«Ритуальный бизнес в нашей стране до сих пор находится будто в каменном веке. У потребителей нет свободы выбора. Вернее, свобода есть, но люди не успевают ею воспользоваться. Горе произошло, близкие только звонят в полицию, скорую помощь, а к ним уже выезжают черные агенты. Сотрудники спецслужб, прикормленные ими, тоже начинают давить на потенциального заказчика: вот лучший агент, у вас остывает тело, решайтесь скорее. В результате черные агенты навязывают максимальное количество товаров и услуг не только дороже, но и низкого качества. При этом в борьбе за заказчика агенты между собой устраивают разборки — дерутся, поджигают катафалки», — рассказывает председатель совета директоров компании «Ритуал-Сервис» Олег Шелягов.
«Ритуал-сервис» решил изменить эту ситуацию благодаря принципиально иному, цивилизованному подходу к оказанию услуг. «Наша бизнес-модель отличается от общепринятой. Мы не находимся при моргах, не покупаем информацию о смерти у работников спецслужб, не используем административные ресурсы. Люди осознанно делают выбор, обращаясь к нам. Наши методы работы исключают навязывание услуг, мы ограждаем клиентов от ненужного психологического давления, ограничения в выборе и, как следствие, от дополнительного стресса. Люди и так находятся в непростой для них ситуации, — говорит генеральный директор “Ритуал-Сервиса” Денис Маршавин.
Недавно компания запустила крупнейший в Москве многофункциональный центр ритуального обслуживания (МФРЦ Ritual.ru) общей площадью 2000 квадратных метров, включающий в себя колл-центр, работающий в круглосуточном режиме, выставку-салон ритуальных товаров, склад комплектации заказов, службу оформления социальных похорон и ритуальное страхование. Этот комплекс стал одним из крупнейших на рынке.
«За год нам удалось из убыточной городской похоронной службы превратиться в одного из крупнейших операторов ритуального рынка Москвы, войти в первую тройку. Если по итогам первого квартала прошлого года накопленный убыток компании составлял 36 миллионов рублей, то уже в первом квартале 2017-го впервые за последние двенадцать лет у нас появилась прибыль. Мы увеличили оборот в тридцать раз, открыли новые рабочие места. Теперь готовимся к экспансии в регионы», — констатирует Олег Шелягов. В стратегических планах компании Ritual.ru — к концу 2019 года иметь 20% рынка ритуальных услуг в городах России.
«Похоронка» как стартап
Далекий пока от цивилизованных стандартов рынок ритуальных услуг в России — один из самых крупных в сфере бытового обслуживания.
В структуре оборота этой сферы ритуальный комплекс находится на третьем месте после мастерских по ремонту (техники, часов, автомобилей, обуви, одежды) и парикмахерских. По экспертным оценкам, легальный рынок ритуальных услуг оценивается в 50–60 млрд рублей, тогда как оценки теневого рынка начинаются с 250 млрд рублей.
В этой сфере задействовано много мелких предпринимателей. Ежегодно в России умирает примерно 2,5 млн человек. Заказы на ритуальное обслуживание принимает порядка 2300 организаций. Однако в последние годы из-за ухудшения экономической ситуации в стране появляется огромное количество новых ИП, ООО и т. д. По мнению вице-президента Союза похоронных организаций и крематориев (СПОК) Владимира Родькина, сейчас «похоронка» находится в первой десятке самых распространенных стартапов.
Только в Москве, где ежедневно умирает в среднем 300 человек, по данным компании 2ГИС, насчитывается около 200 ритуальных компаний. Самыми крупными считаются 20 организаций, им присвоен статус городских специализированных служб (ГСС) — Государственное бюджетное учреждение (ГБУ) «Ритуал», «Ритуал-Сервис», «Стикс-С», «Ритуал-Горбрус», «Кедр», «Ритуальная православная служба» и др. Этот статус, за который компании заплатили передачей части своих акций государству, дает им право обслуживать так называемые безвозмездные похороны, которые оплачиваются государством. По ним для отдельных категорий граждан, например пенсионеров, безработных, мертворожденных детей, предоставляется гарантированный перечень услуг по погребению в сумме порядка 16 тыс. рублей (в других регионах стоимость аналогичного пособия составляет около 6000 рублей).
Еще больше конкуренция между компаниями обострилась после того, как городом было принято решение о запрещении коммерческим компаниям размещать свои филиалы при моргах. С конца прошлого года такое право дано лишь ГБУ «Ритуал» (раньше оно не занималось организацией похорон, а лишь курировало крематории, кладбища). Теперь же «Ритуал» за счет притока новых заказов активно растет и отрывается от конкурентов.
Автоматизация и маркетинг
Впрочем, усиление присутствия государства на рынке ритуальных услуг пока не избавило этот рынок от непрозрачности и не привело к общему повышению качества обслуживания. Этим решила воспользоваться компания «Ритуал-Сервис» (крупнейший акционер — все тот же «Ритуал», владеющий 50% акций, но не принимающий участия в управлении бизнесом), решив коренным образом изменить подход к делу, чтобы привлечь клиентов в условиях жесткой конкуренции.
История компании «Ритуал-Сервис» началась в 1993 году, тогда она появилась в Москве под статусом городской специализированной службы по вопросам похоронного дела. Бренд Ritual.ru компания «Ритуал-Сервис» развивает с 2001 года. Однако с февраля прошлого года в компанию действительно вдохнули вторую жизнь — сюда пришла новая команда во главе с акционером Олегом Шеляговым. Он же предложил бизнес-модель, которая превратила убыточное предприятие почти во флагмана рынка.
«Коррупция, завышенные цены, черные агенты, риски заказчиков, криминал, — перечисляет существующие проблемы бизнеса генеральный директор компании Денис Маршавин. — Получается, что порядка 70 процентов рынка ритуальных услуг находится вне правового поля. Мы же благодаря своей бизнес-модели доказали, что наш рынок может работать прозрачно, открыто и понятно. Похоронная индустрия не отличается от других сфер бизнеса. И наша страна в этом направлении должна следовать лучшим мировым практикам».
Главная беда ритуальных компаний — постоянный поиск заказчиков. Традиционные формы подачи рекламы здесь не работают («Купите наш гроб — второй получите бесплатно»). Если не брать в расчет ситуацию, когда человек сам обращается в ритуальную компанию за услугами, то существует лишь три основных источника заказов — больничный морг, полиция и скорая помощь.
В «Ритуал-Сервисе» решили отказаться от этих способов привлечения клиентов и попытаться сделать так, чтобы люди осознанно обращались в компанию в момент трагедии. Прежде всего, компания делает это за счет активного продвижения в СМИ, раскрутки собственного сайта и бренда. «Мы занимаемся просветительской деятельностью в плане информации для потребителей, даем консультации. К примеру, рассказываем, как обезопасить себя от обманных схем, как следует действовать в трудных ситуациях, — рассказывает Олег Шелягов. — Казалось бы, ничего революционного, но за год нам удалось нарастить заказы в сегменте домашней смертности почти с нулевой базы до 10 процентов (порядка 550 заказов в месяц).
Этого удалось достичь не только за счет активного продвижения, но и благодаря совершенствованию технологии бизнеса — автоматизации процесса оказания ритуальных услуг. «Мы разделили наши процессы на две части. Во-первых, обработка заказа. Звонок от заказчика поступает в колл-центр. Там происходит оформление заказа в CRM-системе — это наше ядро, откуда мы получаем все данные и распределяем заказы. Далее система выбирает ближайшего исполнителя. Затем к заказчику уходит СМС-уведомление. Если звонок был с городского телефона, то на него приходит оповещение от робота — какой конкретно агент приедет, его имя, идентификационный номер, телефон. Это требуется, чтобы работника нашей компании не опередили черные агенты. Вторая часть — исполнение заказа: оформление заказа в приложении и заключение договора, отправка заказа на комплектацию в системе 1С, оплата, сопровождение церемонии в день похорон, — рассказывает IT-директор «Ритуал-Сервиса» Федор Егерев.
В компании уверены, что их система стала пользоваться спросом, потому что она удобная. Заказчикам предлагаются разные варианты оплаты ритуальных товаров и услуг — оплатить наличными или по безналичному расчету в самой компании, с помощью электронных денег на сайте. «В последнее время популярностью пользуется предложение от банка “Восточный” — рассрочка без переплаты для клиента на десять месяцев. Это вполне приемлемо для многих горожан, учитывая, что наш средний чек составляет 60 тысяч рублей», — поясняет Олег Шелягов.
Подготовка к запуску автоматизированной платформы длилась более полугода. «Это лишь на первый взгляд просто: вот планшет, вот 1С, давайте переложим автоматизацию на нашу отрасль. Здесь требуются определенная точность терминологии, необходимые наборы слов. Знаете, это ведь не то же самое, что набирать корзину заказов в традиционном интернет-магазине. Пока лишь один процент потребителей готовы выбирать ритуальные товары и услуги онлайн», — говорит Олег Шелягов.
Между тем есть довольно много желающих создать полноценный IT-стартап в сфере ритуальных услуг. На рынке появляется масса так называемых сайтов-агрегаторов. Некоторые из них работают по типу Uber. Однако, по мнению руководства Ritual.ru, проблема в том, что зачастую такие сайты создаются руками непрофессионалов и нередко являются рекламной фикцией — например, в СМИ делается информационный вброс, чтобы впоследствии найти инвесторов и заработать на ритуальном бизнесе.
В настоящее время в компании работают над созданием федеральной экстренной ритуальной службы *105. «К сожалению, потеря близкого происходит внезапно, поэтому люди должны знать, куда обращаться. Все помнят четырех операторов: 01, 02, 03, 04, — а мы бы хотели, чтобы к этому списку добавилась и ритуальная служба», — рассказывает Олег Шелягов. По его словам, экстренная ритуальная служба может заработать уже в начале 2018 года не только в Москве, но и в регионах.
Для художников — гроб с декором
Открытие многофункционального центра ритуального обслуживания позволило компании привлечь в свою бизнес-модель не только частных заказчиков, но и конкурентов. «Мы приглашаем в наш центр всех желающих. Это могут быть наши заказчики в формате В2С, когда клиент выбирает не приезд нашего сотрудника к нему, а хочет, как в магазине, выбрать товар, определиться и сделать заказ. Мы взаимодействуем и с внешними ритуальными агентами (В2В-модель). Любой партнер может приехать к нам со своим заказчиком, выбрать товар по прозрачным и оптовым ценам. Для этого мы предоставляем бесплатные переговорные комнаты, где можно комфортно обсудить все детали», — рассказывает Денис Маршавин.
Для рынка ритуальных услуг подобный формат многофункционального центра — новшество. «Когда мы только открылись, многие агенты боялись к нам приехать, искали подвох. Ведь как принято на рынке: если привел к конкуренту заказчика, то у тебя его уведут. А мы вместо этого, наоборот, предлагаем им сотрудничество и даже предоставляем дополнительные заказы», — объясняет Олег Шелягов.
Демонстрируя свой МФРЦ, в Ritual.ru главным образом гордятся своим складом — туда могут попасть лишь корпоративные клиенты. «Это сердце нашего предприятия, – говорит операционный директор Валерий Пильников, показывая в сторону длинной вереницы гробов, крестов и венков. — Большинство полноценных заказов формируются здесь буквально в течение часа, что уникально для нашего рынка. Обычно в компаниях выбор товаров значительно меньше и комплектация заказов происходит дольше, так как нередко она сопряжена со сложными взаимоотношениями с подрядчиками».
При входе на склад расположена зона надгробных сооружений — деревянные и металлические кресты. Все они расставлены по артикулу, материалу, исходя из двухнедельного оборота. Например, григорианские кресты представлены в меньшем объеме, так как их заказывают реже, чем традиционные для многих православные. Следом за крестами находится веночная продукция. Чуть подальше — зона хранения текстильных товаров, в основном это комплекты, состоящие из покрывала, одежды для усопших и тапочек.
Из обилия представленной на складе продукции больше всего обращают на себя внимание гробы. «Конечно, гроб — базис любого заказа, — соглашается Валерий Пильников. — Самые дешевые — тканевые гробы, стоят от двух тысяч рублей. Однако чаще заказчики предпочитают деревянные двухкрышечные гробы. Их мы получаем от нашего эксклюзивного поставщика санкт-петербургской компании “Акрополь сервис”. Линейка этих гробов позволяет перекрыть пожелания большинства заказчиков в ценовом диапазоне от 17 до 250 тысяч рублей».
Самые дорогие — гробы, выполненные по индивидуальным заказам, в среднем они стоят порядка миллиона рублей. По словам Валерия Пильникова, в последнее время в производстве гробов на заказ наиболее значимой тенденцией считается следование особенностям личности усопшего. Допустим, если умерший был прямолинейным человеком, то в гробе для него воплощаются простые четкие линии, без узоров. Если же человек был творческим, то заказчики просят, чтобы по периметру изделия присутствовала изящная резьба, различные элементы декора.
Разницы в стоимости гробов, которые используют для захоронения или кремации, не существует. «Сегодня уже половина горожан из-за дефицита земли под кладбища выбирает кремацию. При этом мы нередко сталкиваемся с бытовым заблуждением, что если выбран крематорий, то можно хоть в картонной коробке сжигать. Это совершенно не так. Самый главный элемент церемонии — прощание. Все зависит от уважения к усопшему и от материальных возможностей заказчика», — поясняет Валерий Пильников.
В Ritual.ru также обращают внимание на особый подход к клиентам. «Если многие черные агенты стремятся нажиться на заказчиках, то для нас главная задача — помочь людям. И первая помощь наших сотрудников — задать правильный вектор выбора товаров и услуг. Мы опираемся на принцип “трех П”: предусмотреть, предвидеть и предугадать. Во-первых, предусмотреть все элементы, которые необходимо учесть при формировании заказа. Во-вторых, предвидеть возможные форс-мажоры и корректировки заказа. В-третьих, предугадать все события, которые возникают уже по факту, — рассказывает Валерий Пильников. — Когда мы общаемся с заказчиками, то стараемся учесть все нюансы, вплоть до социального статуса участников церемонии. И тогда не будет возникать неудобных ситуаций, когда стоимость венков от друзей усопшего в разы превышает стоимость гроба, на котором попытались сэкономить родственники».
В дальнейшем компания Ritual.ru намерена выйти на федеральный уровень на основе операционной модели, принесший успех в Москве. При этом в регионах компания планирует развиваться в партнерстве с местными компаниями. «Ritual.ru применяет очень правильный подход к бизнесу. В нашей компании работает 300 человек, мы давно на рынке, поэтому нам нравится, что нам предлагают сотрудничать не по системе франчайзинга, а на условиях равных партнерских отношений», — комментирует заместитель директора муниципального предприятия «Комбинат специального обслуживания» (Екатеринбург) Дмитрий Хазов. Коллегу поддерживает и руководитель компании «Реквием» (Нижний Тагил) Николай Кытманов: «Нам интересен формат, который нам предлагают. Пойдет или не пойдет у нас система автоматизации заказов — пока неизвестно, но мы лидеры рынка в своем городе, поэтому будем и дальше стремиться идти в ногу со временем».
