Расскажите, как в вашей компании появилась идея создания собственной торговой марки
Она не возникла на пустом месте. Это бренд компании ВсеИнструменты.ру, которая несколько лет планировала запуск собственного инструмента. В 2015 году появился Inforce. Компания отлично знает своих клиентов, их потребности и то, какой им нужен инструмент. Мы захотели создать для них классный продукт, точнее – создавать его вместе с ними. С самого начала мы отталкивались от пожеланий пользователей.
В чем заключается концепция бренда?
Как я уже сказала, мы делаем инструмент вместе с пользователями. При планировании ассортимента мы учитываем запросы клиентов. Новинки отдаем на тестирование экспертам. Вносим доработки по их обратной связи и заполненным чек-листам. Собираем и изучаем отзывы на наш продукт. Если выявляются схожие проблемы у многих клиентов, то наши инженеры изучают недостатки и передают информацию на завод для доработки. Мы стремимся создавать инструмент премиум-класса.
Какие же требования к инструменту предъявляют ваши клиенты?
Мы опрашивали мастеров разных сфер, которые каждый день используют инструмент. Они в один голос заявляют, что инструмент должен работать долго и безотказно. При этом им не интересно переплачивать за ненужные функции. Мы создаем простой и надежный инструмент. В нашем продукте нет ничего лишнего, что могло бы сделать его более уязвимым к поломками и повысило бы себестоимость. Чем проще, тем надежнее – вот и весь секрет. Тесты и отзывы пользователей подтверждают успешность такого подхода.
Где вы производите ваши товары?
Мы сотрудничаем с ведущими мировыми заводами, где размещают свои заказы известные инструментальные бренды. Основные производственные площадки расположены в России, Китае и на Тайване. По ряду позиций удается взаимодействовать с европейскими заводами. Например, этим летом к нам на склад поступили буры из Франции.
Как из России вам удается контролировать производства?
Во-первых, наши сотрудники проводят аудит заводов и выбирают только надежные площадки, регулярно летают в командировки для контроля партий товаров на месте. Во-вторых, даже за тысячи километров мы поддерживаем связь с производителями, держим на контроле важные вопросы. В-третьих, у каждого руководителя показатель NPS включен в KPI, а значит, каждый сотрудник заинтересован в высоком качестве инструмента и делает для этого все возможное на своем уровне.
Расскажите подробнее, что вы делаете в плане контроля
У нас четко выстроена система контроля, в которой 5 ступеней. Первая – контроль тестовых образцов в нашей лаборатории и фокус-группой. Вторая – контроль производства (пооперационный, серийных образцов, выборочное тестирование). Третья – проверка на испытательных стендах завода на соответствие заявленным характеристикам. Четвертая – выходной контроль на заводе с полноценным испытанием при приемке партии нашим инженером. Пятая – входной контроль на нашем складе с полным исследованием качества и сравнением с аналогами.
Как вы подтверждаете это качество? Что дает клиенту уверенность в нем?
У нас уникальная 3D-гарантия, которая распространяется на все инструменты и технику Inforce. Мы предлагаем безусловный обмен в течение 90 дней после покупки, если товар не подошел и не был использован. На случай поломок в течение гарантийного срока мы предоставляем инструмент из подменного фонда. На разные категории товаров действует гарантия от одного года до пожизненной.
Расскажите немного про ассортимент. Что пользуется большим спросом у клиентов?
У нас более 700 наименований товаров. Это силовая техника, строительное оборудование, автомобильные товары, расходные материалы. Но самая популярная категория – это ручной инструмент. Например, наши ключи и инструментальные наборы можно смело назвать инновационными продуктами. При их создании мы использовали 6 уникальных технологий, которые облегчают работу с крепежом и позволяют мастерам быстрее справляться с ежедневными задачами. Мы разрабатывали их полтора года вплотную с экспертами и нашими инженерами. Выявляли проблемы и боли пользователей, сами вставали на место клиента, внедряли свои решения. Например, пользователи сталкивались со сложностями при откручивании сточившегося крепежа – наши головки могут откручивать гайки, грани которых на 80% скруглены. За эти продукты мы стали лауреатом премии «Время инноваций 2020».
Какими еще успехами можете поделиться?
Я считаю, что главное достижение – это то, что мы научились понимать клиента. Ведь только так мы можем удовлетворять все его потребности. В этом году NPS по бренду Inforce составил более 90%. Мы сотрудничаем с классными экспертами разных сфер: производственной, автогаражной, строительной. Совсем недавно вошли в число партнеров Союза автосервисов России, который объединяет более 1600 отечественных мастерских и СТО. Мы даже придумали девиз этого года: клиент диктует инновации – мы внедряем.
