Обычно финтех рассматривают с точки зрения того, что он может дать пользователю, и лишь в узких кругах специалистов обсуждают, как он может помочь повысить эффективность самих финансовых организаций.

Заместитель председателя правления Московского кредитного банка Сергей Путятинский рассказал «Эксперту», что делают в кредитных организациях роботы, как цифровизация помогает банку экономить, а также зачем нужно продолжать внедрять биометрию.

— Мы с вами беседовали год назад — тогда вы рассказали о планах перевести в онлайн примерно 85 процентов банковских услуг (см. «Вопрос не в том, как получить данные, а как их интерпретировать», № 16 за 2019 год). Это удалось? И можно ли считать это конечной целью?

— Да, мы перевели в онлайн примерно такой объем услуг. Не могу сказать, что были какие-то сюрпризы: приходилось менять многие внутренние процессы, а это всегда нелегко и небыстро. Причем 85 процентов услуг в онлайне не предел, я думаю, можно и нужно перевести в онлайн до 100 процентов. Электронный канал как полноценная альтернатива — где это не противоречит законодательству — должен быть. Особенно это очевидно в свете последних событий. Безусловно, насильно людей загонять в цифровой канал мы не станем.

— Позволил ли перевод услуг в онлайн сократить число сотрудников? Выросла ли в итоге производительность?

— Клиентская база у нас растет достаточно быстро, поэтому речи о сокращении персонала не идет, при этом у нас нет и взрывного роста сотрудников фронт-офиса, так что показатель числа активных клиентов на одного сотрудника улучшился. Благодаря переводу большого объема взаимодействия в электронный вид и тому, что процессы в банке в целом были подвергнуты цифровизации, у нас поменялось соотношение между инфраструктурными подразделениями и бизнес-подразделениями. Если два года назад это соотношение было 63 процента (инфраструктура) на 37 процентов (бизнес), то теперь 55 на 45. Это серьезное структурное изменение, и мы видим возможности дальнейшего улучшения этой пропорции.

То, что раньше было невозможно представить в электронном виде, оказалось вполне выполнимо. Часть нашего бэк-офиса — операционный департамент — мы перевели в Смоленск. Это сильно повлияло на процессы, потому что, когда операционный департамент далеко от Москвы, просто нет других вариантов, кроме как обмениваться информацией в электронном виде.

— Можете привести пример того, что раньше казалось невозможным перевести в онлайн?

— Например, сегодня мы выдаем клиентам банка кредиты без посещения офиса, оформляем дебетовые карты без выпуска пластика (digital issuance), ведем электронный документооборот с застройщиками, с ПФР, осуществляем трансграничные переводы по номеру карты, открываем и обслуживаем брокерские счета, принимаем документы юрлиц при обновлении сведений. Если раньше все это обеспечивалось бумажным документооборотом, то теперь работает исключительно в электронном виде.

Робот облегчает жизнь

— Что такое робот в банке?

— Под роботом имеется в виду технология Robotic Process Automation, RPA. Эта технология эмулирует работу операциониста в пользовательских интерфейсах. Такой работы в банках очень много до сих пор. Пример: надо дождаться, пока на почту придет письмо с файлом в Excel, открыть его, из ячеек с определенными номерами скопировать данные в файл Word и этот документ положить в специальную папку. Теперь вместо человека мы «сажаем» скрипт, который делает то же самое, на экране компьютера видны те же операции: открытие письма, открытие файла и так далее. Только эти экраны очень быстро мелькают, потому что операции выполняет машина.

Автоматизация, как правило, перестраивает процессы, а тут речь идет о скрипте, который просто берет на себя выполнение того же процесса, что раньше делал человек. Переход на скрипт дает быстрый эффект: ты сразу начинаешь экономить.

— Какие еще технологии в ближайшем будущем собираетесь внедрить?

— У нас очень большие ожидания от речевой аналитики. Сейчас мы завершили пилотный проект и теперь ожидаем повышения эффективности дистанционных продаж сотрудниками колл-центра — конверсия должна значительно увеличиться.

— Что анализируется при этом? Разговор с клиентом?

— Да, нейросеть анализирует диалог, в первую очередь речь сотрудника колл-центра, который осуществляет продажу. Употребляются ли правильные речевые маркеры и как это влияет на эффективность продаж. По итогам анализа выделяется группа эффективных и неэффективных сотрудников, причем неэффективных можно предметно переучивать, понимая, какие маркеры являются продающими.

Открыть данные придется

— ЦБ планирует продвигать открытые API и стимулировать крупных игроков делиться данными. Насколько эта инициатива актуальна и настал ли для нее момент?

— Технологии для этого готовы. Те стартапы, которые сейчас запускаются в банковской сфере, уже используют открытые API — с целью встраивания в разные экосистемы или интеграции сторонних сервисов у себя. Так что переход к открытому API рано или поздно случится. Так, в Европе уже принята PSD2 — Revised Payment Services Directive, «вторая платежная директива», обязующая банки использовать открытые API, и это абсолютно правильная история. То же самое нужно и нам.

— К чему это приведет с глобальной точки зрения?

— Это снимет монополию банков на общение с клиентами. Сейчас с банковскими клиентами может общаться только сам банк, с небольшими исключениями. Если же банки обязаны работать с открытыми API, то с банковскими клиентами могут общаться все, кто удовлетворяет определенным требованиям. К примеру, возьмем небольшую IT-компанию, которая создала мобильное приложение для определенной группы людей. В это приложение будет встроена интеграция с тем банком, который пользователю или клиенту нужен. Представьте: вы хотите, чтобы ваши платежи шли именно через определенный банк, чтобы были интегрированы системы лояльности тех торговых точек, которые вам нужны, с вашим банком. И разработчик мобильного приложения сможет обеспечить интеграцию с любым банком и осуществление платежа в любой банк. И это хорошо, потому что сейчас работает другая система. У торговой точки есть банк, в котором она обслуживается, и все платежи идут сначала туда, а потом распределяются по межбанковской системе переводов. Это накладывает определенные временные ограничения, а также требует комиссии за перевод. Открытие же системы позволит разработчику мобильного приложения взаимодействовать непосредственно со счетом конкретного клиента в конкретном банке, что ускорит прохождение платежей и уменьшит комиссии.

— И при этом мы уйдем от закрытых экосистем, когда банк определяет, что бонусы мы получаем лишь за покупки в определенных сетях. Теперь уже я как клиент буду выбирать себе те программы лояльности и банковские продукты, которые мне удобны.

— Да. Но дальше вопрос в том, какие именно сервисы будут открыты — потому что можно с разной степенью фанатичности реализовывать открытые API. Можно обязать банки предоставлять доступ к активным операциям по счету, а можно только к бонусам лояльности и так далее. Так что многое будет зависеть от того, что будет прописано в законодательстве. Та же самая PSD2 вступала в силу поэтапно.

— В последнее время мало новостей по биометрии. Почему так?

— Думаю, прежде чем запускать технологию масштабно, регулятор хочет быть уверен, что в части надежности и бесперебойности системы все предусмотрено. Очевидно, что реализация этой инициативы будет ускорена, особенно в свете последних событий, и мы получим возможность полноценной удаленной работы с клиентами. Понятно, что есть набор определенных сложностей, которые еще не преодолены, но технология готова, и ее надо использовать.

— Какие вопросы не решены?

— Основной — кража идентичности, то есть кто-то может украсть отпечаток пальца и воспользоваться им. Варианты решения: либо договориться, что биометрия — это совокупность отпечатка пальца, сетчатки, голоса и чего-то еще, либо отключать от биометрической системы людей со скомпрометированными данными, чтобы они возвращались в обычный удаленный режим либо режим личного присутствия. Вероятно, будут найдены еще какие-то решения. Думаю, не стоит сразу вводить биометрию для всего рынка, можно начинать с узкого круга операций. Например, возможность открыть банковский счет без идентификации до сих пор не предоставлена, пока что с паспортом надо прийти в офис или встретиться с агентом банка. А вот удаленное открытие брокерского счета через ЕСИА реализовали несколько лет назад — пошли сознательно на такой ограниченный эксперимент. Аналогичным образом можно поступать в отношении биометрии.

— Что еще сейчас нельзя сделать удаленно, кроме открытия банковского счета?

— Например, если человек не является клиентом банка, он не может получить кредит: для заключения кредитного договора надо прийти в банк или встретиться с агентом. И есть еще немалое количество операций, где требуется личное присутствие. Для банка возможность удаленно с помощью биометрии выдать кредит — это удешевление процедуры выдачи кредита и снижение порога входа. Скажем, я хорошая кредитная организация с эффективными процессами и я хочу кредитовать. Сейчас мне надо открыть для этого офис, поставить кассовый узел и так далее либо вводить систему агентов-курьеров, которая тоже весьма затратна. Если процесс кредитования будет переведен в онлайн, это повысит конкуренцию, а значит, банковская система будет работать эффективнее.