Call-центр: что необходимо знать для организации бизнеса

Однако в последнее время все большее распространение получает аутсорсинг, к примеру от компании CTI Omni, который подходит для малых и средних предприятий в качестве альтернативы. Главное достоинство функционирующего по данной схеме call-центра заключается в том, что заказчик получает уже готовое решение, которое можно без труда формализовать, измерить, перенести и масштабировать.

Если рассматривать целесообразность организации call-центра, то основное внимание надо обратить на то, что главным критерием при решении данной проблемы является качество услуг.

В число организаций, нуждающихся в call-центрах, входят:

• IT-фирмы;
• банковские учреждения;
• офлайновые и онлайновые магазины;
• страховые компании;
• предприятия сферы услуг;
• госструктуры;
• промышленные и транспортные предприятия.

Деятельность всех вышеперечисленных видов организаций направлена на обслуживание клиентов. Высокая результативность call-центра подтверждается практикой и множеством позитивных отзывов. При грамотном подходе можно повысить объем продаж в полтора раза. Та же самая тенденция наблюдается при использовании исходящих веерных звонков – лишь за первый месяц эффективность работы операторов увеличивается на 15-20%.

Конкретные цели call-центра в значительной мере определяются видом организации, использующей данный инструмент. Однако чаще всего с его помощью решают следующие задачи:

• обзвон клиентов для проведения акций либо изучения рынка;
• упорядочивание исходящих и входящих звонков;
• обеспечение общения на двух языках и более;
• использование многоканального телефонного номера, зачастую являющегося бесплатным для клиентов.

Чтобы успешно создать call-центр, требуются ответственный подход и внимательность по отношению ко всем деталям процесса. Для достижения данной цели понадобятся:

• помещение, оснащенное телефонной связью;
• специальное программное обеспечение, с помощью которого можно принимать и делать звонки, выполнять перенаправление вызовов, осуществлять сбор статистики;
• бесплатный телефонный номер, лучше всего начинающийся с 8-800;
• рабочие места;
• высококвалифицированные операторы и работники бэк-офиса.

Произвести первичную настройку спецоборудования и обучить персонал – это далеко не все, что нужно сделать. Для результативной работы требуется обеспечить непрерывную поддержку функционирования call-центра:

• техобслуживание оборудования и программного обеспечения;
• систематические мероприятия по улучшению качества услуг.