Федеральному управлению финансового надзора Германии (BaFin) приходилось уделять все больше внимания защите прав потребителей еще после краха в 2020 году платежной системы Wirecard AG, закрывшейся после раскрытия сомнительных методов ведения ею бухгалтерского учета. А в 2022 году BaFin получила 15 тыс. потребительских жалоб на банки и других поставщиков финансовых услуг, в то время как в 2021 году их было 12,5 тыс., при том, что это число быстро растет уже четвертый год подряд.
По словам чиновников, банкиров и защитников прав потребителей, среди проблем — длительное время обработки заявок на закрытие счетов, частые изменения правил и условий, а также сокращение филиальных сетей. Казалось бы, это не должно влиять на надежность. Но представитель организации Чан Чжэ Ю заявил: «Не бывает так, что финансовые учреждения преуспевают при том, что они плохо общаются со своими клиентами».
В свою очередь, отраслевая ассоциация банковской индустрии Deutsche Kreditwirtschaft заявила, что немецкие банки «чрезвычайно стабильны и надежны», а доверие остается «высоким» и «незатронутым» недавними потрясениями, вызванными крахом кредиторов в США и Швейцарии. В организации отмечают: «Как и в любой отрасли, предлагающей услуги оптом, бывают случаи, когда между клиентом и банком существуют разногласия».
При этом Deutsche Kreditwirtschaft указала на собственные данные, которые продемонстрировали снижение числа жалоб потребителей в прошлом году, что напрямую противоречит информации федеральной организации BaFin.
Но прошлогодний опрос британской интернет-фирмы по исследованию рынка все же показал, что уровень доверия к финансовому сектору Германии, который необходим для обеспечения финансовой стабильности в целом и привлечения капитала с для поддержки экономического роста, был ниже среднемирового, уступая ряду стран, включая Канаду, Австралию и основные азиатские рынки.
Исследование, проведенное в этом году британской аудиторско-консалтинговой компанией EY, также показало не самую оптимистичную картину: только 25% опрошенных доверяют в Германии финансовым фирмам, 31% — ответили на вопрос о доверии отрицательно, а 44% — затруднились ответить.
Защита прав клиентов финансовых учреждений стала объектом повышенного внимания со стороны регулирующих органов и судов. Федеральная организация BaFin резко ужесточила курс в отношении финансового сектора. К этому привела смена руководства после того, как организацию широко обвиняли в том, что она не выявила мошенничество в Wirecard. Так, в прошлом году BaFin сократила время, предоставляемое брокерским компаниям для обработки запросов на перевод счета.
Многонедельный процесс перевод счета к новому брокеру часто оставляет клиента в подвешенном состоянии и делает его уязвимым перед любыми колебаниями на рынке. Ключевое решение Федерального верховного суда ФРГ, принятое в 2021 году, затруднило банкам возможность изменения своих правил и условий, отменив практику, которая десятилетиями позволяла им повышать комиссионные сборы без явного согласия владельцев счетов. Банкиры, конечно, и здесь нашли, что возразить, говоря, что это решение увеличило расходы и бюрократию.
Защитник прав потребителей в земле Баден-Вюртемберг Нильс Наухаузер заявил: «Сам факт, что потребители все чаще обращаются к нам за советом, является достаточным доказательством того, что они не полностью доверяют финансовым институтам». В Штутгарте, более известном своей автомобильной промышленностью, чем финансами, Нильс Наухаузер в 2023 году добился уступок клиентам в их спорах с подразделениями Deutsche Bank и Commerzbank. Его следующая цель — крупнейшая немецкая страховая компания Allianz. Наухаузер предъявил иск крупному страховщику из-за «непрозрачных», на его взгляд, изменений в выплатах по полису страхования жизни.
Слушание назначено на этот апрель и будет проведено в суде Штутгарта. В Allianz в ответ заявили, что «придерживаются всех договорных обязательств и гарантий». Тем временем Наухаузер пообещал продолжать оказывать давление на все финансовые фирмы: «Мы хотим, чтобы на рынке утвердились услуги, удовлетворяющие потребности потребителей, а не подпитывающие финансовую индустрию».
