Прийти в банк, чтобы сфотографироваться и оставить запись своего голоса, — эта процедура станет для нас обычной уже в следующем году. Всего один раз предоставив свои биометрические данные, мы сможем не выходя из дома открывать счета и получать финансовые услуги, которые сейчас требуют физического присутствия, в любом банке, подключенном к специальной системе. Законопроект о биометрической идентификации недавно предварительно одобрен правительством. Среди прочего он предполагает создание единой биометрической системы (ЕБС). Закон разрешит использовать биометрические данные для удаленной идентификации, а ее саму — для удаленного совершения юридически и финансово значимых действий.
На первом этапе эта система будет применяться в банках для удаленной идентификации клиентов, соответствующая технологическая инфраструктура уже создается. Как сообщили в пресс-службе Минкомсвязи России, осенью планируется завершить выбор технологического решения для системы (выбрать производителя оборудования и программного обеспечения), после чего будет разработан модуль удаленной идентификации для онлайн-каналов. В согласовании концептуальных технических решений и положений нормативных правовых актов, имеющих отношение к ЕБС, принимают участие и сами банки. Сколько потратит на ЕБС государство, пока не сообщается.
«Если законопроект будет принят осенью 2017 года, банки смогут подключиться к Единой биометрической системе летом 2018-го», — сообщают в пресс-службе «Ростелекома», который будет оператором ЕБС. Позже ее можно будет использовать и в других сферах — медицине, образовании, электронной коммерции, ритейле и т. д. «Внедрение удаленной идентификации повысит доступность финансовых услуг и снизит стоимость их предоставления», — полагают в Банке России.
Предъявить человека
Многие финансовые продукты мы и сегодня можем получать через интернет, однако только если в банке нас уже идентифицировали и открыли счет. Более того, серьезные операции — взять и погасить досрочно кредит, особенно большой, закрыть депозит и т. д. — все равно требуют нашего личного присутствия. Теперь процедура упростится: достаточно будет один раз идентифицироваться в одном из банков, подключенных к системе, — и можно открывать счета в любых других по видеозвонку. Видео необходимо, чтобы система удостоверилась, что вы — это вы. «Основой механизма станет биометрическая идентификация, использующая современные технологии распознавания лица и голоса, а также проверки наличия живого человека, что делает невозможным подмену биометрических данных», — говорят в пресс-службе Банка России. В «Ростелекоме» добавляют, что использование двух модальностей (бимодальность = лицо + голос) позволяет определить, кто находится по ту сторону экрана — пользователь или всего лишь имитация его биометрических данных. Правда, возможность распознавания лиц с высокой точностью даже при таком подходе специалисты ставят под сомнение (см. «В банке нужен человек, а зарулем — нет» на стр. 37), однако пока нет технического решения, обсудить его качество не получится.
Отдельно стоит отметить, что это будет единая, контролируемая государством система и все банки будут складывать собранные образцы лиц и голоса в центральное хранилище. Никакой торговли этими данными не предполагается. «После того как Единая биометрическая система будет запущена в коммерческую эксплуатацию, пользователи смогут добровольно сдавать биометрические данные в отделениях тех банков, которые первыми начнут работать с системой. Перечень банков будет установлен ЦБ», — говорят в «Ростелекоме».
Экономия на узнавании
Пока все говорит о том, что помимо дистанционного открытия счетов и возможности получать полный набор финансовых услуг прямо из дома ЕБС мало что поменяет в нашей жизни. Другое дело, что ЕБС ускорит внедрение биометрической идентификации клиентов в банках. Для примера: вам не придется называть свои данные, чтобы вас узнали в контакт-центре банка, сократится время подтверждения операций, которые вызвали у банка сомнения. Упростится жизнь граждан, которые находятся на отдыхе или переехали в другую страну, — им будет гораздо проще решать проблемы с банками, находясь не в России. Даже при визите в отделение ЕБС сэкономит ваше время, ведь персоналу не потребуются ваши документы или карточка — система сама узнает вас по лицу и голосу. Сами же банки будут экономить время сотрудников фронт-офисов и контакт-центров. Бонус — уменьшатся потери от действий мошенников.
Кстати, уход в онлайн и сокращение количества офисов — весьма выгодный для банков процесс. Взять хоть Тинькофф-банк: при полном отсутствии отделений показатели рентабельности капитала у него одни из лучших в российской банковской системе. В 2015 году аналитики J. P. Morgan предлагали Сбербанку закрыть три тысячи офисов и уволить 45 тыс. сотрудников — предполагалось, что такая оптимизация офисной сети позволит ежегодно экономить до 15 млрд рублей, а с учетом дополнительного сокращения персонала административные расходы банка могут быть снижены еще на 17 млрд рублей.
Небанковская часть финансового сектора уже два года как открывает счета удаленно — это буквально дало отрасли второе дыхание. По словам вице-президента НАУФОР Екатерины Андреевой, открывать удаленно счета в брокерских и управляющих компаниях стало возможно еще в 2015 году. При этом используется упрощенная идентификация — счета открываются с использованием подтвержденной учетной записи ЕСИА (Единой системы идентификации и аутентификации, которая сейчас используется для госуслуг) через портал «Госуслуги». При этом количество счетов, открываемых через интернет, постоянно растет: за первую половину 2017 года с помощью онлайн-сервисов граждане открыли 23 тыс. счетов у брокеров и управляющих, тогда как за весь 2016 год дистанционно было открыто 26 тыс. счетов.
Представитель НАУФОР также отмечает высокое доверие пользователей к порталу «Госуслуги»: это выражается как в стабильно высокой доле счетов, открываемых с использованием портала, так и в более крупном денежном чеке. Кстати, за два года участники НАУФОР не зарегистрировали ни одного случая фрода (от англ. fraud — мошенничество с применением информационных технологий, часто совмещается с использованием методов социальной инженерии).
Хотя биометрические данные из ЕБС участникам фондового рынка не потребуются, создание платформы будет способствовать накоплению подтвержденных учетных записей в ЕСИА — ведь ЕБС будет полностью интегрирована с ЕСИА, и заведение учетной записи в ЕБС одновременно создаст подтвержденную запись в ЕСИА. «Это, в свою очередь, предоставит большему количеству людей возможность удаленно открывать в том числе и брокерские счета», — отмечает Екатерина Андреева.
Биометрия уже сегодня
Что же касается самой биометрии, то, как уже упоминалось, даже без ЕБС она широко применяется в ряде банков. По мнению исполнительного директора VisionLabs (компания участвует в проекте ЕБС в качестве эксперта как независимый вендор биометрических систем, один из крупных инвесторов компании — венчурный фонд АФК «Система») Алексея Нехаева, в сфере финансов наиболее актуально сейчас распознавание лиц — более 25 банков в России и странах СНГ используют платформу верификации и идентификации лиц LUNA, разработанную VisionLabs, напрямую или через бюро кредитных историй Equifax (сервис FPS.Bio). Клиентами VisionLabs сейчас являются Сбербанк, Почта-банк, несколько частных банков, включая Тинькофф-банк и «Открытие», «Первое кредитное бюро» (Казахстан).
Так, система распознавания лиц от VisionLabs применяется в Почта-банке при создании продуктовых заявок, обслуживании клиентов, принятии кредитных решений и предоставлении доступа сотрудникам во фронтальную CRM-систему банка (Customer Relationship Management — система управления взаимоотношениями с клиентами). В 2016 году система распознала более девяти тысяч мошеннических заявок, в том числе попытки оформить кредиты по утерянным или украденным паспортам. Сюда же входят пресеченные ошибки сотрудников при вводе паспортных данных клиентов и нарушения с повторным использованием одной и той же фотографии клиента. В самом Почта-банке применение биометрии оценивают высоко. По словам советника президента — председателя правления Почта-банка Павла Гурина, банк сумел распознать риски различного характера и, соответственно, предотвратить их реализацию на сумму полтора миллиарда рублей: «Сколько из этих рисков реализовалось бы, сказать трудно. Но даже один процент этой суммы, то есть реализация каждого сотого риска, привела бы к значимым потерям. Применение же биометрических технологий позволило банку своевременно среагировать и предотвратить потери». По мнению Гурина, расходы на разработку и внедрение биометрических технологий в банке безусловно покрываются «сэкономленной» суммой.
Для Почта-банка приоритетное направление — биометрия фотоизображений лица, предусматривающая обычное фотографирование клиентов с последующим сравнением полученного фото с другими имеющимися у банка фотографиями клиентов. Такая технология позволяет применять максимально простые инструменты, такие как обычная веб-камера стоимостью не дороже полутора-двух тысяч рублей, и вместе с тем обеспечивает уверенное распознавание клиентов, достаточное для обеспечения требуемого уровня безопасности принимаемых банком решений. «Разумеется, фотографирование осуществляется строго с согласия самих клиентов, которое подтверждается подписью», — отмечают в Почта-банке.
В ВТБ считают, что биометрия удобна в первую очередь для клиента: пароли могут быть потеряны или украдены, а биометрические данные — нет. ВТБ24 в начале 2017 года завершил пилотный проект голосовой идентификации клиентов при обращении в контактный центр. «Это может в разы увеличить объем проверяемых операций и минимизировать риски клиентов и банка», — добавляют в ВТБ. В розничном бизнесе банка ВТБ и ВТБ24 уже внедрен сервис использования отпечатка пальца в мобильном банке на вход, а в розничном бизнесе банка ВТБ — еще и на подтверждение операций. ВТБ24 также запустил проект биометрической аутентификации по внешности в новом типе офисов с безбумажным обслуживанием. «Технология биометрии и формат безбумажного офиса позволяют нам экономить время на обслуживании клиентов — до 30 процентов на каждой операции. Это даст нам возможность сконцентрироваться на финансовых консультациях для клиентов и увеличить продажи», — оптимистичны в ВТБ.
«Наиболее популярными, “взрослыми” направлениями биометрии сейчас является анализ по 2D-фотографии и распознавание голоса, — говорит руководитель направления оперативного анализа и противодействия мошенничеству банка “Хоум кредит” Алексей Манеркин. — Отпечатки пальцев, конечно, позволяют осуществлять намного более высокоточное сличение, но использование этого метода ограничено офлайновостью подхода, а также серьезными техническими требованиями и соответствующими инвестициями». Для выявления мошенников «Хоум кредит» использует биометрический сервис кредитного бюро Equifax, в котором для проверки используются фотографии и других банков-участников. Сервис также помогает скоординировать действия банка в отношении мошенника, который «наследил» в нескольких кредитных организациях. «Учитывая количество фрода с поддельными паспортами на момент внедрения нами технологии, потраченные средства на внедрение биометрии по фотографии окупили себя уже в первый месяц, — говорит Алексей Манеркин. — Далее, само наличие биометрии уже отпугивает мошенников: они не просто получают отказ по кредитной заявке — мы их задерживаем и инициируем заведение уголовных дел».
По мнению Алексея Манеркина, предотвращение мошенничества по фотографии — это технология must have, которая окупается мгновенно. Что касается голосовой биометрии, то основной эффект тут в клиентском сервисе, где c ее помощью можно «пропустить» этап идентификации клиента, не задавать ему лишних вопросов и сэкономить 20 секунд времени на каждом звонке. В будущем «Хоум кредит» хотел бы отслеживать показатель счастья клиентов, используя анализ эмоциональной окраски голоса.
В Промсвязьбанке тоже развивают биометрическую идентификацию по голосу и лицу. «Идентификация по голосу считается одной из самых надежных: на нее не влияют такие факторы, как физическое состояние человека или его возраст, — говорит вице-президент Промсвязьбанка, руководитель блока “Цифровой бизнес” Алгирдас Шакманас. — Для передачи биометрических данных требуются цифровые каналы, однако для идентификации по голосу достаточно телефонного канала: вот почему ею активно интересуются контакт-центры. Она также обладает высоким уровнем доверия, на основе которого можно принять решение». Однако говорить о финансовых результатах, по мнению Алгирдаса Шакманаса, еще рано, поскольку использование биометрии в банках пока только получает подтверждение на законодательном уровне. В то же время он считает, что биометрия сократит время обслуживания клиентов и даст дополнительную защиту от мошенников.
Тинькофф-банк был первым в России банком, внедрившим распознавание по голосу на всех рабочих местах в своем контакт-центре в 2014 году. Распознавание по голосу сокращает продолжительность звонков в среднем на 40–60 секунд за один звонок, повышает уровень сервиса и эффективность работы службы поддержки. Кроме того, распознавание по голосу позволило повысить уровень безопасности при проведении операций. Сейчас «Тинькофф» работает над собственным решением по распознаванию голоса. Технологии распознавания лиц банк использует с конца 2016 года. «Для представителей банка у нас есть специальное внутреннее мобильное приложение, куда мы и внедрили технологию распознавания лиц VisionLabs, — рассказывают в банке. — В частности, эта технология позволяет получать качественные фотографии даже в сложных условиях, например при плохом освещении. Следующий этап — внедрение подобной технологии в клиентское мобильное приложение (мобильный банк) для аутентификации клиента. Летом 2017 года Тинькофф-банк запустил собственные банкоматы. В программное обеспечение наших банкоматов интегрирована платформа идентификации и верификации лиц LUNA компании VisionLabs и система видеонаблюдения iVideon. Внедрение функции распознавания будет происходить поэтапно, сейчас проект находится на этапе тестирования». Точных цифр экономической выгоды от всего этого в банке не называют, но говорят, что биометрические технологии уже сегодня помогают экономить десятки миллионов рублей в месяц.
В Райффайзенбанке, по словам руководителя отдела электронного бизнеса Наталии Масарской, клиентам дали возможность заходить в мобильный онлайн-банк по отпечатку пальца — Touch ID — c устройств под управлением Android 6 и выше и для пользователей iOS. «Мы рассматривали и возможность использования голосовой биометрии, — рассказывает г-жа Масарская. — Однако людей, пользующихся системой IVR (Interactive Voice Response — система голосовых сообщений, выполняющая маршрутизацию звонков внутри колл-центра с использованием вводимых на клавиатуре телефона символов и цифр в тональном наборе. — “Эксперт”) гораздо меньше, чем тех, кто пользуется мобильными приложениями. С другой стороны, можно встроить в мобильное приложение голос как еще один способ идентификации клиента и начать расширять эту базу. Но пока с лицом и с паспортом работать все же проще».
