По данным e-paper, в 2018 году более 80% интернет-магазинов предпочитали в качестве основного способа связи с клиентами телефонные звонки. Но за 4 года ситуация изменилась. Развитие соцсетей и мессенджеров привело к тому, что большинство обращений приходит именно через эти каналы. Согласно данным коммуникационной платформы Umnico, в 2021 году российские компании обрабатывали более 50 млрд сообщений в месяц.
На основе этих данных можно сделать вывод, если интернет-магазины в ближайшее время не перестроятся на текстовую коммуникацию, они начнут терять клиентов. Ведь от скорости и качества поддержки зависит выбор покупателя и прибыль компании.
С какими каналами коммуникации работать?
Важно не ограничивать клиентов и дать им возможность написать в любой доступный канал: чат на сайте, все доступные мессенджеры и социальные сети. Это особенно актуально в последнее время, так как многие иностранные соцсети перестают работать в России, и пользователи активно переходят в VK, Telegram, Одноклассники. Если компания вела всю коммуникацию только в Instagram*, то сейчас она наверняка потеряет часть клиентов при миграции в другие соцсети.
Поэтому правило №1: ”Работайте со всеми каналами связи”.
На данный момент у интернет-магазинов может быть 7 и более источников входящих обращений. Основные каналы: онлайн-чат на сайте, WhatsApp, ВКонтакте, Одноклассники, Telegram, Viber, email.
Важно выстроить единую омниканальную систему коммуникации во всех мессенджерах и соцсетях. То есть для клиента общений должно быть бесшовным. Сегодня он написал в ВКонтакте, а завтра в Telegram, любой сотрудник компании должен ответить так, будто не было смены канала. То есть не задавать заново одни и те же вопросы, а посмотреть историю обращений и уже знать, как зовут клиента, какие вопросы он задавал ранее, заказы делал и какой статус последнего заказа. Такой подход в разы увеличит скорость работы, создаст позитивный клиентский опыт и позитивно повлияет на объем продаж.
Как организовать омниканальную коммуникацию с клиентами?
Для перехода на омниканальную систему необходимо работать с обращениями в едином пространстве. В этом поможет агрегатор мессенджеров и соцсетей Umnico. Сервис соберет все обращения в одном окне.
К Umnico можно подключить сразу несколько операторов, которые будут работать с обращениями из разных каналов. У них появится возможность просматривать историю сообщений, распределять диалоги по воронке продаж, анализировать качество и скорость ответов на каждом этапе продажи, использовать шаблоны и теги. Сервис также предоставляет бесплатный онлайн-чат, чтобы компании не теряли обращения и клиентов.
Благодаря готовым интеграциям можно связать Umnico с CRM-системой, чтобы объединить все обращения и сделки. В Битрикс24 и amoCRM есть специальные встроенные виджеты сервиса для работы с обращениями в едином пространстве. Начинать диалог специалист магазина может прямо из сделок.
Таким образом, благодаря современным решениям для бизнеса, интернет-компании могут обеспечить эффективную коммуникацию с любым количеством клиентов. А благодаря Umnico им более не требуются дополнительные ресурсы, например, интеграторы, для начала работы. Все настройки займут всего несколько минут. В итоге, бизнес сэкономит бюджет на найме новых сотрудников для обработки входящих сообщений и увеличит доход за счет омниканальной коммуникации со своими клиентами.
* социальная сеть официально запрещена на территории Российской Федерации.
