В этом году для многочисленных граждан, установивших счётчики воды, истекли сроки так называемой поверки. Это значит, что после определённого срока работы (4-6 лет) собственник прибора должен подтвердить, что он рабочий. Сами водоканалы такой услуги не оказывают, нужно найти компанию, которая это сделает, затем прийти с результатами поверки в «Водоканал». Дискуссия о том, кто должен заниматься поверкой счётчиков, идёт уже пару лет. Руководитель Росстандарта Алексей Абрамов, например, публично отстаивал позицию, согласно которой делать это должны управляющие компании, но инициативу, похоже, заболтали министерства. Сейчас счётчик — это головная боль граждан. Типовой сбой в работе выглядит примерно так.
Тема может показаться слишком мелкой для делового журнала, но, по моему мнению, в данном случае речь идет о мелочи, через которую мы вытаскиваем системные проблемы.
Мой собеседник-пенсионер установил счётчик в 2012 году, срок поверки истёк год назад, поверка была проведена с опозданием. Как только этот факт был зафиксирован — то есть после того, как потребитель принёс оплаченный акт поверки — в личном кабинете появился счёт на сумму, вчетверо превышающую годовой объём средств, реально потраченных на потребление воды по счётчику. В окошках «Водоканала» разъяснить природу суммы не берутся. На запрос в личном кабинете в установленный немалый срок в 30 дней компания и не думает отвечать. Она высылает долговые листы и, между делом, публично объявляет, что долги населения перед ним выросли до 1,1 млрд рублей.
Не надо быть профессиональным юристом, чтобы увидеть абсурд. Во-первых, дополнительный счёт был выставлен таким образом, как будто потребитель вообще весь год не платил за воду — а ведь он платил. Как минимум реально оплаченное должно было бы быть вычтено. Во-вторых, в рассматриваемом мною случае разница между ценой по нормативам и ценой воды по счётчику составила более чем четыре раза. И этот чек получает не злостный мошенник, а пенсионер, который живёт на пенсию, а значит тщательнейшим образом контролирует свои расходы. Психологическое состояние моего собеседника после внезапного образования долга можете легко представить. Далее. Счётчик-то был исправен — это показала поверка, пусть и с опозданием. То есть мы имеем штраф за опоздание в размере примерно четырёх стоимостей годового потребления воды. Не круто ли? Это тоже не всё. Кого наказывает этой ситуацией водоканал? Ответ: самую примерную свою аудиторию, которая не поленилась и установила счётчики.
Пару слов о манерах. Ситуация некоммуникации, созданная посредством внедрения современных, однако не работающих цифровых технологий, отсылает к психологии махровых монополистов, которые весьма не любят вступать в диалог. Надо сказать, что энергетики, связисты, компании в сфере ЖКХ в последние годы значительно продвинулись в части перевода платежей в интернет, создав удобные сервисы. И ростовский «Водоканал» не отстаёт. Тем более, что это фактически частная компания — АО «Ростовводоканал» на три четверти принадлежит московской управляющей компании «Евразийский», блокирующий пакет — у департамента имущественно-земельных отношений Ростова. Это успешный пример масштабного частно-государственного партнёрства в сфере ЖКХ. «Приход стратегического инвестора АО “Евразийский” позволил начать широкомасштабную реконструкцию коммуникаций, прокладку новых водоводов», — сообщает сайт компании. Чистая прибыль компании растёт впечатляющими темпами: в период с 2015 по 2017 год она почти удваивалась ежегодно и в 2017 году составила почти 600 млн рублей — неплохой уровень рентабельности для компании ЖКХ объёмом 5,4 млрд.
Но разве при этом компания перестала вести себя, как монополист? Какая разница, по какой причине добропорядочный потребитель может пропустить поверку счётчика? Понятно, что это может произойти. Но что клиентоориентированная компания делает в этой ситуации? Разве водоканал добивался, чтобы из каждого утюга раздавалось объявление о поверке? Это, мягко говоря, не так. Может быть, эта прибыльная компания выделила консультантов для работы с проблемной аудиторией? Нет. Специалист горячей линии ростовского водоканала мне абсолютно уверенно заявила, что перерасчёта компания делать не будет, сославшись на постановление правительства №354. Однако юристы на основании того же постановления утверждают, что компания делать перерасчёт обязана.
Можно сослаться на любые законы, попытаться обставить свои действия как угодно чинно, но вряд ли получится мне доказать, что пенсионер всё-таки должен вдобавок к уплаченному за год заплатить ещё раз и вчетверо больше. Эта схема порочна — и руководству компании лучше было бы это понять как можно раньше, устранив возможность таких ситуаций. Пока же больше похоже на то, что создана система по их производству. Предлагаемая потребителю логика такая: не спрашивай, просто плати.
Я не знаю уровня обеспеченности населения региона счётчиками воды. Но я предполагаю, что это не незначительная доля. Все эти люди могли оказаться в ситуации, которую я описываю. И компания не предусмотрела для них никакого решения. Точнее, решение известно. Описание подобной ситуации — не всегда столь вопиюще острой — можно найти сегодня на целом ряде юридических форумов. Везде юристы признают, что, если прибор учёта по результатам поверки оказался исправен, то наложение такого штрафа, как перерасчёт по нормативам, не является правомерным. То есть нужна письменная претензия, лучше составленная профессиональным юристом, для того, чтобы принудить компанию провести перерасчёт. А если ты старый и больной человек — лучше просто заплатить, сколько бы ни попросили.
Очень хочется надеяться, что речь идёт об ошибке, сбое, а не о жёсткой технологии, способной принести только сиюминутные результаты.
