«Мы изучаем все данные о покупателе, разбросанные в интернет-ресурсах, понимаем его предпочтения, его платежеспособность, предугадываем его желания, формируем для него корзину — и вуаля: дрон с грузом уже зависает у его порога. Клиент, распознав с помощью мобильного приложения содержимое посылки, понимает, что и сам не мог бы сделать лучшего выбора, так что ему не остается ничего иного, кроме как оплатить покупку» — вот таким светлое будущее розничной торговли видится представителям крупнейших отечественных ритейлеров.
Правда, до осуществления этой мечты остается еще десять-пятнадцать лет, но гранды торговли всего мира приближают его как могут, вкладываясь в инновации. На этот путь вступили и отечественные сети.
Uber в пример
Мало кто это осознает, но ритейл — одна из самых инновационно продвинутых отраслей экономики. В последнем (данные за 2014 год) рейтинге самых инновационных компаний США одиннадцать компаний из топ-50 — ритейлеры. Самая большая в мире торговая сеть WalMart инвестирует в инновации 10 млрд долларов в год. А на днях СМИ сообщили, что полностью роботизированные магазины Amazon Go, успешно осваивающие США, вот-вот откроются в Лондоне.
И это не просто магазин с работающими без операторов кассами, к которым уже успели привыкнуть и отечественные покупатели. Чтобы попасть в торговый зал Amazon Go, нужно установить специальное приложение на мобильное устройство и привязать к нему свой аккаунт на Amazon. Далее вступают в дело многочисленные сенсоры, технологии машинного обучения и распознавания образов. Покупатель берет все, что ему нужно, — и просто уходит, а система автоматически списывает необходимую сумму с его счета.
Отечественные сети пока не располагают такими системами. «Мы, российские ритейлеры, скорее адаптируем успешно внедренные мировые технологии для себя, чем являемся лидерами для мира. Надеюсь, со временем и мы сможем дать новые технологии миру первыми, но сейчас это все-таки движение к нам, а не от нас», — констатирует Владимир Муравьев, ИТ-директор крупной розничной компании «Дикси».
Впрочем, в арсенале конкурентной борьбы и у отечественных ритейлеров кое-что уже припасено. Они не только пользуются уже имеющимися на рынке системами, но и разрабатывают ИТ-решения сами. Так, в X5 Retail как о существенных достижениях последнего времени рассказывают о трех проектах.
Первый — создание системы подбора мест для размещения магазинов, оценивающей на основании информации о плотности заселенности, трафика (автомобильного и пешеходного), других характеристик, влияющих на посещаемость магазинов и их оборот, перспективность выбранной точки. В результате внедрения этой системы точность прогноза значительно повысилась и составляет в настоящий момент 90%.
Второй проект — собственный онлайн-сервис, заказывающий транспорт для перевозки товара GoCargo, работает по принципу известного сервиса по заказу такси Uber. В системе зарегистрированы как предприниматели, владеющие одним или несколькими траками, так и малые и средние перевозчики. При необходимости система автоматически отбирает транспорт, для которого заказ будет оптимальным, ориентируясь на его местоположение, вес и объем груза, требуемый режим перевозки, одновременно учитывая, насколько выгодно предложение претендентов на его получение. В настоящее время сервис обеспечивает 20% перевозок компании, а к концу года эта доля будет доведена до 50%.
И наконец, кадры для компании теперь подбирает робот. Речь идет о сотрудниках низшего звена. С учетом текучки кадров в сети, состоящей из девяти тысяч магазинов, эйчарам приходится в год рассматривать до 50 тысяч кандидатур для приема на работу. Обработка такого массива анкет вручную занимает много времени и приводит в некоторых случаях к ошибкам из-за неверно обработанной информации. Робот же отбирает подходящие резюме по заложенным в программу критериям и тут же рассылает кандидатам по электронной почте уведомление. Так что освобожденные от рутины сотрудники отдела кадров теперь могут сосредоточиться на поиске выдающихся менеджеров, что требует творческого подхода и тонкой настройки процедур.
В целом же X5 Retail вкладывает в настоящее время в инновации около 10% капитальных затрат (CAPEX).
В поисках интернет-Кулибиных
Несмотря на успешность собственных разработок, X5 Retail решила начать поиск перспективных стартапов, разрабатывающих решения для ритейла, для чего прибегла к сотрудничеству с Фондом развития интернет-инициатив (ФРИИ). Фонд уже имеет компетенцию в отборе проектов, чего нет у ритейлера, и в привлечении инвестиций для развития стартапов масштабом от двух до 25 млн рублей. Со своей стороны X5 Retail готова консультировать стартаперов, посвящая их в тонкости торгового дела, и предоставлять площадку для тестирования пилотных проектов. В конечном счете компания либо приобретет доказавший свою эффективность стартап, либо будет пользоваться его услугами на договорной основе. Возможно это даже в том случае, если интернет-Кулибины предложат аналоги существующего на рынке ПО, но по существенно более низкой цене.
Специалисты одобряют такой подход. «Крупные ритейлеры ищут новые способы стать более конкурентоспособными. Есть множество гипотез по использованию непромышленных решений, таких как распознавание лиц постоянных покупателей, навигация в магазинах, online-upsell (повышение продаж) в мини-маркетах, на заправках и так далее. Однако проверить на практике, насколько эти нововведения улучшат бизнес, можно только при значительных финансовых и ресурсных инвестициях в пилотные проекты, поскольку возможностей традиционного ПО, которое сейчас используют ритейлеры, уже не хватает для того, чтобы идти в ногу со временем. Корпоративная программа инвестиций в стартапы — один из возможных путей развития в этом направлении», — считает Александр Червяков, директор практики целевого маркетинга и лояльности компании AT Consulting.
Что касается X5 Retail, то, по словам Константина Кутукова, директора по маркетингу системного интегратора ГК «Астерос», «масштаб ее бизнеса, ее финансовый потенциал и отраслевая экспертиза обеспечивают достаточное количество возможностей для инвестирования и тестирования в ускоренном режиме любых ИТ-инноваций в полевых условиях».
Заметим, что о подобной форме сотрудничества со стартапами еще в декабре прошлого года объявил один из глобальных лидеров ритейла Metro Group. Компания начала совместно с Techstar, глобальной системой поддержки стартапов, программу поиска разработчиков цифровых решений для торговли в рамках проекта Metro Accelerator. Отобранные разработки Metro предложит своим клиентам — малым и средним магазинам, что обеспечит им ускорение бизнес-процессов.
Вадим Капустин, директор по стратегическому планированию X5 Retail, сообщил «Эксперту», что компания заинтересована в широком спектре ИТ-решений, позволяющих оптимизировать бизнес-процессы и повысить их эффективность — от интегрированных с поставщиками информационных систем отслеживания продуктов от места производства до магазинной полки («Представьте, снимается с грядки помидор. И мы, и покупатели знаем о нем все — где он вырос, в каких погодных условиях, как его выращивали»), роботизации торговых залов и складов вплоть до автоматизации пересчета и замены ценников — процедуры, отнимающую массу времени и сил у продавцов. На вопрос, не связана ли активизация поиска инноваций, удешевляющих бизнес-процессы, с кризисной ситуацией в российской экономике, снижением потребительского спроса и падением продаж в целом по торговле, Вадим Капустин ответил, что кризисы приходят и уходят, но, осуществляя инновации, следует заглядывать на десять-пятнадцать лет вперед.
О необходимости долгосрочного взгляда на цели инновационного процесса говорит и Константин Кутуков: «Гонка за снижением издержек будет только усиливаться на фоне роста конкуренции. Практически все процессы станут “умными”, начиная с планирования производства и заканчивая логистикой и распределением товаров по розничным точкам. В условиях, когда бизнес будет все лучше прогнозировать свое будущее, качественное управление цепочкой поставок будет крайне важным для оптимизации расходов».
Ну и, конечно, X5 Retail заинтересована в развитии систем, позволяющих компании пополнять свои знания о клиентах. «В какой-то момент ритейлер должен будет знать все о своих покупателях, все их преференции, какие товары им хочется покупать. В этой области будет задействовано огромное количество направлений, таких как Big Data, продвинутая аналитика, а также инструменты и методологии, чтобы эти данные анализировать. В принципе, уже пару лет внедряем персонализированные предложения внутри X5, но надеемся, что какие-то новые решения выйдут из нашего сотрудничества с ФРИИ», — замечает Вадим Капустин.
О движении в том же направлении говорит и Владимир Муравьев: «Мы хотим знать о нашем потребителе все, что поможет сделать наши магазины привлекательными: предложить наиболее востребованный ассортимент, соответствовать сезонным потребностям и трендам. Для этого важно максимально быстро оценивать огромный объем неструктурированной информации. И направления разработки наборов алгоритмов для этого такие: анализ действий наших покупателей; анализ того, что мы еще можем дать нашему покупателю, того, как оценивает нас покупатель, того, что делают наши конкуренты».
Александр Червяков замечает: «Сейчас у каждого ритейлера есть возможность собирать огромный объем сведений о каждом клиенте. К сожалению, на данный момент анализируется лишь небольшая часть доступных данных».
Но как только в оборот будет взята вся информация о потребителях, наступит полная смена бизнес-модели торговли. Она будет основана на практически персонифицированном представлении о запросах, материальном и семейном положении, потребительских привычках и вкусах покупателя, о том, что он съел или выпил вчера, не исключено, что даже о его сиюминутном настроении. «Продажами всегда правит информация о клиенте. Мы, сами того не замечая, ежедневно раскрываем личную информацию: делаем посты в соцсетях, ставим лайки, совершаем онлайн-покупки и устанавливаем нужные контакты. Ритейлерам остается лишь собирать и обрабатывать ее, в итоге совершенствуя свои предложения. Интеграция этих данных усилится, как и борьба за них, а управлять потребителями, скорее всего, будут соцсети — канал, к которому подключен практически каждый человек», — резюмирует Константин Кутуков.
