Большинство российских компаний намерены изменить подход к вопросу поддержки ИТ-решений, инфраструктуры и сервисов и собираются заключить партнерские соглашения со специализированными компаниями. Но крупный бизнес в силу своей специфики вынужден искать альтернативные решения. О том, как эту проблему решают в ТМК, — в материале «Эксперта».
Собственный сервис
Согласно данным совместного исследования TAdviser и компании КРОК, в этом году 78% российских компаний собираются обратиться к партнерам за сервисным обслуживанием своей технологической инфраструктуры. Причем почти треть призналась в критических трудностях с техническим и программным сервисом, а еще четверть — в серьезных проблемах с дальнейшим развитием своего цифрового ландшафта.
Это иллюстрирует два взаимосвязанных тезиса: цифровые инструменты поддержки бизнес-процессов стали незаменимы для сохранения конкурентоспособности компаний, а их непрерывную и отказоустойчивую работу можно обеспечить только с помощью надежного сервиса и поддержки корпоративной ИТ-системы.
Но если сектор МСП может закрыть эту потребность благодаря аутсорсингу всех ИТ-функций, то у крупного холдинга такой механизм вызовет существенные проблемы. Во-первых, колоссальный объем задач по всем отдельным компаниям группы потребует привлечения не просто одного сервисного партнера, а целого пула подрядчиков. Это естественным образом скажется на безопасности и отказоустойчивости решений. Во-вторых, использование аутсорс-модели в рамках холдинга не позволит ему обрести собственные компетенции и поставит его в прямую зависимость от конъюнктуры рынка, собственных рисков внешних сервисных ИТ-компаний и прочих неподконтрольных ему ситуаций.
Как рассказал «Эксперту» директор по информационным технологиям ТМК Дмитрий Якоб, в его компании формирование собственных служб поддержки цифровых решений началось давно — в середине 2000-х. В 2021 году было принято стратегическое решение выделить сервисную функцию в отдельную компанию и консолидировать в ней всю работу по обслуживанию ПО и аппаратной составляющей. Как стало ясно позднее, с этой идеей ТМК «попала в десятку».
«Рано или поздно любая крупная компания, которой необходимо постоянно обслуживать внутренние цифровые процессы, оказывается перед выбором: внедрять ей сервисную модель или нет. К тому же по мере роста становится понятна необходимость стандартизации данных, унификации подходов к схожим задачам, а также быстрого реагирования на нештатные ситуации. В распределенных структурах добиться всего этого сложнее, — говорит Дмитрий Якоб. — Мы разрабатывали разные варианты: сделать центр ИТ-сервиса частью общего центра обслуживания или выделить в отдельную компанию. В итоге пришли ко второму. Центр бизнес-услуг консолидировал кадровые, бухгалтерские, финансовые, юридические и прочие бизнес-услуги для предприятий компании, а компания ДИАЙПИ — функции ИТ-сервиса».
Ключевым событием в процессе консолидации ИТ-функций в единый организм стало объединение ИТ-подразделений всех предприятий и управляющей компании под брендом ТМК++, которое произошло весной 2022 года. Экосистема ТМК++ объединила все направления информационного обеспечения, существующие в ТМК: «Инфраструктура», «Разработка», «Цифра», «Кибербезопасность», «Архитектура», «Клиентский сервис» и «Региональная сервисная поддержка». Консолидация позволила перейти к оказанию услуг по принципу сервисной модели во всем периметре компании, обеспечивая при этом постоянный обмен опытом и компетенциями и одинаково высокий уровень сервиса. Это было особенно актуальным в свете корпоративных изменений: за последние года у ТМК появился ряд новых активов с разным состоянием ИТ-ландшафта, отмечает Дмитрий Якоб. «Подтягиванием» до единых стандартов, налаживанием централизованного управления и трансформацией механизмов обеспечения кибербезопасности занимается объединенная команда ТМК++
В прошлом году специальная команда ТМК++ проанализировала 400 ИТ-продуктов, чтобы обеспечить отказоустойчивость всей цифровой
инфраструктуры компании
Как это работает
Унификация и стандартизация ИТ-функций обеспечила отказоустойчивость всей системы ТМК. Для разрешения ситуаций, требующих немедленной реакции (прекращение обслуживания программ и сервисов, возникновение киберугроз) в рамках сервисной компании были созданы объединенные функциональные, а иногда и кросс-функциональные команды. Примером такого подхода стала рабочая группа, созданная в ответ на февральские вызовы, которая проанализировала около 400 ИТ-систем и сервисов и сформировала программу по обеспечению непрерывности их функционирования. Помимо постоянного мониторинга в тех областях, где ситуация стабильна, моделируются ситуации возникновения угроз и их нивелирования.
«Консолидация ИТ-функций позволила сделать более прозрачными затраты на их выполнение, — говорит Дмитрий Якоб. — Соответственно, мы можем оптимально удовлетворять потребности бизнеса. Зачастую перед нами стоит задача повысить эффективность без повышения издержек, и мы ее успешно решаем. Например, при доработке решения по запросу пользователя следим за сокращением времени, необходимого для прохождения всех этапов от начала разработки идеи до конечного запуска решения».
Значимый аспект — взаимодействие между сервисной компанией и компаниями группы. Для этого в последних выделены ключевые бизнес-партнеры, которые помогают унифицировать процессы, что позволяет использовать единые решения и максимально автоматизировать рутинные задачи, объясняет Дмитрий Якоб.
Если же решения для выполнения отдельных функций разных бизнес-подразделений невозможно «подружить» с унифицированным ПО (и такие попытки нанесут процессам непоправимый вред), применяются персонализированные программные продукты. Такой подход в ТМК объясняют разумным балансом между стандартизацией и индивидуальным подходом.
Всегда есть куда расти
Один из главных механизмов обеспечения отказоустойчивости внутренней сервисной компании ТМК — максимально возможная универсальность компетенций ее сотрудников. Это дает возможность быстро настраивать цифровые процессы во вновь приобретенных активах и решать оперативные задачи. Таким образом, создаётся практически конвейерный механизм обслуживания систем и внесения в них технических изменений.
«Конечно, сказать, что любой может работать на любом участке, мы не можем. Мы поддерживаем большое разнообразие программных продуктов и широкую ИТ-инфраструктуру, поэтому наши сотрудники специализируются на разных уникальных направлениях. Но в то же время там, где есть такая необходимость, мы стараемся обеспечивать универсальность исполнительского персонала внутри сервисных команд», — говорит Дмитрий Якоб.
ИТ-сервисная компания ТМК считает особенно важным развитие собственных компетенций. Но это не означает, что она будет стремиться полностью выстроить работу цифровой инфраструктуры на основе собственных разработок. Как отмечает в беседе с «Экспертом» Дмитрий Якоб, наиболее эффективным для компании будет достижение правильного баланса. Причем не только и не столько между собственными и рыночными продуктами, но и между выполнением задач силами штатных сотрудников и аутсорс-команд.
«Этап выстраивания централизованной консолидированной системы и формирования набора инструментов для выполнения насущных задач уже пройден, запущены инструменты поддержки. В частности, единый service desk, которым пользуются все компании группы: эта система и единая первая линия ежемесячно в круглосуточном режиме обрабатывает порядка 40 тысяч обращений. Мы продолжим повышать эффективность сервисной компании, оптимизировать существующие процессы и закрывать организационные потребности, которые могут возникнуть в будущем», — подытожил Дмитрий Якоб.
