В феврале это года банк «Точка» (группа Открытие) запустил индивидуальный платежный сервис, с помощью которого предприятия и ИП смогут запрашивать денежные средства и переводить их друг другу, не заходя в систему интернет-банк. В банке считают, что сейчас такие операции занимают неразумно много времени и постарались упростить этот процесс. На индивидуальной странице клиента банка любой контрагент сможет перевести деньги на счет компании или, напротив, выставить ей счет, не используя интернет-банк. Платежки автоматически формируются в интернет-банке, а переводы можно осуществлять с помощью P2P-сервиса.
Свежесть и простота
Совершенствование дистанционного сервиса для малого бизнеса становится нормой банковской практики. Инвестиции в сегмент сделались частью бизнес-стратегий банков.
— Технологичность и оперативность для банков стали основными конкурентными преимуществами, — уверен начальник управления развития сервисов ДБО Абсолют Банка Василий Потемкин. — В идеале весь пакет услуг, которые клиент получает в отделениях банка, он должен иметь возможность получать удаленно. Банки, которые не учтут эти нюансы в самое ближайшее время, довольно быстро уйдут в прошлое. Когда будет широкий выбор высокотехнологичных банков, мало кто захочет тратить время на пробки и очереди, чтобы лично посетить офис.
— Одна из задач электронного бизнеса — упростить жизнь клиенту за счет предложения ему качественных финансовых решений в наиболее удобном канале обслуживания, — объясняет необходимость новаций управляющий директор электронного бизнеса УБРиР Вадим Белопольский. — В нашем банке принята стратегия развития цифровых сервисов, она является частью общей стратегии-2020, цель которой — повышение качества обслуживания клиентов. Мы развиваем цифровые продукты, переносим фокус продаж в цифровые каналы, а также акцентируем внимание на кросс-продажах в сети и, как следствие, рассчитываем на увеличение транзакционного дохода.
Еще лет пять назад этим сервисом пользовались самые продвинутые клиенты. Сегодня интернет-банкинг — основной канал платежного документооборота малого бизнеса с банком. Банки экономят на издержках и, организуя кросс-продажи, планомерно наращивают доход от комиссионных услуг. Предприниматели получают преимущества формата — оперативность, исключение задержек в расчетах, круглосуточный доступ, постоянный контроль денежных потоков, возможность быстрого открытия счета: если раньше процедура перехода из банка в банк занимала несколько дней, то сейчас — несколько часов. И это обстоятельство усиливает потоки миграции клиентов. Последние годы банки в России конкурировали в первую очередь умением привлекать клиентов, теперь на первый план выходит умение работать со сложившейся клиентской базой. И для этого приходится не только поддерживать должным образом сервис, но и все время «освежать» продукт. Конкурентное поле переместилось в сторону внедрения новаций.
Совершенствование интернет-банка идет с ориентацией на потребности менеджера.
— Владельцу бизнеса нужно провести платеж, посмотреть состояние счета, отследить движение средств, и все это — за десять минут. Более 70% клиентов малого и микробизнеса пользуются только этими тремя операциями. Поэтому мы сделали «легкий» интернет-банк. Даже инструкцию к нему не выпускаем: и без нее все понятно. Там, где раньше надо было делать три клика, теперь достаточно одного, — рассказывает директор регионального центра «Уральский» Райффайзенбанка Виталий Милованов.
Второй вектор — предложение инструментов для аналитики: диаграммы, графики движения средств, поступлений, списаний. Третье — продукты небанковского сервиса: функционал для ведения бухгалтерской отчетности, налоговый календарь и другие. Интернет-банки для малого бизнеса все чаще интегрируются с партнерскими сервисами, в частности с сервисами проверки благонадежности контрагента, 1С.
— В последнее время банки много инвестируют в онлайн и мобильные приложения и интегрируются с финтехсервисами. Только за 2016 год мы провели 13 интеграций. Самым востребованным сервисом оказалась проверка контрагентов («Светофор»), — приводит пример руководитель проектного офиса компании СКБ Контур Ольга Смирнова.
В большинстве компаний заведено проверять контрагентов перед заключением договора. Но договоры действуют долго, и благополучная компания может со временем оказаться на грани банкротства. «Светофор» сообщает клиенту свежие факты о контрагентах, тем самым помогая избежать плохой дебиторской задолженности и снизить риск отказа в вычете НДС. При этом данные о контрагентах клиент видит в момент отправки платежа — как раз тогда, когда может отменить платеж или отложить его «до выяснения обстоятельств».
Система дистанционного обслуживания становится для малого бизнеса платформой, открытой для внешних финансовых сервисов. Банки ищут сервисы, которые приносили бы клиентам пользу и при этом легко встраивались в привычный сценарий взаимодействия.
Лицо увидим в ДБО
По результатам исследования Internet Banking Rank 2016 агентства Markswebb Rank & Report, к услугам интернет-банкинга для частных лиц прибегают 64,5% российских интернет-пользователей в возрасте от 18 до 64 лет. Динамика развития интернет-банкинга для физических лиц превратила этот канал в необходимый элемент сервиса наравне с банковской картой.
— Это полноценный канал обслуживания клиентов с доступностью того же функционала, который есть у клиентов в наших офисах, — отмечает директор центра развития электронного банкинга Транскапиталбанка Артем Нечаев. — Одна из наших целей — перевод в онлайн 90% транзакционных операций и 50% — нетранзакционных (открытие/закрытие вкладов, запрос и получение справок, выпуск/блокировка карт и т.д.).
— Более 60% внешних и внутренних платежей по кредитам наши клиенты совершают без визита в офис, через интернет-банк. К концу 2017 года мы прогнозируем рост до 80%. Оплата интернета, мобильной связи, налогов и штрафов и тому подобного практически на 100% проходит через интернет-банк. Здесь мы достигли пределов роста, — приводит свою статистику Василий Потемкин.
— Уже сейчас клиентский поток в отделениях банка равен клиентскому потоку в цифровых каналах, а количество операций давно превысило количество операций, совершаемых оффлайн, — утверждает заместитель управляющего Уральского филиала Промсвязьбанка Александр Матисон.
Количество активных клиентов интернет-банка УБРиР увеличилось, по словам Вадима Белопольского, в 2016 году на 15% по сравнению с 2015-м, при этом растет и количество операций на одного клиента: если в 2015 году в среднем в интернет-банке он совершал не больше двух действий, то в 2016-м — больше пяти. В феврале 2017 года доля клиентов, пользующихся только мобильной версией, составила 42,5%, интернет-версией — 49,4%.
— За последние три года доля переводов и платежей, совершаемых онлайн в нашем банке, выросла на 15% и сейчас превышает 97%, — подтверждает общий тренд руководитель управления развития и поддержки электронного бизнеса АО КБ «Ситибанк» Елена Скурятина.
— Чаще всего наши клиенты пользуются просмотром баланса (включая сводную
информацию о счетах) и истории операций, оплатой мобильного телефона, переводом между своими счетами, оплатой ЖКУ, телекоммуникационных услуг, переводом другому клиенту банка (по номеру телефона/карты/счета) и на карты других банков. Функции настройки лимитов по карте, получения информации о продуктах банка, подбора и открытия новых продуктов (карт, вкладов), переноса даты ежемесячного платежа по кредиту также востребованы, — анализирует частотность использования сервисов интернет-банкинга Вадим Белопольский. — В 2016 году банк существенно расширил функционал интернет-банка: появилась возможность заказывать карты, узнавать и оплачивать штрафы ГИБДД и налоговой. Мы видим, что клиенты активно пользуются информационными сервисами интернет-банка, например, часто запрашивают отчеты о проведенных транзакциях.
Банки соревнуются в удобстве и функциональности, но многое зависит от возможности интеграции с госсервисами. Виталий Милованов рассказывает, как функция оплаты штрафов ГИБДД и налогов работает в интернет-банке Райффайзенбанка.
— Настроено автоматическое информирование: система сообщит пользователю о появившемся штрафе или налоге и поможет его оплатить по номеру квитанции, прав, СНИЛС или личным данным. Можно настроить и автоплатеж — банк будет оплачивать появившиеся штрафы автоматически.
Отношения с государством, конечно, выстраиваются сложно, но прогресс есть, рассказал на недавнем форуме «Технологичный банкинг» в Екатеринбурге генеральный директор компании iDSystems Андрей Федорец:
— Изменения в законодательстве позволяют увеличить количество доступных и эффективных сервисов. Развивается сервис взаимодействия с ГИС ЖКХ: наша команда реализует такие проекты в десятках банков. Ведется активная работа в рамках пилотных проектов по дистанционному получению выписки из Пенсионного фонда РФ, по предоставлению банкам инструмента для регистрации физического лица на едином портале госуслуг. Прорабатывается регуляторный механизм, позволяющий дистанционно открывать счета физических лиц, зарегистрированных на этом портале. В стадию пилотного готовится выйти проект получения выписки из Федеральной налоговой службы (2-НДФЛ).
Безофисное будущее
Каждый участвующий в нашем опросе банк назвал свой набор улучшений системы удаленного банкинга.
— Промсвязьбанк вектор развития видит в создании полного цикла цифрового обслуживания от заказа продукта до кросс-продаж онлайн, — дистанционном открытии счетов, развитии технологий искусственного интеллекта и разработки робоэдвайзинга: консультирование с помощью роботизированного онлайн-сервиса, — говорит Александр Матисон.
Спектр улучшений в УБРиР связан с измерением удовлетворенности пользователей и в конечном итоге повышением качества сервиса. Вадим Белопольский:
— Мы делаем ставку на максимальное упрощение управления интернет-банком. Банк последовательно предлагает клиентам новые сервисы в дистанционных каналах, например, возможность получить оценку по кредитной заявке онлайн. В ближайшее время планируем предложить полное онлайн-оформление кредита. На текущей платформе интернет-банкинга мы можем использовать различные инструменты веб-аналитики (Universal Analytics, Google Tag Manager, Яндекс.Metrix). Для анализа работы цифровых каналов применяются различные продуктовые метрики. Мы можем измерять качество интернет-банка, отслеживая отток пользователей на каждом шаге воронки до достижения целевого действия, скорость выполнения пользователями целевых действий (затраченное время и количество «кликов»), вероятность совершения ошибки пользователем при достижении целевого действия. Мы также можем оценить соответствие продукта пользовательским ожиданиям на основе изучения потребностей и конкурентного анализа. В нашей работе используются метрики масштаба (или сегментные метрики), с помощью которых мы узнаем о количестве уникальных входов в день/месяц/год, количестве уникальных лояльных пользователей, запускавших приложение в конкретный день/месяц/год. С помощью этих же инструментов мы проводим сегментацию продуктов, которыми воспользовались клиенты, в том числе по банковскому, маркетинговому, демографическому, поведенческому и другим критериям. Кроме того, мы можем отслеживать размер сегментов во времени и анализировать переток клиентов из одного сегмента в другой. Бизнес-метрики включают в себя как чисто финансовые показатели (обороты, прибыль, общее количество клиентов и т.д.), так и привязанные к пользовательским сегментам (жизненный цикл, ARPU/ARPPU, Retention, Churn Rate, приток и т.д.). Это позволяет глубоко анализировать пользовательские сценарии, структуру платежей и связывать различные решения в интерфейсе с финансовыми показателями, и в итоге более эффективно разрабатывать бизнес- и технологическую стратегию развития платформы. Изучение поведения клиентов в сочетании с работой системы управления маркетинговыми коммуникациями дает основу для формирования персональных предложений клиентам по продаже банковских услуг и существенного увеличения кросс-продаж в цифровых каналах.
— Доля онлайн-операций продолжит расти, за отделениями останутся только процессы, где невозможно будет обойтись без непосредственного присутствия человека, — итожит Елена Скурятина.
— Любое обращение в банк все более естественно интегрируется в повседневную жизнь клиента, поэтому логично, что будущее финансовых технологий, а также транзакционной деятельности — за интернет-банком, и в большей степени за мобильным банком, — развивает мысль Александр Матисон.
Похоже, пик развития интернет-банкинга для физлиц пройден. По данным исследования Markswebb Rank & Report, в городах с населением от 100 тыс. человек в 2016 году интернет-банкингом пользовались 68,2%, что на 2% меньше, чем в 2015-м. Для сравнения: соответствующий показатель годичной давности — 51%. Поэтому основные финансовые и интеллектуальные инвестиции сейчас сосредоточены на мобильных приложениях. Тренду способствует открытие точек бесплатного Wi-Fi и появление в продаже сравнительно недорогих смартфонов, говорит Виталий Милованов:
— Три года назад в России мало у кого был мобильный банк, сегодня же без него трудно себе представить онлайн-обслуживание. У нас порядка 50% клиентов для решения финансовых вопросов используют только мобильный банкинг. Люди хотят контролировать свои финансовые потоки в любое время и в любой точке мира.
