Появление смартфонов и распространение 4G интернета привело к взрывному росту бесплатных мобильных приложений для общения. Они стали дешевой альтернативой дорогим и неудобным SMS. Говорили даже, что WhatsApp сделал с SMS то же самое, что Skype с международными телефонными звонками. Изначально идея мессенджера была тесно связана с развитием социальных сетей, однако в итоге новые платформы вырвались вперед и отодвинули социальные сети на второй план, так что Facebook в итоге приняла стратегическое решение купить WhatsApp за невероятные 19 млрд долл. Сегодня, спустя пять лет мессенджеры стали одним из важнейших каналов коммуникации, включив в себя функционал звонков, чат-ботов, элементы социальных сетей (статусы и стикеры) и даже платежи.
Групповые чаты, обмен графикой, видео и аудио сообщениями — все это стало следствием появления мощных смартфонов и развития 4G-связи. Но уже сегодня распространение смартфонов во многих странах близко к насыщению и рынок мессенджеров невероятно уплотнился. Как результат, идет жесткая борьба за сохранение аудитории, и каждый мессенджер пытается занять собственную нишу. В России сегодня популярны три основных мессенджера. Согласно исследованию Mediascope, проведенному в феврале 2019 года, ежемесячная аудитория самого популярного из них — WhatsApp — превышает 30 млн человек. Чуть меньше у второго по популярности Viber — ежемесячно им пользуются 21,1 млн россиян. Еще на 10 млн меньше пользователей у Telegram. Если Telegram сразу противопоставил себя WhatsApp мощным пиаром вокруг темы безопасности данных, то Viber все больше позиционирует себя как помощник для B2B сегмента. Первоначально приложение использовалось для бесплатных звонков, поэтому было популярно у мигрантов, регулярно звонящих домой. Однако в последние годы компания сделала ставку на взаимодействие с бизнесом: он может использовать Viber как платформу для коммуникации с клиентами.
«Эксперт online» побеседовал с директором по прибыли Viber Кристиной Констандаке, чтобы узнать, как компания осваивает эту нишу и что ждет мессенджеры в будущем.
— Расскажите, каковы основные источники дохода Viber?
— Прежде всего, это телекоммуникационные услуги: наши пользователи хотят звонить друг другу, им важно оставаться на связи. Но в последние два года все больше и больше растет сегмент B2B.
— Первоначально мессенджеры предназначались для общения между людьми. Как их можно использовать в B2B?
— Да, мессенджеры традиционно относят к личному пространству, но мы видим, что все больше и больше пользователей предпочитают использовать мессенджеры для рабочих вопросов, а не звонить по телефону. Мы в Viber стараемся дать пользователям канал для прямого общения с компаниями. А компаниям, в свою очередь, даем инструменты для маркетинга и клиентского сервиса.
Во-первых, у нас есть так называемые бизнес-сообщения, фактически альтернатива SMS: вы получаете в Viber уведомления о доставке, банковских транзакциях. Вы также можете получать и рекламные сообщения и даже отвечать на них — в ответе может содержаться до 1000 знаков. В отличие от дорогих SMS, ограниченных по длине 160 знаками, такие сообщения намного удобнее. Во-вторых, у нас есть сервис чат-ботов, который, я думаю, еще только зарождается. Компании могут «нанять» виртуального помощника, который будет в распоряжении клиентов 24 часа в сутки — это эффективнее и дешевле, чем колл-центр. Не бывает универсального решения для всех задач. Для одних компаний лучше подойдут бизнес-сообщения, для других — чат-боты, для третьих — сообщества как в соцсетях.
— Как в Viber устроено взаимодействие бизнеса с клиентами?
Рассмотрим пример бизнес-сообщений. Только сами пользователи могут подписаться на сообщения от той или иной компании. Мы повышаем прозрачность коммуникации, добавляем больше информации о компаниях, чтобы клиенты точно знали, от кого и почему они получили сообщение. Мы не хотим, чтобы рассылки негативно влияли на клиентский опыт, поэтому бизнес-сообщения попадают в специальную папку. Так они не вторгаются в личное пространство, где вы общаетесь с семьей.
— Для пользователей это бесплатно?
— Разумеется.
— А для компаний?
— Для компаний существуют несколько коммерческих моделей на выбор. По стоимости они намного выгоднее, чем SMS- или e-mail-маркетинг. Компании платят за доставленные сообщения, в то время как в случае SMS — за отправленные. Уже одно это — серьезное преимущество.
— Как вы оцениваете темпы роста этого рынка?
— Сегодня Viber — единственный мессенджер, который предлагает зрелое решение для общения компаний с клиентами. В прошлом году WhatsApp начал делать что-то подобное, но, насколько мы понимаем, их сервис еще не готов: он только начал развиваться, очень дорого стоит и пока по сравнению с Viber его возможности весьма ограниченны.
— Вы сказали, что Viber более эффективен, чем SMS. А как насчет соцсетей? Ведь Facebook владеет WhatsApp, и они обмениваются данными друг с другом. А Viber — более самостоятельная система. Что более эффективно?
— У нас очень преданная аудитория, как раз потому что нет бэкграунда в соцсетях. Мы не ориентировались на тинейджеров и детей, которые хотят публиковать и лайкать фотографии. Мы начинали как приложение для бесплатных звонков, которое позволяет оставаться на связи с родственниками и друзьями, даже если вы далеко. Сообщения появились в Viber позже, так что мы были ориентированы на более зрелую аудиторию.
60% аудитории Viber от 25 до 45 лет. Всего 10% наших пользователей младше 25, так что в отличие от социальных сетей мы взаимодействуем именно с активной частью мирового населения. Компании, конечно, любят молодую аудиторию, которая лайкает их фотографии, но им нужны клиенты, которые могут заказать товар или уже когда-то его заказывали.
Конечно, сейчас у нас есть и сообщества, как в соцсетях, но это не главная функция нашего приложения.
— Компании сегодня беспокоятся о защите данных. Как вы решаете эту проблему?
— Во-первых, у Viber сквозное шифрование.
— Как у большинства мессенджеров.
— У многих оно есть только в теории, а у нас на практике. И работает по умолчанию, что очень важно. Вам не надо лезть в настройки и что-то включать.
Нам не нужно хранить данные. Мы нигде их не храним, и это касается и бизнес-коммуникаций. Единственные пользовательские данные, которые у нас хранятся, связаны с пабликами и сообществами, на которые подписан пользователь. То есть мы не знаем, как вас зовут, есть ли у вас девушка, собака или кошка, где вы живете, потому что у нас нет доступа к этой информации. Мы можем знать только, например, что вы интересуетесь футбольным клубом «Барселона», или что вы фанат тенниса, или что вам нравится The New York Times.
— Европейская директива GDPR как-то затронула Viber?
— Нет, потому что мы не храним никаких данных. Мы только удостоверились, что дали пользователям достаточно информации о том, почему они получают те или иные сообщения или рекламу. И сообщили, что мы соблюдаем закон и наши клиенты всегда могут получить доступ ко всем данным, которые у нас есть, и рассказали, как эти данные загрузить.
— А российские законы, регулирующие использование пользовательских данных? Они как-то влияют на ваш бизнес в России?
— От нас требовали предоставить доступ к данным, но, поскольку мы их не храним, то и предоставлять нечего. Так что, в отличие от наших конкурентов на российском рынке, у нас не было проблем, приложение работало исправно.
— Известно, что многие приложения, особенно в Китае, рассматривают возможность интеграции своих платежных систем с данными европейских пользователей. У вас есть подобные планы?
— Об этом много говорят. Но я думаю, что ни Line, ни WeChat не могут перенести свои бизнес-модели за пределы азиатских рынков.
Например, WeChat существует уже довольно давно, но по-прежнему 99% его аудитории — китайское население. А поскольку большинство пользователей в Китае выходят в интернет с мобильных устройств, для компании вроде WeChat логично добавлять в приложение дополнительные сервисы. Для других рынков это не так.
Viber пользуются жители 190 стран, и у каждой из них свой путь развития. США сильно отличаются от Филиппин, Россия отличается от Болгарии. На некоторых рынках платежи с помощью мессенджеров могут быть востребованы, но, как я уже говорила, универсального решения не существует. Например, в Западной Европе такой сервис не нужен, ведь там уже есть Apple Pay. Так что мы точно не собираемся запускать мобильные платежи по всему миру, потому что это просто не имеет смысла.
— Как вы видите будущее рынка мессенджеров? Как мы все будем общаться через пять-десять лет?
— Обмен сообщениями — это не только личное пространство, но и бизнес. И мы видим, что пользователи на всех рынках — в России, Филиппинах, США, всюду — ищут новые способы для общения не только на личном, но и на бизнес-уровне. В этом плане мы в Viber, на мой взгляд, на шаг впереди конкурентов. В Viber вы можете вызвать такси, заказать пиццу, получить индивидуальный план тренировок от вашего персонального тренера. Именно этого хотят пользователи: не кликать на симпатичные баннеры в Facebook Messenger, а получать практическую пользу.
Я думаю, мало кто сможет догнать WeChat, потому что спрос на китайском рынке очень специфичен. У WeChat очень интересная бизнес-модель: агрегирование нескольких сервисов в одном приложении целесообразно с точки зрения пользователя.
— Но за пределами Китая нам приходится устанавливать много приложений.
— Именно. И мы знаем, что использование отдельных приложений снижается, в то время как использование мессенджеров наоборот растет.
— Как вы думаете, в будущем мессенджеры будут консолидироваться или начнут специализироваться каждый на своей нише?
— Я не вижу возможной консолидации. Думаю, со временем каждый мессенджер займет свою нишу по типу услуг, которые они предлагают пользователям.
