Примерно две трети крыш требуют частичной замены, а одна треть - полной замены так называемого кровельного пирога. Иными словами, практически все крыши у нас текут, с большей или меньшей интенсивностью. Природа этого феномена, означающего вечные неприятности и финансовые потери для владельцев домов и подрядчиков, очевидно, системная. Она связана с изъянами и самой строительной отрасли, и профобразования, и рыночной инфраструктуры, в частности, с неразвитостью страхования. Тем показательнее опыт корпорации «Технониколь», пытающейся собственными силами переломить неблагоприятный тренд. Компания дает клиентам гарантию до 15 лет на свои кровли, а также фундаменты и фасады. Это стало возможным благодаря созданию уникального сервиса — Службы качества, призванной заботиться о качестве работы строительных подрядчиков.
Почему текут крыши
Еще немного отраслевой статистики, на сей раз — общемировой. Оказывается, в международной практике лишь 14% случаев дефектов кровли или фасада объясняется неудовлетворительным качеством строительных материалов. Подавляющее же большинство протечек или утечек (если речь идет о тепле) — это результат ошибок, допущенных при проектировании (34%) и монтаже изоляционной системы (45%). Типичный случай ошибки проектировщиков приводит Евгений Войлов, вице-президент «Технониколь»: «Недавно мы выехали на объект в Москве, очень крупный торговый центр, чтобы посмотреть, как выглядит крыша после семи лет эксплуатации. Более ста дырок было найдено и соответственно столько же протечек. Дело в том, что по крыше постоянно ходят толпы народа, как по футбольному полю - проверяют различное оборудование. Но если есть необходимость ходить по крыше, надо было при проектировании другое решение применить, это обошлось бы всего на 10-20% дороже. А теперь, чтобы восстановить кровлю, им придется заплатить, как за две крыши: оборудование снять нельзя, значит, надо все делать по ночам или кусочками, и расценки на эту работу соответствующие». Вот еще один проектный казус: многие ТЦ вынуждены счищать снег с крыши после каждого снегопада, и туда выходит сотня человек с лопатами, которые повреждают покрытие.
Собственно, оказание помощи подрядчикам при устройстве сложных кровлей и узлов положило более четырех лет назад начало созданию необычной Службы качества «Технониколь». Произошло это благодаря тому, что компания уже выпускала ассортимент строительных материалов, из которых можно было создавать различные варианты кровли, фундамента или фасада. Требовалось рекомендовать клиентам оптимальные решения по эксплуатационным характеристикам и по цене. Вскоре выявилась потребность строителей в помощи при расчетах и проектировании, поскольку даже правильное техническое решение нуждается в дальнейшей тщательной проработке узлов. Так был создан проектно-расчетный центр, который вырос в мощное подразделение, выполняющее около семи тысяч сложных расчетов и проектов в год. Что немаловажно, подразделение имеет допуск СРО.
Между тем компания столкнулась со следующей проблемой. Даже если решение выбрано правильно, и все узлы проработаны, но сам подрядчик плохо ориентируется в материале, он все равно не сможет качественно реализовать проект. Отсюда родилась идея организации учебных центров, чтобы обучать клиентов применению различных, в том числе инновационных материалов. На сегодняшний день создано 18 учебных центров, и через каждый из них проходит тысяча человек в год, а всего в системе насчитывается 40 тыс. обученных, дистанционно и очно. Но и этого оказалось недостаточно. «Мы оказывали услугу на стадии проектирования и обучали участников строительства работе с материалом, его эксплуатации. Тем не менее, кровли и фундаменты текли. И мы поняли, что нужен сервис, который бы помогал правильно монтировать материалы, а потом правильно их эксплуатировать. Так образовалась Служба качества», - рассказывает ее руководитель Дмитрий Майоров.
Качество – это люди
Сервиса, аналогичного Службе качества «Технониколь», судя по всему, не существует ни в России, ни в мире. Прежде всего — это служба не контроля или аудита, а поддержки, то есть обследования объекта и помощи подрядчику. А если и встречаются похожие примеры среди производителей стройматериалов, речь идет о поддержке отдельных конструкций и материалов. В «Технониколь» же подрядчиков обслуживают комплексно, то есть по всем системам, начиная от пароизоляции, утеплителей и заканчивая крепежом и гидроизоляцией, по всем видам конструкций — кровлям, фундаментам и фасадам, и по всем этапам стройки - от проектирования до монтажа и эксплуатации системы.
Главным своим достоянием в Службе качества считают сотрудников. Все они бывшие подрядчики, которых здесь обучили новым технологиям. «Две недели полного погружения: обучение, практика и тестирование, - чтобы они не только понимали суть того, как все устроено и работает, но и очень быстро могли это сделать, показать», - рассказывает Евгений Войлов. Кроме того, они стали много путешествовать по миру: посещать выставки, семинары, и получать новый опыт в мировом центре в области кровель - Американской кровельной ассоциации и Институте кровельных консультантов. Новые знания, помноженные на богатый практический опыт, позволяют им легко находить общий язык с клиентами.
Команда из 29 человек рассредоточена по крупным городам России, Казахстана и Украины и оперативно выезжает на объекты. «Это своего рода спецназ: где-то что-то случилось, и через 24 часа мы на месте. Когда идет монтаж, никто ждать не будет, и если мы приедем, когда они уже полкрыши сделали, и скажем, что все неправильно, они спросят – где же вы раньше были», - поясняет Дмитрий Майоров. Про особо сложные приемы монтажа Служба качества снимает видеоролики и выкладывает их в сети. Они отличаются от обычных презентаций новых материалов профессионализмом и конкретикой, когда мастер делится с другими мастерами своими мельчайшими секретами, и поэтому популярны у подрядчиков.
Существует и обратная связь, когда специалисты «Технониколь» начинают разрабатывать идеи, высказанные строителями. «Строитель говорит — ты попробуй сделать этот стык: не получается, как вы нарисовали. Он может высказать и свои пожелания — а что, если сделать вот такую штуку. И мы потом садимся с инженерами и думаем, как это сделать. То есть эта служба генерит поток инновационных идей и в части монтажа, и в части узлов, и в части самих материалов», - продолжает Евгений Войлов. Библиотека решений Службы качества постоянно растет.
Одна из инноваций, находящаяся в разработке, касается ранней диагностики протечек на кровлях, пока кровля не успела впитать много влаги, и можно обойтись локальным аварийным ремонтом. Речь идет о системе онлайн-мониторинга, и подобной технологии, чтобы она была доступна по цене, нет ни у кого в мире. А пока поиском протечек заняты квадрокоптер с тепловизором (от лучшего в мире производителя, как утверждают в «Технониколь»). Они же ищут источники теплопотери в фасадах. Оснащенные тепловизорами, квадрокоптеры всю зиму облетают дома, выявляя узлы и участки, через которые теряется тепло.
Какую гарантию выбрать
Существует платная 15-летняя гарантия «Мастер», включающая комплексную техническую поддержку со стороны Службы качества. Есть бесплатная гарантия «Стандарт», которую производитель традиционно выдает на свои системы. Максимальные гарантийные сроки у них одинаковые. Отличие в условиях и гарантийных обязательствах: «Стандарт» - гарантия только на систему, «Мастер» - гарантия на систему и на отсутствие ошибок монтажа. При этом надо понимать, что по вине подрядчика в процессе монтажа или эксплуатации системы могут быть допущены ошибки, и что сам подрядчик по законодательству дает гарантию максимум на 3-5 лет. Если же заказчик хочет покрыть все риски, включая качество монтажа, он сможет купить гарантию «Мастер». Деньги, как утверждают в компании, на самом деле небольшие, и многие заказчики уже обращаются за получением гарантии.
Все это отвечает мировому опыту, который в «Технониколь» тщательно изучили: в Европе и Америке существует выбор между бесплатными и платными гарантиями для заказчиков. Но главное – это должно способствовать росту качества услуг на строительном рынке. «По сути, мы начинаем формировать в России новый вид услуг и качества как такового», - говорит Евгений Войлов.
По замыслу руководства компании, позитивные изменения на рынке подряда невозможны без изменения философии этого бизнеса, когда качество встроено не в контроль, а в процесс производства. Так происходит, например, в самой «Технониколь». «У нас на заводе за качество продукта отвечает не отдел технического контроля, а непосредственно человек на линии, который создает продукт, - продолжает Евгений Войлов. - ОТК у нас тоже есть, но их функция заключается немного в другом – они как раз помогают ребятам на линии обеспечивать необходимый уровень качества. И в нашей гарантии заключен тот же смысл: мы помогаем подрядчику добиваться высокого качества». Речь идет о том, что в этом случае возникают дополнительные требования к подрядчику. Он должен быть обучен и должен иметь сертификат мастерства, подтверждающий высокое качество работы с материалами, то есть ему компания доверяет как производитель системы. Возникают также требования по использованию всех качественных комплектующих. Наконец, Служба качества участвует во всех этапах монтажа.
Для того, чтобы потребителю было проще выбрать строительные бригады, умеющие качественно работать с материалами в компании начали формировать рейтинг подрядчиков, основанный на объективных критериях по результатам проверки Службы качества. Лучшим выдается сертификат мастерства: всего на сегодняшний день выдано 59 корочек.
