Еще несколько лет назад для того, чтобы открыть депозит или «металлический счет», оформить заявку на получение кредита или ипотеки, нужно было отстоять очередь в отделении банка и провести полчаса с персональным менеджером. Но в 2010-х начали массово появляться мобильные приложения. Очень быстро «мобильные банки» перестали быть бесполезной игрушкой, а перешли в категорию must have для каждого обывателя. Визиты в отделения банков, как и звонки на горячие линии, ушли в прошлое. Началась эра мобильных банков.
«Банки примерно семь лет назад вошли в привычную ежедневность каждого россиянина и с каждым следующим годом стараются захватить все больше жизненного пространства человека. Банки улыбаются, шутят, стараются говорить на понятном языке и поздравляют с днем рождения, посылая милую открытку», — рассказывает управляющий партнер Rebridge Capital Сурен Айрапетян.
Глубокое распространение высоких технологий, хайп вокруг гаджетов и стремительное их развитие, повальная геймификация — все это привело к тому, что банкам пришлось спешно трансформировать свой имидж. Отстраненность и излишняя сдержанность больше не казались синонимами стабильности и богатства, а просто отвращали клиентов.
«В 2010-х, как грибы после дождя, стали появляться «мобильные банки», конкурирующие друг с другом. Каждое новое обновление приносило одну или несколько новых функций, поражающих своей инновационностью. То, что прежде было только в фантастических фильмах, стало реальностью», — вспоминает Сурен Айрапетян.
Закрыть потребности
Мобильные приложения банков, существующие на данный момент, закрывают сразу несколько первоочередных потребностей клиентов. Первая из них — это оперативная информированность. Современный человек хочет знать всю актуальную информацию о состоянии своих банковских продуктов. Причем получать информацию он хочет мгновенно и в полном объеме. Вторая потребность — это быстрое консультирование. У вечно занятого жителя большого города нет желания «висеть» на звонке или писать длинные письма в техническую поддержку. Кроме того, уже обязательный в джентльменском наборе принцип «одного окна» — неотъемлемая часть взаимодействия с банком. Поэтому «срочные» консультационные услуги, как правило, интегрированы в мобильное приложение, а не находятся на сайте или где-то еще. Третья потребность — это «быстрые» денежные переводы. Как верно подметил директор по развитию компании-разработчика DGMA Андрей Березенков: такая мелочь, как перекинутые посредством мобильного банка 200 рублей за кофе — это то, без чего невозможно себе представить сегодняшнюю жизнь любого уважающего себя хипстера. Данная функция прочно вошла в повседневность россиян. Убери мгновенные переводы — и как жить?
Многие наверняка хорошо помнят, как в двухтысячных не всегда точно знали количество денег на своей дебетовой карте, а спустя пару лет начали приходить смс-уведомления — и проблема исчезла. Потом казалось запредельной фантастикой заблокировать утерянную кредитку, не заходя в банк. А оформление ипотеки за пару часов, проведенных дома, — это практически то будущее, в котором машины с водителем-роботом летают по небу. Но прошло лишь пять лет — и все это стало реальностью. Все банки, входящие в топ-50 в России, буквально за пару лет одновременно предложили своим клиентам мобильные приложения. Первоначально набор функций был очень похож. Однако почти сразу началась активная «гонка вооружений», ставшая двигателем прогресса. Все чаще клиенты стали отдавать предпочтение тому банку, чей мобильный клиент для Android или iOS более удобен и безопасен.
«Сегодня мобильное приложение представляет собой полноценный digital-офис: через приложение наши клиенты могут совершить большую часть финансовых операций, которые раньше были доступны только при личном посещении отделения банка. Открытие счета/депозита, подача заявки на кредит, различные виды переводов денежных средств, в том числе — через Систему быстрых платежей», — рассказывает директор по розничному бизнесу Росбанка Алексей Лола. «Основная функция системы дистанционного банкинга — это закрытие ежедневных потребностей пользователей, что называется, «на ходу». Наши клиенты могут пользоваться фотокамерой своего смартфона для распознавания штрих- или QR-кодов при регулярных коммунальных платежах, использовать продвинутые функции геолокации для поиска банкоматов или офисов. Кроме того, можно использовать данные телефонной книги при переводах по номеру телефона», — подтверждает тенденцию и Наталья Базалей, заместитель директора Дирекции некредитных продуктов и дистанционных каналов банка ТКБ.
Причем любопытно, что наибольшей популярностью у клиентов различных банков пользуются все же преимущественно схожие функции. Номер один в рейтинге популярности — это дистанционные платежи и перевод средств. «Клиенты ценят свое время, и мы помогаем им проводить привычные операции максимально быстро и просто», — объясняет Алексей Лола. Именно вопрос экономии времени, конечно, стоит во главе угла, на котором зиждется ядро любви клиентов к мобильному банку. Логичным продолжением страсти к максимальной оптимизации времени является создание «уникального» мобильного приложения для каждого клиента. «Еще год назад клиенты были удовлетворены коммуникацией с удобным и понятным мобильным приложением банка, которое быстро работало и было безопасным. Но сейчас это уже не так. Клиенты хотят, чтобы приложение стало не просто «френдли», но чтоб оно мгновенно угадывало их нужды и желания. Однако понятно, что с точки зрения реализации технологических решений, это крайне сложно и затратно», — комментирует Сурен Айрапетян из Rebridge Capital.
В июле 2019 года запустилось масштабное обновление Сбербанк Онлайн для iPhone и Android. Теперь приложение подстраивается под задачи каждого клиента. На главном экране появились карточки с действиями, например, с платежами и переводами конкретным организациям и людям. «Алгоритмы с использованием искусственного интеллекта анализируют предпочтения клиента по 1 000 параметров и предлагают варианты наиболее актуальных действий индивидуально для каждого пользователя. С помощью таких карточек можно удобнее и быстрее совершать привычные операции, включая переводы денег родителям, оплату ЖКХ или сотовой связи. Отдельные карточки обращают внимание на важные события, например зачисление зарплаты», — рассказывают в пресс-службе Сибирского банка ПАО Сбербанк.
Замена живому теплу
Коммуникация с банком в реальной жизни практически полностью перешла в ее цифровую версию. Такой тренд очень созвучен с общим информационно-культурным мейнстримом: люди настолько привыкли «жить» в гаджетах, что стали буквально бояться банального живого общения. А вопросы финансовые вообще редко относятся к числу приятных и радостных контактов, поэтому перенаправление их решения в электронное русло имеет особенно большой позитив среди клиентов банков.
Нужно понимать, что параллельно с развитием мобильных приложений мессенджеров развивались и диалоговые сервисы в банках, и сегодня на службе у банков стоят «боты», являющиеся своего рода первичным фильтром между клиентом и специалистом банка. В совокупности это дало полномасштабный отказ от «живого» общения, сделало коммуникацию не только быстрее, но и эффективнее. «Общение человека с человеком очень часто приводит к ошибкам. Такова жизнь. Люди не идеальны, и это тот факт, с которым мы смирились, ибо именно эта «неидеальность» является ключом к уникальности и гениальности. Однако в рамках экспресс-диалога между банковским сотрудником и клиентом важнее эффективность, а не уникальность. Интеграция высоких технологий в коммуникацию между банком и клиентом резко снизила процент ошибок, сократила время, необходимое на решение проблемы и поиск ответа», — комментирует Андрей Березенков из DGMA.
Соответственно, можно вычленить, что два вектора развития мобильных банков в среднесрочной перспективе — это сокращение реального общения клиента с менеджерами и максимальная персонализация, кастомизация. Все крупнейшие банки России в вопросе работы с физическими лицами идут в данном направлении. «Основной вектор дальнейшего развития дистанционного банкинга заключается в возможности предоставления клиентам своеобразного «банка в кармане», то есть набора функциональных возможностей, которые позволяют решать свои повседневные вопросы без обязательного визита в офис банка. Функциональность дистанционных банковских сервисов практически уперлась в некий условный «потолок возможностей» современных гаджетов. Однако, с другой стороны, когда все вышеперечисленные функции станут обыденными, на первый план выйдет персонализация предложений от банка в дополнительном офисе как основной канал общения с клиентами. Это вопрос самого ближайшего будущего», — говорит Наталья Базалей из ТКБ.
Здесь важно отметить, что эволюция персонализации мобильных приложений банков намного масштабнее, чем создание банальных персональных предложений для клиентов, которыми сложно удивить. XXI век дал равные, или практически равные, возможности людям, ранее имеющим ограничения по здоровью. Этот важный факт нельзя оставить без внимания. Если прежде банки не фокусировались на данной социальной группе в силу невысокого к ней интереса, то сейчас все изменилось. Так как абсолютно любой человек может преуспеть в любой профессии и занимать высокие руководящие должности, то, значит, он перестает уступать другим в том, насколько интересен банку. Аудитория потенциальных клиентов банков значительно расширилась. И этот тренд повлиял не только на активную установку пандусов, а также прочие архитектурные и дизайнерские дополнения в офисах обслуживания, но и отразился на мобильных приложениях. «Третий вектор [развития] — это поддержка наших клиентов с нарушениями по моторике и зрению: мы придерживаемся позиции, что мобильное приложения Росбанка в будущем должно предоставлять полный спектр банковских возможностей с учетом персональных особенностей каждого клиента. Улучшение accessability (доступности приложения для клиентов с различными особенностями по здоровью) — это важнейший процесс развития по этому направлению», — рассказал Алексей Лола.
Футуризм, криптовселенная и завоевание других миров
Эволюция постоянно набирает скорость. Общество привыкло к тому, что технологические новинки выходят на рынок практически каждый месяц. При этом периодически происходят глобальные тектонические сдвиги: блокчейн, роботизация, искусственный интеллект. Банкам, чтобы не потерять аудиторию, просто необходимо своевременно и транспарентно меняться.
Первый обязательный пункт мобильного банковского клиента будущего — это биометрия. Подавляющее большинство смартфонов, находящихся сейчас в продаже, обладают не только сканером отпечатка пальца, но и FaceID. Логичный следующий шаг — это подтверждение личности клиента посредством таких технологий. Это позволит свести необходимость посещения дополнительных офисов обслуживания к абсолютному нулю.
Вторая характерная черта — это глубокое внедрение искусственного интеллекта и повсеместное создание маркетплейсов. Через пару лет мобильный банк будет глубоко и точно предугадывать все желания своего пользователя. Если у вас родился третий ребенок, то программа сама предложит рефинансировать ипотеку с использованием государственной поддержки. Более того, в рамках одной банковской платформы вы сможете не только оплатить услуги мобильной связи и ЖКХ, но и, допустим, купить авиабилет, продать автомобиль или записаться к стоматологу на прием.
При этом уже сейчас ясно, что в долгосрочной перспективе банковского мобильного приложения как «одного окна» общения клиентом — недостаточно. Привычный реальный мир слишком скучнен и однообразен, чтоб быть достаточным. Ему на смену пришла красочная и волшебная виртуальная реальность.
«Технологии виртуальной реальности очень интересны компаниям финансового сектора, так как могут помочь визуализировать сложные процессы, сделав их простыми и понятными. Самый важный прорыв, который VR способен подарить банкам, это сокращение времени, необходимого клиенту для принятия решения. Допустим, находясь в виртуальном пространстве, человек может пройтись по коридору квартиры, которую хотел бы купить в ипотеку! Отечественные и зарубежные банки очень заинтересованы в интеграции VR. Полагаю, что пионерами могут стать азиатские банки, так как они мощно инвестируют в собственные разработки VR», — комментирует эксперт VR-рынка Сергей Картинцев. Как рассказал Андрей Березенков, директор по развитию DGMA, разработки собственных VR-решений ведет не только Сбербанк, но и Райффайзенбанк. Банки — это лакмусовая бумажка современности, которая агрегирует самые популярные технологии, самые модные тенденции. То, что сейчас кажется мифом из фильмов Спилберга, уже завтра будет внедрено на практике. Виртуальная реальность, искусственный интеллект, биометрия — все это не список фантастических терминов, а список функций, которые будут дополнены в банковские мобильные приложения уже через пару лет.
