В среднем, время выполнения всех работ с автомобилем сократилось вдвое, уровень доверия клиентов Персонального сервиса превышает аналогичный показатель у обычных дилеров, и как следствие клиенты чаще обращаются за обслуживанием к официальному дилеру. 78% клиентов, имеющих персональных механиков у дилера Volvo, отзываются о своём опыте прохождения сервиса «Превосходно».
Уже несколько лет Volvo Cars глобально внедряет концепцию персонального сервиса на всех рынках. Порядка 200 дилеров в 53 странах уже используют данный подход в своей работе, и еще 500 находятся в стадии перехода.
«Персональный сервис Volvo» — это принципиально новая схема послепродажного обслуживания автомобилей, которая принимает в расчет потребности владельца автомобиля: в сервисном центре все работы должны быть проведены быстро, а клиент должен иметь возможность получить максимум достоверной информации о «здоровье» своего автомобиля непосредственно от персонального механика. Дилерский центр заранее готовится к приезду клиента и подбирает необходимые по регламенту запасные части. С автомобилем работают сразу несколько механиков, благодаря чему работа выполняется максимально быстро. Такой подход значительно повышает эффективность работы сервисных центров — более чем в два раза. Все типовые работы проводятся быстрее, а значит, клиент проводит меньше времени в сервисном центре и может быстрее вернуться к своим делам. За каждым автомобилем закрепляется персональный механик, который лично общается с его владельцем. Прямое общение «клиент — механик» повышает уровень доверия со стороны клиента. Можно сравнить этот процесс с общением пациента с семейным доктором — так же и персональный механик знает все нюансы «здоровья» подопечного автомобиля и может дать наиболее точную рекомендацию.
В России Volvo Cars работает с 33 официальными дилерами (с учетом того, что четыре из них имеют более одной площадки, всего получается 42 точки обслуживания). Первым дилером, который перешел на «Персональный сервис Volvo» в России, стала в 2015 году компания «Бовид» в Челябинске. По новому стандарту сегодня работает уже 12 дилерских центров. Еще 12 предприятий готовится к переходу и в настоящее время проходит процедуру сертификации.
«Процесс сертификации занимает от трех до десяти месяцев и уже в период перехода концепция начинает работать и приносить первые результаты. Мы видим рост удовлетворенности клиентов после посещения сервисного центра. У сертифицированных дилеров он достигает 78%. По имеющимся у нас данным, в течение гарантийного периода официальными сервисами глобально пользуются порядка 90% владельцев автомобилей Volvo. А после первых пяти лет эксплуатации — только 50%. Благодаря концепции «Персональный сервис Volvo» мы планируем поднять этот показатель за счёт того, что клиенты будут больше доверять официальным дилерам», — говорит Павел Воробьёв, директор отдела послепродажного обслуживания Volvo Car Russia.
Руководители сервиса дилерских центров Volvo из других городов поделились своим опытом перехода на концепцию персонального сервиса. В рамках пресс-конференции состоялось прямое включение с Алексеем Килем из Swed-Mobil Приморский (г. Санкт-Петербург) и Алексеем Коржавиным из Volvo Car Ярославль. Они отметили, что время ожидания автомобиля из ремонта на их сервисных станциях уменьшилось на 40% (Swed-Mobil Приморский) и 32% (Volvo Car Ярославль), что положительно повлияло на показатели удовлетворенности клиентов.
Часть дискуссии во время пресс-конференции была посвящена вопросу изменения самоощущения механиков от перехода на новый формат общения с клиентами. Так как персональный механик – это человек вокруг которого строится персональный сервис, то представители всех дилерских центров отметили, что механики прочувствовали важность своей работы и стали больше ей гордиться. Личная ответственность перед клиентом также позитивно отразилась на продуктивности их работы.
«Наши инновации направлены на то, чтобы сделать жизнь людей менее сложной. Мы ориентированы на человека, и это то, что отличает нас от всех других автомобильных компаний. «Персональный сервис Volvo» — это ключ к лояльности клиента, и я уверен, что наша концепция послепродажного обслуживания автомобилей рано или поздно станет общепринятой», — заключил Павел Воробьёв.
