Чем живет сервисный бизнес в 2024 году
Сервисные компании — это преимущественно малый и микробизнес. Но есть и крупные организации с разветвленной сетью субпартнеров и численностью сотрудников более 10 000. По приблизительным расчетам, всего в отрасли занято более 1 млн человек. Сервисные компании занимаются обслуживанием лифтов, медицинского оборудования, промышленных систем, офисных и производственных объектов недвижимости и т.д. Без ТО и ремонта оборудования многие бизнесы просто «встанут».
Заказчики ждут качественный сервис: на первое место выходят быстрая реакция и быстрое решение проблемы (даже не соответствие SLA и не стоимость — исследование 2024). Но обеспечить это в текущих условиях способны не все. Как результат — расторжение договоров и потеря прибыли.
Запчасти и комплектующие не достать
2022 год принес сервисным компаниям проблемы, связанные с разрывом логистических цепочек. Особенно пострадали сферы, где традиционно высока доля импортного оборудования. По данным всероссийского исследования состояния сервисного обслуживания медицинского оборудования 2023 года:
- 75% респондентов отметили трудности с получением запчастей и расходных материалов;
- 70% указали на увеличение стоимости сервисного обслуживания.
Респонденты ожидали роста стоимости обслуживания и увеличения сроков поставок оборудования в ближайшие 1–2 года.
26 августа 2024 года появился проект постановления Минфина, запрещающий госзакупки иностранного ПО и ограничивающий закупку электроники по 44-ФЗ и 223-ФЗ (более 400 товаров разных категорий).
В таких условиях целесообразно уделить внимание превентивным мерам, которые помогут увеличить срок службы оборудования и сократить расходы на ремонт: регулярное ТО согласно требованиям производителя, ведение цифрового двойника и паспортизации объектов.
Санкции: иностранное ПО под запретом
В конце 2023 года Советом ЕС принят 12-й пакет санкций. В нем предусмотрены ограничения в том числе и на передачу ПО для управления предприятиями. Аналогичные санкции приняли 12 июня 2024 года в США. В сентябре 2024 года они вступают в силу.
По данным на конец 2023 года, в сегменте ERP (Enterprise Resource Planning) 55% приходилось на отечественные решения, а 45% занимали иностранные. Традиционно крупный бизнес в России использовал ERP-системы на SAP и Oracle. Например, до 2022 года подрядчиком РЖД была немецкая SAP AG. Проект считался самым крупным опытом внедрения SAP.
Санкции 2024 заставляют компании искать замену иностранному ПО. Здесь сервисный бизнес сталкивается с вызовами:
- достойной альтернативы западным решениям по некоторым позициям просто нет;
- переезд с корпоративного ПО — это огромный проект не только по деньгам, но и по масштабам изменений организационного уровня.
Бизнес уже вкладывал средства во внедрение ПО от Oracle, SAP, Microsoft. Зачастую речь идет о миллиардах рублей. Миграция на отечественные системы также станет дорогостоящим процессом. В такой ситуации целесообразно взвесить риски и затраты, чтобы принять решение: переезжать на отечественный сервис или пытаться работать «как есть». Известны случаи, когда бизнес пробует перенести часть процессов на российское ПО, параллельно используя иностранное.
Что касается малого и среднего бизнеса, то там наблюдаются следующие тенденции:
- использование мессенджеров в связке с Excel;
- автоматизация любых процессов, включая, например, процессы выездного обслуживания и техподдержки в непрофильных системах вроде CRM (~50%);
- использование зарубежных сервисов, несмотря на проблемы с оплатой.
Предполагаем, что санкции на иностранное ПО в меньшей степени затронут малый и средний бизнес. Но нужно следить за ситуацией: зарубежные вендоры могут начать отключать доступ по российскому IP или иным признакам использования софта из РФ. Тревожные звоночки уже есть: например, сервисы Notion и BigQuery от Google заявили о невозможности доступа к нему российских пользователей. Одновременно с этим появились новости о том, что банки США блокируют клиентов по российскому IP-адресу.
Налог на иностранное ПО в России: что делать, если придется платить
В августе 2024 года стало известно об инициативе ввести сбор за использование зарубежного ПО. Министр цифрового развития Максут Шадаев отметил, что российские компании научились обходить санкции и проблемы с обновлениями. Введение сбора необходимо для того, чтобы «уравнять» иностранное ПО с российским и стимулировать развитие отечественного IT-сектора.
Пока сложно сказать, как будет рассчитываться и взиматься сбор за иностранное ПО. Но известно точно: инициатива ударит по крупному бизнесу. Многие компании оказываются «зажаты с двух сторон»: с одной стороны — ограничения иностранных вендоров, с другой — налоги и запреты в России.
В такой ситуации целесообразно просчитать экономический эффект от миграции на отечественный сервис. Возможно, даже с учетом издержек на санкции и налоги проще использовать иностранное ПО. Или наоборот: все затраты на «переезд» окупятся в перспективе 6–18 месяцев.
При любом раскладе придется искать ресурсы для того, чтобы покрывать издержки: автоматизировать часть процессов, повышать производительность, увеличивать цены для конечного заказчика.
Кадры текут в оборонку
Квалифицированные инженеры нужны в оборонной промышленности и близких к ней отраслях. По данным Минпромторга, ОПК только за 2023 год прирос на 500 тыс. сотрудников (и оборонной сфере нужно еще). По разным направлениям зарплата специалистов в оборонной промышленности выросла на 30–60%. Кадры в ВПК привлекают не только заработной платой, но и дополнительными преимуществами. Например, бронь от мобилизации, доступ к объектам социальной инфраструктуры (военные госпитали и т.д.).
Мелкий и даже средний сервисный бизнес в 2024 году оказывается не в состоянии конкурировать с зарплатами и соцпакетом в оборонной промышленности.
Возможный выход из ситуации — оптимизация ресурсов и попытка за счет высвобожденных средств удержать сотрудников. Автоматизация процессов сервиса и техподдержки с помощью help desk систем k как раз и позволяет сделать это: сократить количество диспетчеров, упростить контроль работы выездных инженеров, минимизировать посещения офиса, внедрить прозрачную систему мотивации.
В условиях дефицита кадров важно сократить время онбординга специалиста. Быстро нанимать и адаптировать новых сотрудников помогают выстроенные процессы: чек-листы, дневники стажера, корпоративные базы знаний. Данная функциональность реализована в help desk и service desk системах.
Тренд — не сдаваться
Несмотря на все трудности, сервисный бизнес продолжает работать: ищет пути автоматизации, повышает выработку сотрудников, пытается выходить на смежные рынки.
В турбулентные периоды важно принимать управленческие решения на основе фактов и цифр. Дашборды и метрики становятся ключевыми инструментами сервисного бизнеса. Заказчику же важны предсказуемость и отчетность. Сервисный бизнес приходит к тому, что нужны системы аналитики и автоматизации.
Проект «Сервисный пульс», данные на 05 сентября 2024
Привлечение новых клиентов всегда дороже, чем удержание текущих. В условиях, когда заказчикам нужны быстрая реакция и быстрое решение проблемы, становится важным предиктивное обслуживание: когда заявки формируются еще ДО возникновения критичных проблем. Это зачастую вызывает «ВАУ» эффект и обеспечивает высокий показатель First Time Fix Rate (FTFR), формируя доверие и поддерживая стабильность сотрудничества. Но это сложно реализовать без систем автоматизации.
