— Что происходит сейчас со спросом на электронные виды страхования?
— Спрос, естественно, вырос. Люди были вынуждены соблюдать самоизоляцию, они пользовались дистанционными возможностями и активно перешли на покупки в режиме онлайн. Но даже после снятия ограничений по многим уже привычным им сервисам возврата в прежний формат офлайн не произойдет. Многие бизнес-процессы подстраиваются под текущие цифровые реалии, и страхование здесь не исключение. Страховой дом ВСК когда-то выбрал развитие дистанционных сервисов как стратегию и не ошибся: мы были готовы к новым непростым реалиям. Внедрение новых технологий и постоянное совершенствование бизнес-процессов с учетом отклика наших клиентов — это то, на чем мы сфокусированы. Для нас важно предложить не просто дистанционное приобретение наших страховых продуктов, а реализовать полный сервис, ведь очевидно, что клиенту необходимо не только купить, но, самое главное, воспользоваться сервисом, поэтому мы выводим в онлайн полный цикл: от выбора и приобретения продукта до онлайн-урегулирования страховых случаев и в последующем — пролонгации. В мобильном приложении «ВСК страхование» и на нашем сайте можно воспользоваться сервисами и приобрести продукты для автовладельцев — ОСАГО и каско, застраховать квартиру и свою ответственность перед соседями. И самое актуальное сейчас — защитить здоровье, свое и своих близких: у нас представлены как широкие программы медицинского страхования, так и специальные продукты и сервисы («Антиклещ», «Телемедицина», «Индивидуальная защита»).
— Для предоставления услуг онлайн необходима соответствующая инфраструктура. Можете рассказать, какие IT- решения использует ВСК?
— ВСК активно развивает новые технологии в дистанционных каналах. Мы переходим на микросервисную архитектуру — процесс это непростой и масштабный, но в итоге мы уже получаем новые возможности: быстрый запуск продуктов, настройка бизнес-процесса. Встраивание новых решений в такую платформу происходит значительно быстрее: технологии распознавания, внедрение роботов, чат-ботов. Сейчас чат-боты помогают сотрудникам контакт-центра при обращении клиентов. Мы продолжим развивать это направление, и при росте нагрузки на контактный центр это позволит сократить время ожидания на линии или предоставить клиенту альтернативный канал самообслуживания. Клиент экономит время и нервы, у компании высвобождается ресурс для обслуживания наиболее критичных или нетипичных запросов.
— А что сейчас происходит с общими для страхового рынка проектами? Планируется ли создание единой базы данных по всем видам страхования?
— Российский союз автостраховщиков работает над переходом на новую IT-платформу, планируется создание единого Бюро страховых историй. Данные — это ценный и чувствительный актив, благодаря накопленным данным страховщики формируют индивидуальные предложения под нужды клиента, могут определять страховой тариф исходя из профиля, что, в свою очередь, дает клиенту выбор и развивает конкуренцию. Но в том числе должен быть доступ к верифицированным общим данным на уровне государства, чтобы снижать риск мошенничества. Качество данных пока остается на низком уровне, но по мере автоматизации и интеграции с базой РСА данные постепенно очищаются. Клиент это уже видит в справедливой стоимости, когда учитывается его предыдущий опыт и предоставляются все бонусы.
— Финансовые маркетплейсы тоже можно назвать совместными проектами? Насколько активно страховщики на них представлены? Где можно найти продукты ВСК?
— Финансовых маркетплейсов в России в настоящее время не так уж и много, но это направление динамично развивается. ВСК размещает свои страховые продукты и сервисы не только на витринах (Банки.ру, Сравни.ру), но и на многих других маркетплейсах, которые предлагают страховые услуги для своих клиентов. Наши полисы можно приобрести как на открытых площадках, так и на закрытых, где мы интегрируем и размещаем эксклюзивные продукты, которые могут приобрести только клиенты партнера.
Большую часть своих продуктов и сервисов мы интегрируем по API, что позволяет не перенаправлять клиента на сайт страховой компании или использовать формы заявки с отложенным звонком. Конечно, еще остаются маркетплейсы, которые работают по принципу лидогенерации (когда собираются запросы клиентов и потом направляются в разные страховые компании).
ВСК участвует в государственной программе цифровизации экономики, где также прорабатывается возможность создания единого цифрового финансового маркетплейса. Мы активные участники проекта «Европротокол онлайн», который сейчас стал доступен на сайте «Госуслуги». Это один из 25 суперсервисов государства (госуслуги без бумажных документов и визитов в госорганы). На сайте госуслуг сейчас можно заполнить извещение о ДТП онлайн, и сервис подскажет, как это правильно сделать. При этом в нашем приложении мы предоставляем онлайн-урегулирование уже с расширенным сервисом по автострахованию, имуществу и в случае травм или необходимости обращения в медицинское учреждение (как в России, так и за рубежом).
ВСК — член Ассоциации финансовых технологий, основанной по инициативе Банка России в 2016 году. Основное ее преимущество в том, что здесь мы на практике прорабатываем новые инициативы по многим направлениям: цифровой профиль, удаленная идентификация, открытые API и облачные сервисы.
Для нас разработка и внедрение новых технологий — важное стратегическое направление. Это не только повышение эффективности внутри организации, это также создание нового, более совершенного клиентского опыта.
