В условиях пандемийных ограничений и усиления конкуренции в ряде отраслей российский CRM-рынок продолжает динамичное развитие. По данным РБК.Pro, в 2020 году в России было продано лицензий на решения класса CRM общей стоимостью 5 млрд руб., а объем рынка услуг внедрения таких IT-продуктов в 2020 году составил, по разным оценкам, от 10 до 20 млрд руб.
По оценкам Tadviser, к самым популярным CRM-системами в России относятся продукты таких вендоров, как Terrasoft, Microsoft, «1C», Elma, Oracle. А наиболее активные компании-интеграторы на этом рынке – это «Нобрит», Glowbyte, Navicon, «Корус Консалтинг», Novardis, Mango Office и другие. Однако заметный тренд на рынке CRM – это готовность заказчика не приобретать готовый, «коробочный» IT-продукт, а пользоваться услугами создания индивидуальных решений под конкретные задачи. «На рынке появляется все больше нишевых игроков, предлагающих относительно недорогие CRM-разработки, адаптированные под особые бизнес-процессы (работа с социальными сетями, поиск тендеров, бронирование и т.п.) или для конкретных отраслей (строительные компании, туристические компании, риэлтерские агентства, гостиницы, фитнес-клубы и т.д.)», – говорится в аналитическом исследовании Tadviser.
Участники рынка отмечают, что в нише CRM в настоящее время особенно востребованы отраслевая экспертиза и понимание бизнес-процессов заказчика, которые ценятся намного больше, чем опыт работы на стандартных технологических платформах и коробочных решениях. «Чтобы удовлетворить возросший потребительский спрос на цифровое взаимодействие, организации все чаще прибегают к возможностям современных технологий. В 2021 году ключевое значение приобретают расширение и удержание клиентской базы за счет улучшения качества обслуживания. Чат-боты, AI-инструменты аналитики, гибкие облачные среды развертывания новых IT-продуктов – основные примеры отраслевого использования цифровых технологий для адаптации бизнеса к изменениям», – отмечается в исследовании Accenture в России.
«Стандартное коробочное решение, пусть и от известного производителя, далеко не всегда может удовлетворить потребности компаний, бизнес-процессы которых имеют свою специфику. Тут эффективно справится с задачами автоматизации сможет только кастомная разработка, адаптированная под специфичные нужды», – рассказывает Олег Петров, директор по развитию VIMS Communication. Эта компания работает на рынке с 2010 года, изначально она специализировалась на внедрении коробочных решений от ведущих производителей ERP-систем (SAP, «1C»), но позже там решили развивать свою деятельность в направлении разработки специализированных систем для бизнеса, ориентированных на потребности конкретных заказчиков в разных отраслях.
Недавно VIMS Communication завершила внедрение CRM-системы для российского производителя картонной упаковки. Проблема этой компании заключалась в низкой конверсии поступающих обращений: в среднем ежемесячно в компанию поступало порядка 2,5 тыс. звонков от потенциальных клиентов и только около 100 превращались в реальные заказы. Были проанализированы бизнес-процессы, и обнаружилась низкая эффективность менеджеров по продажам компании: подсчеты показали, что в среднем один менеджер продает 0,25 заявок в день, или одну заявку в четыре дня. «В компании не было эффективной системы контроля работы менеджеров, – рассказывает Олег Петров. – Выяснилось, что молодые специалисты не имели достаточного опыта и навыков, чтобы получать много заказов, а более опытные сотрудники не стремились получать новые заказы, предпочитая работать со своей старой базой постоянных клиентов. Из-за этого компания не могла развивать продажи. Мы предложили разработать и внедрить систему контроля за работой менеджеров».
Разработанное специально под нужды заказчика решение позволяет с помощью удобного интерфейса отслеживать, как работает каждый продавец. Система анализирует количество совершенных звонков: руководитель видит, сколько их было получено и совершенно каждым сотрудником, тут же помещается наглядная информация о продолжительности каждого разговора. Любой из них можно прослушать, обращая внимание, например, на слишком короткие диалоги с потенциальным заказчиком. Одновременно решение может в автоматическом режиме анализировать содержание разговора. В систему, например, могут быть заведены «стоп-слова». Скажем, когда говорят «привет» вместо «здравствуйте», сигнал о появлении такого неправильного слова для коммуникации тут же появляется в системе.
В качестве аналитического модуля в своем решении VIMS Communication использовала речевую аналитику от российского разработчика программного обеспечения и сервисов для бизнес-коммуникаций Mango Office. Такое взаимовыгодное партнерство позволило VIMS Comunications закрыть все потребности клиента. Решения Mango Office в области речевой аналитики, наряду с другими элементами, стали частью ERP-системы-заказчика. «Для бизнеса успех в продажах и обслуживании во многом зависит от постоянного контроля качества разговоров менеджеров, – рассказывает Николай Бабкин, руководитель группы клиентского опыта Mango Office. – Наша система собирает для анализа десятки показателей, связанных с обслуживанием клиентов, и составляет рейтинг менеджеров. Например, она подскажет, делают ли сотрудники дополнительные продажи, как отрабатывают возражения, подсветит разговоры, в которых использовались «стоп-слова», покажет, какие сотрудники пренебрегают скриптами, что поможет оценить эффективность обучения персонала и улучшить работу».
В результате внедрения новой системы на заводе по производству картонной упаковки была создана эффективная система контроля за работой менеджеров по продажам. Одновременно для них удалось разработать более прозрачную и структурированную систему бонусов, связанную с результатами их работы и общим рейтингом. Помимо этого, решение VIMS Communication позволило реорганизовать деятельность других подразделений компании. Например, была автоматизирована работа складов, в результате чего снизились издержки на пополнение складских запасов. Также был усовершенствован блок взаимодействия менеджеров с производством, система более гибко и быстро позволила производить расчеты, например, нестандартных заказов, и менеджер по продажам иногда прямо во время разговоров с потенциальным клиентом получил возможность делать ему предложения, согласно его запросу. В результате после внедрения системы выручка производителя упаковки по итогам уже первого месяца выросла в восемь раз.
«Среди наших клиентов сейчас много компаний, которые имели опыт внедрения коробочных решений, – говорит Олег Петров. – Но в силу своей специфики такие системы не могут в полной мере отвечать требованиям бизнес-процессов конкретной компании. Поэтому в ближайшее время рынок CRM-систем в России будет во многом развиваться благодаря кастомизированным решениям. Да, по цене они обходятся дороже, более длительны и сроки их внедрения. Но затраты на такие решения потом быстро окупаются за счет выхода на более эффективный уровень работы компании».
