Дорогая экономия

Что скрывает бюджет

Допустим, компания сокращает службу сопровождения и передаёт обращения клиентов менеджерам по продажам. Фонд оплаты труда уменьшился, но теперь продавцы разбирают претензии вместо поиска заказчиков. В отчёте подразделения будет экономия, хотя компания рискует потерять часть продаж.

Прежде чем сокращать команду, нужно выяснить, на что уходит рабочее время. Для этого используют аналитику процессов (Process Mining) и аналитику операций (Task Mining). Process Mining восстанавливает ход процесса по событиям в информационных системах: где обращение задержалось, сколько раз возвращалось на проверку, через какие подразделения прошло. Task Mining показывает действия сотрудников внутри этих этапов: поиск сведений, перенос данных между программами, заполнение документов. Вместе они позволяют понять, какие затраты необходимы для выполнения работы, а какие вызваны её организацией.

В нашем исследовании «Опережая потери» обобщены результаты проектов по анализу трудозатрат. В изученных операциях медианный выявленный резерв их снижения составил 24,5%. Речь о рабочем времени, которое потенциально можно высвободить после изменения порядка работы. Например, сотруднику больше не придётся переносить сведения вручную или повторно запрашивать уже имеющиеся данные. Само по себе сокращение команды эти действия не устранит.

Что менять в работе

Выбор решения зависит от причины затрат. Если документ несколько дней ждёт согласования, нужно разобраться, обязательна ли эта проверка и почему согласующий не успевает её выполнить. Если заявку постоянно возвращают из-за незаполненных полей, стоит проверять их при вводе. Ускорять подготовку документа бессмысленно, пока основное время он проводит в очереди.

Автоматизация оправдана там, где остаётся необходимая, повторяющаяся работа. Например, при оформлении заказа сотрудник извлекает сведения из письма, проверяет цену и наличие товара, вносит данные в учетную систему. Такую последовательность можно поручить ИИ-агенту в пределах установленных правил. Нестандартная скидка или противоречия в данных потребуют решения специалиста, которому передадут уже собранную информацию.

Процессная аналитика позволяет определить, какие случаи подходят для автоматического выполнения, а затем проверить последствия изменений: сократились ли трудозатраты, стало ли меньше возвратов, не возникла ли очередь на следующем этапе. В соединении анализа с исполнением я вижу дальнейшее развитие корпоративных систем. Найденные возможности должны быстрее переходить в изменения работы, а данные об их результатах — давать основание для следующих решений.

Когда появляется экономия

Если обработка обращения занимала двадцать минут, а теперь требует десять, расходы компании не обязательно снизились. Зарплаты остались прежними, добавились затраты на автоматизацию. Финансовый эффект зависит от того, как компания использует освободившееся время.

Команда может справиться с ростом обращений без дополнительного найма или сократить сверхурочные. Менеджеры по продажам — вернуться к работе с заказчиками, хотя дополнительные сделки будут зависеть и от спроса.

Поэтому считать нужно полную стоимость обработки заказа или обращения: работу всех участников, эксплуатацию системы, проверку результата и исправление ошибок. Если она снизилась при сохранении качества, компания действительно сэкономила. На этой основе уже можно принимать решения о бюджете и загрузке команды.