АО «Ростовводоканал» — одна из крупнейших ресурсоснабжающих организаций в Ростовской области и первый для региона успешный пример государственно-частного партнёрства в ЖКХ. Инвестор, АО «Евразийский», с 2009-2013 годы вложил в строительство новых очистных сооружений, реконструкцию и строительство водопроводных сетей больше 40 млрд рублей. С приходом частного инвестора компания начала не только строить новые сети и очистные сооружения, но и автоматизировать собственные процессы и переходить на цифровую платформу общения с потребителями. По словам начальника управления информационных технологий АО «Ростовводоканал» Сергея Рябых, цель «Ростовводоканала» — внедрить максимальное количество услуг, которые можно оказывать онлайн. Кроме того, компания внедряет технологии, которые позволяют снижать аварийность в сетях. В интервью «Эксперту ЮГ» Сергей Рябых рассказал о специфике цифровизации в ресурсоснабжающей организации и стимулах для внедрения «Умного города», в котором нуждается ЖКХ.

— Оцените стадию цифровизации, которую проходит ваша компания.

— Мы сейчас автоматизируем и оцифровываем отдельные бизнес-процессы, которые впоследствии могут быть объединены. Полноценная ERP-система — следующий шаг, но пока мы не видим подходящего продукта по соотношению цены и качества.

Тем не менее, у нас автоматизированы две важнейших части нашей работы. В «Ростовводоканале» работает «Горячая линия» с электронной диспетчерской, которая позволяет сразу же направлять заявки абонентов о различных аварийных ситуациях мастеру на планшет, и личный кабинет, который позволяет большинство задач, связанных с водоканалом, решать в режиме онлайн. Это та часть работы, которая непосредственно связана с нашими потребителями.

Вторая большая часть — это автоматизация внутренней работы «Ростовводоканала» для снижения издержек, аварийности и повышения скорости реакции на аварии. Так, по всей водопроводной сети в «Ростовводоканале» установлены контрольные диктующие точки — датчики, которые собирают информацию о состоянии сети, о давлении и других характеристиках. Центральная оперативная диспетчерская отслеживает эти характеристики и может их менять онлайн, к примеру, изменить гидравлический режим. Это значительно снижает аварийность в сети.

Мы также используем классические офисные цифровые продукты, такие как внутренний электронный документооборот, 1С, «Битрикс», электронный архив и другие.

— Какие направления работы вы отдаёте на аутсорсинг, а какие берёте на себя?

— Когда нужны максимально новые решения и максимум усилий и людей — это аутсорсинг, потому что такие задачи — это разовая большая проектная работа, а мы не можем набирать в штат столько людей, после проекта мы попросту не сможем обеспечить их полноценной занятостью. Например, наш сайт находится на аутсорсинге, так как у нас нет в штате ИТ-специалиста, который бы занимался только сайтом или только адаптацией сайта под мобильные устройства. Наши сотрудники по большей части — многостаночники. Они занимаются несколькими задачами сразу. «Горячую линию» нам также разрабатывала другая компания.

А вот сервер, на который принимаются все обращения с «Горячей линии», мы разработали сами. Это специфичный продукт, который требовал глубокого знания работы ресурсоснабжающей организации. В его разработке участвовали все подразделения, так как сотрудники подразделений — его конечные пользователи, и именно они способны дать адекватное техническое задание.

— На какие структурные подразделения в компании возложены процессы развития цифровизации?

— В «Ростовводоканале» работает департамент информационных технологий, в который входят цех связи отделов, отдел автоматизации управления, отдел техподдержки, отдел пожарной автоматики и другие. Департамент занимается всеми процессами, связанными с ИТ и автоматизацией.

— С помощью каких инструментов вы отслеживаете эффективность внедрённых решений?

— В любую систему, которую мы внедряем, мы всегда закладываем возможности максимального количества сбора информации для последующего анализа. Например, по «Горячей линии» смотрели, увеличилась ли у нас скорость закрытия аварийных ситуаций, потому что все информационные системы изначально нужны для того, чтобы быстрее и эффективнее реагировать и иметь возможность получить максимум данных о том, где у нас есть сложности. Также мы анализируем финансовые показатели: удалось ли нам оптимизировать затраты после внедрения тех или иных технологий? Не менее важный показатель для нас — отклик потребителей. Мы напрямую спрашиваем абонентов в пунктах приёма «Одно окно», что устраивает или не устраивает их в работе сайта или «Горячей линии» и т.д.

— Какие каналы в сфере интернет-маркетинга для компании являются главными? Как компания использует социальные сети?

— У нас уже пять лет существует интернет-приёмная, куда люди могут обращаться за консультацией. Но мы столкнулись с тем, что есть ряд вопросов, которые нужно решить быстрее, чем позволяет интернет-приёмная. Поэтому были созданы аккаунты в социальных сетях (Instagram, ВКонтакте, Facebook), где мы также отвечаем на вопросы, но уже в течение часа-двух. Анализ вопросов в социальных сетях и интернет-приёмной позволил нам подготовить ответы на часто задаваемые вопросы. Все они опубликованы там же. Цель общения в социальных сетях — большая лояльность и большая обратная связь. К примеру, многие ресурсоснабжающие организации, в том числе и «Ростововодоканал», сталкиваются с мошенниками, когда от их имени люди продают ненужные услуги. Социальные сети позволяют быстро предупреждать людей о мошенниках.

— Как компания использует CRM-систему?

— У нас как таковой CRM-системы нет, потому что «Ростовводоканал» — не классическая коммерческая компания. Мы обязаны принять абонента, поэтому классические «воронки продаж» нам попросту не подходят.

— Как в компании построена система обучения сотрудников работе с цифровыми нововведениями?

— У нас есть многофункциональный центр прикладных квалификаций, где мы обучаем сотрудников. Например, когда мы разработали систему «Мобильный контролёр» для инспекторов, которая позволяет получать информацию о физических лицах на планшеты, мы провели курс обучения для всех контролёров. В свою очередь, ИТ-специалисты постоянно проходят курсы повышения квалификации, посещают отраслевые конференции и семинары. Стараемся, чтобы они были в курсе всех инноваций.

— Что сегодня в наибольшей степени мотивирует вас заниматься диджитализацией?

— Возможность упрощения взаимоотношения с клиентами. Несмотря на то, что «Ростовводоканал» — ресурсоснабжающая организация, одна из важнейших задач для нас — это клиентоориентированность. Чем больше у нас будет технологий, которые позволят решать проблемы потребителей, вообще не обращаясь напрямую к нам, тем они будут лояльнее.

— Оцените, насколько сегодня реализованы ваши планы, связанные с диджитализацией компании?

— 40-50 процентов всех процессов компании автоматизированы. Для нас важно, что это ключевые процессы, связанные с потребителями.

— Какой главный практический результат от работы по диджитализации компания получила на сегодняшний день?

— За последние четыре года количество повреждений на сетях снижено почти на треть. Аварийность в системе водоснабжения снизилась на 33 процента, в системе водоотведения — на 22,7 процента. Рост числа абонентов, оплачивающих услуги онлайн. Сегодня в личном кабинете зарегистрировано 76 тысяч абонентов.

— Какой главный практический результат от работы по диджитализации компания ожидает получить в перспективе?

— Увеличение числа потребителей, которые взаимодействуют с нами через личный кабинет. Сейчас у нас 342 тысячи абонентов — физических лиц. За последние два года был серьёзный прирост, связанный с отказом от услуг недобросовестных управляющих компаний, — около 100 тысяч абонентов, в то время как в личном кабинете зарегистрировано 76 тысяч человек. Конечно, на сайте можно оплатить счёт вне личного кабинета, пользуясь платёжными системами. Но личный кабинет позволяет давать большее количество услуг онлайн.

— Имеет ли ваша компания план инвестиций в диджитализацию? Какой процент выручки в среднем ваша компания тратит на поиск и внедрений новых цифровых решений?

— Инвестиционные планы ресурсоснабжающих организаций зависят в большей степени от установленных тарифов, поэтому для нас такой показатель нерелевантен. План по инвестициям есть, но он корректируется постоянно. Мы знаем, в каком направлении двигаться в ближайшие три года.

— Какие задачи в сфере диджитализации компания ставит на ближайшие два-три года?

— Это внедрение элементов системы «Умный город». В нашем случае элементы «Умного города» — это цифровые приборы учёта воды, с которых мы можем автоматически снимать показания.

— Какие препятствия для развития цифровизации в компании вы считаете главными?

— В инвестициях нас ограничивают тарифы, которые не отражают реальной потребности вложений в модернизацию инфраструктуры. Отсюда и другое ограничение — это кибербезопасность. Мы сейчас не можем полностью автоматизировать работу «Ростовводоканала», так как это потребует больших вложений в хранение и защиту данных. Это очень дорого. Но такие планы, конечно, есть.

— Насколько остра проблема кадров для цифровизации в компании?

— У нас проблемы кадров нет. Коллектив сформирован давно, нет текучки. А при необходимости все обучаемы.

— Какие задачи для развития цифровизации необходимо ставить бизнесу?

— Необходимо стимулировать граждан и строительные компании использовать цифровые приборы учёта. Некоторые застройщики уже ставят такие приборы самостоятельно, особенно те, у кого есть собственные управляющие компании. Им это упрощает работу. Но если бы были законодательные стимулы внедрения цифровых приборов учёта, этот процесс ускорился бы.

— Партнёрство с какими игроками вам более всего необходимо для развития процессов цифровизации в компании?

— Со стороны ИТ-сферы — это компании с готовыми решениями. Внедрение «Умного города» — это общая задача для всех ресурсоснабжающих компаний, поэтому мы активно сотрудничаем с ними. Другие партнёры проекта — министерство связи и информационных технологий Ростовской области и региональное министерство ЖКХ.

— В развитие какого из направлений национального проекта «Цифровая экономика» ваша организация была бы готова включаться?

— Мы готовы подключаться к разработке нормативного регулирования внедрения системы «Умный город».