–Татьяна Николаевна, как давно ваша компания начала переход на цифровые технологии? И диджитализация — это желание быть в тренде или эффективный инструмент работы с потребителями?
— Для нас внедрение цифровых решений — это, конечно, не вопрос моды. Мы начали этот процесс задолго до того, как это стало модным трендом. Собственно, это стало логичным продолжением работы по автоматизации деятельности, которую мы ведем уже тридцать лет. Понимая, что у нас десятки тысяч потребителей юридических лиц и миллион физических лиц, мы отдавали себе отчет, что делать начисления ежемесячно в таком объеме «по старинке», практически вручную, очень трудозатратно. Самая важная характеристика для потребителя — стоимость электроэнергии. И крайне важно, чтобы она была точно и, главное, вовремя рассчитана. Для нашей компании внедрение технологических решений — это вопрос собственной эффективности, цифровые технологии помогают существенно оптимизировать затраты и улучшить сервис.
— На каком этапе реализации цифровых решений находится компания, что уже внедрено и активно используется?
— В тот момент, когда принималось решение о необходимости внедрения программных продуктов, на рынке были представлены в основном зарубежные компании-разработчики программного обеспечения. Поэтому мы посчитали, что оптимально будет разработать наше собственное программное решение, которое не надо было бы адаптировать под российское законодательство. Так появились наши программные продукты — «Сирена» для физических лиц и, через некоторое время, «Гермес» — для юридических лиц.
С каждой из этих платформ интегрированы веб-площадки и мобильные приложения. Для физических лиц это интернет-портал «Сервис-население» — личный кабинет, где можно передать показания, посмотреть историю платежей. Можно в режиме онлайн заказать выезд специалиста для замены приборов учета. Безусловно, на портале предусмотрены и платежные сервисы, удобная оплата банковской картой без дополнительных комиссий. Нашим мобильным приложением сейчас пользуется более 170 тысяч рядовых потребителей, а процент пользования онлайн-сервисами среди юридических лиц достигает почти ста процентов. Кроме повышения своей эффективности и улучшения сервиса, цифровые технологии помогают нам создавать программные продукты, которые мы реализуем. Так, «Сирена ЕЕ» используется на коммерческой основе поставщиками услуг ЖКХ. В целом этот информационный комплекс получился универсальным, позволяет вести массово любые начисления, расчеты, бухгалтерский учет.
— Такой объем обрабатываемых данных требует существенных ресурсов, ваша компания их арендует, или это собственные ресурсы?
— Учитывая то, что это персональная информация по начислениям и расчетам с нашими клиентами, вопрос безопасности хранения этих данных крайне важен, поэтому у нас есть собственные серверные мощности, также как и каналы связи. Кроме того, чтобы обеспечить непрерывность биллинга и расчетов, у нас есть генераторы, которые будут поддерживать оборудование в рабочем режиме в случае каких-либо чрезвычайных обстоятельств.
— Какую цель вы ставите перед разработанной в компании программой «Цифрового Энергосбыта»?
— Мы стремимся к тому, чтобы наш клиент был максимально свободен в выборе — дистанционно, онлайн или через телефон мог решить любой вопрос и в любое время. Не ногами, как раньше — с восьми утра до пяти вечера с перерывом на обед, а удаленно и в любое удобное ему время. Именно в этом направлении мы движемся.
— Татьяна Николаевна, наверняка сейчас вы уже можете оценить эффект от внедрения «цифровых решений». Как они улучшили взаимодействие с потребителями?
— Сейчас, когда уже есть достаточно продолжительный опыт внедрения цифровых решений, я могу сказать, что у нас с клиентами достигнут определенный уровень взаимоуважения. Мы очень бережно относимся к времени клиентов. Новые технологии сделали проще как нашу, так и их жизнь. И подтверждением моих слов является факт: в нашем регионе одна из лучших платежных дисциплин в России. Большинство клиентов без какого-либо напоминания выполняют свои обязательства, и мы отвечаем им тем же. В стоимости каждого киловатт-часа электроэнергии есть небольшая часть, всего несколько процентов, которые идут на компенсацию затрат нашей компании — так называемая сбытовая надбавка — и она у нас тоже одна из самых низких в России. Наши вложения в цифровые технологии позволяют нам снижать наши затраты в перспективе, а следовательно, снижать стоимость электроэнергии для наших потребителей в своей составляющей цены.
— Сейчас вашим мобильным приложением пользуется около двухсот тысяч физических лиц. Что необходимо, чтобы люди активнее пользовались мобильными цифровыми решениями?
— Естественно, чтобы подключались больше людей, необходимо сделать, чтобы человеку было максимально удобно. Мы понимаем, что в большинстве случаев человек платит сразу и за электроэнергию, и за тепловую энергию, и за квартиру, капремонт, Интернет и все прочие коммунальные услуги. Поэтому, если у вас есть возможность заплатить через приложение только за электроэнергию, это не очень удобно. Следовательно, нам надо развить продукт так, чтобы потребитель мог с помощью нашего приложения совершить все платежи. Такой продукт у нас уже разрабатывается — это будет мобильное приложение на базе популярных платформ iOS и Android.
— Что сейчас вы определяете как перспективные направления в развитии программы цифровизации вашей компании и когда планируете ее завершение?
— Если говорить о будущем — есть интересные идеи. Например, сейчас в нашу жизнь активно пришли мессенджеры, и у нас уже есть планы по реализации возможностей чат-ботов, то есть виртуальных помощников. Еще одно направление — это работа с большими данными и нейронными сетями. Мы обладаем колоссальным объемом данных по потреблению наших клиентов, в первую очередь это касается промышленных предприятий, ведь цена электроэнергии для них разная в каждый час суток. Соответственно, есть возможность анализировать эти траты и в определенные моменты предлагать потребителю нужные ему дополнительные сервисы. Например, завод начал платить больше, мы видим, когда происходила пиковая нагрузка, проводим консультацию с клиентом о ее причинах и предлагаем рекомендации по снижению стоимости. Или еще один пример: потребление клиента превышает его разрешенную мощность. Налицо угроза нарушения нормальной работы его электроприемников, аварийного режима. В этом случае клиенту стоит предложить услуги по увеличению мощности и т.д. Выявляя и предлагая клиенту решение его проблемы, мы повышаем его лояльность к нашей компании.
