много, на одно поручение у него всего десять минут, но если обратиться к статистике соотношения подписок разных типов в портфеле, то на подписку типа «Смарт», которая подразумевает оперативные задачи, приходится около 60%, а на более долгосрочные задачи из других подписок («Смарт+», «Мамин помощник», «Бизнес» и «Премиум») — оставшиеся 40%, и такое распределение поручений дает больше времени для исполнения оперативных. В среднем компания выполняет 500–600 поручений в день.
Ответом на вопрос, как 20 консьержей могут обслуживать 500 клиентов, является принцип формирования профайла. На каждого клиента заводится карточка, в которой будут указаны заказы, часто посещаемые места, предпочтения, а также консьержи, с которыми клиент предпочитает работать. С каждым клиентом всегда работает два консьержа — в разные смены. Иногда клиенту нравится один консьерж и не нравится другой. У клиента всегда есть право заменить консьержа, пока он не одобрит кандидатуры обоих: «С точки зрения оптимизации затрат времени на каждого клиента нам выгодно найти максимально большее число соприкосновений с ним — чем проще друг друга понимать, тем быстрее будет продвигаться работа», — говорит Даниил Смирнов.
За качество работы с клиентом отвечает команда контроля качества, которая работает в двух направлениях — отслеживает просьбы и пожелания клиентов, а также учитывает запросы со стороны команды консьержей. Все диалоги с клиентом находятся в открытом доступе внутри компании; сотрудники, отвечающие за контроль качества, производят мониторинг этих диалогов. Если замечена некорректная работа консьержа — он будет проходить дополнительное обучение.
«Мы стараемся брать людей без опыта работы — идеального консьержа мы воспитываем в стенах компании. Чтобы работать консьержем, нужно получать удовольствие от того, что помогаешь людям. Если ты мизантроп, работать у нас не сможешь, поэтому мы берем людей на испытательный срок две недели», — говорит г-н Смирнов.
Стиль общения с клиентом у консьержей сдержанный: без дружеских смайликов, которые переключают внимание клиента с сути беседы на эмоциональную составляющую. Поскольку тексты переписки эмоционально нейтральны, все недочеты письменной речи будут заметны клиентам, поэтому для компании важно, чтобы консьерж был грамотным и хорошо владел русским языком. Важна также исполнительность — свою недоработку скрыть не получится, она непременно всплывет. Но недоработки случаются очень редко. До и в процессе работы консьержи проходят бизнес-тренинги, для которых сервис привлекает экспертов из разных отраслей, например из гостиничного бизнеса.
Четыре на выбор
Всего у Want четыре тарифа. Тарифы отличаются количеством поручений в день и наполнением. Самый простой тариф «Смарт» за 990 рублей включает в себя три простых поручения в день, например забронировать столик в ресторане, организовать доставку. Тариф «Смарт+» за 1990 рублей в месяц — это пять ежедневных поручений, в том числе повышенной сложности, скажем, организация мероприятия или туристической поездки. Столько же стоит тариф «Мамин помощник» — найти няню или собрать ребенка к школе. Тариф «Бизнес» за 6990 рублей в месяц позволяет клиенту получить ассистента для выполнения деловых поручений. Тариф «Премиум» за 9900 рублей — это три тарифа в одном («Смарт», «Смарт+» и «Бизнес»), при этом количество задач в день не ограничено. Особенность тарифов в том, что наполнение каждого из них отвечает задачам определенных клиентов — предпринимателей или, например, родителей. Такой подход позволяет клиенту определить подходящий тариф исходя из пула задач. А консьержу проще работать с клиентом понимая, какой круг задач требуется выполнить.
Очень часто люди переходят с одного тарифа на другой: «Мы ввели ценовую диверсификаци. тарифов не для того, чтобы сегментировать целевую аудиторию, а для того, чтобы дать попробовать сервис», — поясняет Даниил Смирнов. Большинство людей пользуются начальным тарифом, чтобы сформировать определенную лояльность сервису, понять, насколько он им подходит. А затем уже можно переходить на более высокий уровень.
Тестового варианта пользования сервисом компания не предлагает — и дело тут в сохранении качества работы с существующими клиентами. Если люди хотят попробовать сервис бесплатно, то зачастую могут давать поручения, которые заведомо невыполнимы или для их выполнения потребуется много усилий. Консьерж будет делать все возможное, чтобы угодить, но это может негативно сказаться на качестве обслуживания клиентов, которые уже продемонстрировали лояльность сервису. С другой стороны, самый простой тариф стоит тысячу рублей в месяц, и это не такая большая цена для того, чтобы попробовать сервис, считает Даниил Смирнов.
В большинстве своем клиенты сервиса, по мнению Даниила Смирнова, — это люди из цифрового мира, с новым складом мышления, которые не боятся совершать оплату в интернете, ведь 80% транзакций, которые проходят через сервис, — безналичные. Такие клиенты легко принимают тот факт, что наличие, например, в штате компании помощника — рудиментарная вещь, можно делегировать свои дела узкоспециализированным сервисам по организации мероприятий, уборке квартиры или пойти дальше и обратиться в сервис, который сам найдет из множества таких целевых сервисов подходящий.
Магии не будет, будет пицца
Спустя пару часов после раздачи моих поручений, консьерж предлагает несколько вариантов билетов на футбол. Ожидаемо, что билеты на матч стоят слишком дорого — от 50 тысяч рублей за два билета, и я прошу найти более бюджетные варианты. Мне находят билеты за 20 тысяч рублей. Учитывая, что еще на старте продаж купить билеты по демократичным ценам было практически невозможно, считаю задание выполненным.
Работу для школьницы мой помощник тоже нашел, уточнив все условия, подобрал несколько интересных вариантов. Оговорив наиболее подходящие из них, приступил к повторному поиску и уточнению условий работы по уже найденным вакансиям. Ателье я оставила пока в запасе, как долгосрочную задачу — укорачивать мне пока нечего.
В целом сервис производит впечатление вполне хорошего варианта помощи для занятых людей, которым ежедневно приходится решать множество самых разнообразных задач и на самые мелкие из них отвлекаться крайне неудобно. Единственное, что заставляет задуматься, — отсутствие доверия к консьержу, желание контролировать процесс его работы и каждый час уточнять, как продвигается дело, какие действия он предпринимает, хочется подсказать ему, как в случае с поиском работы для школьницы, что, например, предложенная вакансия наборщика текста требует особого внимания, поскольку на этом рынке исполнителю часто задерживают оплату или вовсе не платят. Поскольку в вакансии указана сумма за месяц работы, то хотелось бы узнать: есть ли возможность получить оплату поэтапно — за каждый набранный текст?
В силу новизны сервиса людям не совсем понятно, какие задачи они могут поручать консьержу. Я тоже не сразу решила, что поручить своему помощнику, учитывая и то, что мне надо было придумать задачи, связанные только с работой консьержа, без поиска исполнителя и дополнительной платы. Поэтому я начала, как и все клиенты Want, с простых вещей: доставка, вызов такси, заказ билетов.
Однако в портфеле компании уже есть примеры более сложных задач. Например, один из клиентов сервиса ехал на поезде из Москвы и написал консьержу, что в этом поезде очень плохая еда. Консьерж уточнил ближайший город, где остановится поезд, и предложил доставить на станцию пиццу. Дальше он согласовал время доставки пиццы с «Додо пицца» и внес предоплату. Когда поезд прибыл на станцию, курьер уже ожидал клиента на перроне.
Другой клиент был в Париже, когда узнал из новостей, что планируется забастовка работников некоторых железнодорожных станций, из-за чего движение поездов будет затруднено. Консьержи Want составили альтернативный маршрут, включающий в себя поездку на автобусе с пересадками и пешую прогулку. «Было сложно, — говорит Даниил Смирнов, — потому что на английском языке новостей не было — нужно было переводить с французского, мы изучили все маршруты, смотрели загруженность дорог и искали пешие маршруты, приятные для прогулок».
Сервис выполняет фактически любые задачи, но есть несколько исключений: Want не берется за поиск информации, которой нет в открытых источниках, не связывается с незаконными действиями и не сможет предложить суперэксклюзив, как в премиальном сегменте: «Если сравнивать нас с конкурентами из премиального сегмента, то они могут делать магию другого толка. При заполненном ресторане клиенту достаточно шепнуть официанту явку-пароль, и вы получите там гарантировано забронированный столик. У нас нет таких рычагов давления, а чтобы они были, нужны совсем другие деньги», — рассказывает Даниил Смирнов.
В планах компании стоит новая задача: работать с юридическими лицами. Клиенты нередко рассказывают об услугах Want своим коллегам, возникает сарафанное радио. И было бы удобнее и выгоднее предлагать услуги «под ключ» для всей компании или какого-то ее подразделения.
