Чтобы не проиграть в конкурентной борьбе, банкам приходится адаптироваться, развивать востребованные услуги и сервисы. Рассказать о перспективных направлениях развития современных банков в сфере онлайн «Эксперт» попросил председателя совета директоров СКБ-банка Александра Пумпянского.
СКБ-банк — один из крупнейших региональных российских банков. Он был основан в ноябре 1990 года. Основной акционер банка — российская промышленная Группа Синара. Активы — 94 млрд рублей (67-е место среди банков). Сеть отделений насчитывает более 150 офисов по всей России, от Калининграда до Камчатки. СКБ-банк является центром банковской группы, в состав которой входят калужский Газэнергобанк, IT-компания СКБ ЛАБ, микрокредитная компания «СКБ-финанс». В 2018 году в составе группы появился ДелоБанк — онлайн-банк для предпринимателей.
— Онлайн обслуживание сейчас является приоритетом для многих банков. Можете рассказать, какая часть операций проводится клиентами СКБ-банка онлайн сегодня?
— В 2018 году СКБ-банк запустил новую платформу интернет-банка – «СКБ Онлайн». Сегодня ею пользуется около трети всех активных клиентов банка, и это число растет с каждым днем. Поначалу переключение проходило неохотно, но постепенно люди привыкают к новым сервисам, автоматизации, чат-ботам и самообслуживанию. Недавно мы также создали онлайн-платформу для предпринимателей — ДелоБанк. В ДелоБанке на сегодня онлайн проводится более 90% всех операций. В едином окне клиентам доступны банковские и небанковские сервисы: без визита в офис можно открыть счет, заказать карту, совершить платеж, оплатить налоги, проверить контрагентов, получить помощь юриста или бухгалтера и многое, многое другое.
Разработкой цифровых продуктов и дополнительных сервисов у нас занимаются и специалисты банка, и выделенное подразделение — IT-компания СКБ ЛАБ. С развитием технологий личный визит в отделение, даже при первом обращении, станет для клиента возможностью, а не обязанностью. Мы рассчитываем довести проникновение онлайн сервисов СКБ-банка до 80–90 процентов. Наша главная цель — создать комфортные условия для взаимодействия с банком. Все-таки банк — это учреждение, которому доверяют свои средства, свои деньги, свои финансы. Если для решения каких-либо задач клиенту удобнее приехать лично, мы будем рады ему в наших офисах.
— Каково соотношение затрат для банка при проведении одной и той же операции через офис и через онлайн-банк?
— Все процессы, доступные на онлайн-платформе, полностью автоматизированы, при этом время их исполнения минимально. Для них нет потребности в офисной инфраструктуре, аренде, обслуживании помещений. Поэтому затраты на онлайн-операции, как правило, в разы ниже, чем в офисе. В онлайн-банке нет закрепленного операциониста за каждым местом, там другие подходы, другие принципы. Хотя, конечно, есть определенные расходы на персонал, которые связаны с контакт-центром, службой поддержки. Тем не менее это несопоставимые расходы.
Это находит отражение в стоимости предоставления некоторых услуг для клиентов. По ряду продуктов в онлайн-банке можно получить более интересные условия, а некоторые сервисы будут доступны только в режиме онлайн — например, инвестиционные счета. К тому же совершение операций в режиме онлайн удобно для клиента, вместо поездки в офис достаточно просто открыть приложение на смартфоне.
— Правильно ли я понимаю, что в дальнейшем, когда окупятся первоначальные расходы на оборудование и разработку, онлайн-операции станут для клиентов еще дешевле?
— Цену, скорее, формирует конкурентная среда. Именно рынок диктует ценовые условия по отдельным сервисам. Со временем, конечно, будут появляться новые конкуренты, будет больше сервисов доступно онлайн, а сервисы, которые доступны сейчас, будут становиться дешевле. Новые поначалу будут дороже, но постепенно тоже подешевеют. Это нормальный экономический процесс, который мы видим во всех технологических компаниях.
— Помогает ли вам онлайн-банк конкурировать с более крупными банками, в том числе государственными?
— В свое время мы сделали акцент именно на развитие онлайн-платформы и выделили для этого специальное подразделение — СКБ ЛАБ. Как раз потому, что видели в этом потенциал для более успешной конкуренции с крупными игроками. К настоящему времени мы научились делать новые разработки достаточно быстро и эффективно, выводить сервисы на рынок и быстро создавать дополнения к этим сервисам. При нашем среднем размере банка и IT-инфраструктуры наш Time to Market (время вывода на рынок. — «Эксперт») нисколько не уступает крупным игрокам. Сегодня в этой гонке мы догнали лидеров, а многих даже опередили. В этом, несомненно, наше конкурентное преимущество.
На примере СКБ-банка и ДелоБанка мы каждый день доказываем, что технологически агрессивные, пусть даже не самые крупные банки способны составить вполне ощутимую конкуренцию банкам-гигантам. Сейчас клиент выбирает банк не только по «крупности», а по технологичности, удобству, уровню сервиса и привлекательности продуктов. Банки все больше стремятся быть ближе к клиентам. Для ускорения этого процесса мы сформировали специальное подразделение — Дизайн-офис, который изучает и использует клиентский опыт при создании продуктов и сервисов банка. Сам за себя говорит тот факт, что мобильное приложение ДелоБанка заняло первое место среди приложений для бизнеса в рейтинге агентства Markswebb.
— Есть ли у вас какие-то оценки скорости прироста клиентской базы по онлайн-банку и по физическому банку? Насколько больше прирост у вас и у конкурентов?
— Смотря как сравнивать. Одно дело — качество платформы, ее удобство и сервисы, которые там представлены. Здесь, я думаю, мы среди лидеров. Что касается узнаваемости банка в других регионах, тут вопрос сложнее. Например, в ДелоБанке открывают от пяти до семи тысяч счетов в хорошие месяцы. Если сравнивать с конкурентами, мы видим, что у некоторых игроков есть определенная стагнация в росте количества клиентов онлайн-банков, в то время как у других, с большими рекламными бюджетами, рост достаточно серьезный. Он, может быть, превышает наш, но это, скорее, за счет узнаваемости бренда и размера рекламных бюджетов, нежели качества услуг.
Не только банкинг
— В каком направлении будет расширяться число услуг, доступных через онлайн-банк?
— Банки со временем становятся не просто банками, а платформой для предоставления финансовых услуг. Однако пока большинство клиентов доверяют банкам в основном только финансовые услуги. Роль банковского сообщества и наша цель в том, чтобы доказать клиентам, что мы не просто так идем этом направлении. Мы считаем, что это будет удобнее и выгоднее для самих клиентов. Со временем, я думаю, количество небанковских услуг будет расти. Уже можно представить, что юридические консультации, которые у нас уже имплементированы в платформе для предпринимателей, будут развиваться и для физических лиц. Все будет зависеть от спроса и от уровня доверия к банковской системе.
Работая над развитием онлайн-банка, мы в первую очередь анализируем потребности клиентов и создаем сервисы, отвечающие их запросам. Так, ДелоБанк в начале года представит продуктовую линейку для самозанятых. Наша платформа отлично подходит для обслуживания этого сегмента, поскольку в одном окне наши клиенты смогут работать и как юридические, и как физические лица.
Скоро в онлайн-приложении СКБ-банка станут доступны новые предложения по вкладам, появится возможность оформить кредит без визита в офис, открыть инвестиционный счет, а также воспользоваться другими, наиболее актуальными продуктами банка. Будем внедрять инновационные сервисы на базе искусственного интеллекта и нейросетей. Сегодня 29 процентов запросов клиентов обрабатывается чат-ботом, а за прошедший год наш умный чат-бот пообщался с 46 тысячами пользователей, то есть вел примерно 126 диалогов ежедневно.
Что касается сервисов для физических лиц, то мы активно участвуем в инициативах Центрального банка по биометрии, по созданию маркетплейсов и по системе быстрых платежей. Все это будет дальше развиваться и имплементироваться в наши приложения. Мы надеемся, что уже совсем скоро сможем полный кредитный цикл завести в онлайн.
— Ожидаете ли вы в связи с этим некоего прорыва? Какие новые возможности это направление даст ДелоБанку?
— Маркетплейс с точки зрения клиента не совсем банковская история, банк является поставщиком услуг, но не взаимодействует с клиентом напрямую в момент продажи. Для банков эта технология интересна, так как гарантирует дополнительный поток клиентов. В то же время маркетплейс создает дополнительную конкуренцию: когда у клиента есть широкий выбор, он легко может переключиться на конкурентное, более интересное предложение. Мы готовы к конкуренции и, кстати, в конце года одними из первых подключили и протестировали систему взаимодействия с маркетплейсом. Технологически мы полностью готовы, осталось дождаться принятия соответствующих нормативных документов.
— Насколько я знаю, СКБ-банк был первым банком, клиенты которого смогли приобрести товар через Систему быстрых платежей с помощью QR-кода. Насколько важна для банка СКБ и технология QR-кодов?
— Действительно, СКБ-банк стал одним из первых 12 банков, подключившихся к Системе быстрых платежей. Система быстрых платежей — это большой шаг в сторону оптимизации и ускорения базовых банковских процессов. К тому же она обеспечивает независимость от других платежных систем, в том числе иностранных. Об удобстве СБП лучше всего говорит ее востребованность у клиентов: с момента запуска системы в СКБ-банке было совершено свыше 56 тысяч переводов на общую сумму более 211 млн рублей. Мы видим, что это перспективный рынок и перспективное направление, и думаем, что оно и дальше будет развиваться.
В прошлом году СКБ-банк разработал сервис оплаты покупок через QR-код, провел официальные тесты в Национальной системе платежных карт и одним из первых в стране начал тестирование сервиса. Этот сервис удобен и выгоден для продавца: комиссия банка через СБП меньше, чем при классическом эквайринге, кроме того, не требуется дополнительное оборудование. В среднем комиссия за прием оплаты по карте обходится предпринимателю в 1,8–2,2 процента от суммы платежа, а за транзакцию по СБП — всего 0,2–0,7 процента. Для покупателей эта услуга тоже удобна, ведь платить по QR-коду можно и без банковской карты. Мы уверены, что такой способ оплаты будет очень востребован среди клиентов. Сейчас подобные операции можно провести через «ДелоКассу» — смарт-кассу ДелоБанка.
— Должны ли продавец и покупатель обслуживаться в одном банке, чтобы можно было без проблем проводить платежи по кодам?
— Конечно же, такого ограничения нет. Было бы странно ставить такое ограничение на платежную систему. Мы должны создавать максимальные возможности для наших клиентов-предпринимателей, чтобы они могли работать с клиентами любых банков. Центральный банк идет в правильном направлении и создает среду с равными условиями конкуренции. При этом надо отдать должное крупным банкам, которые сегодня ведут честную конкурентную борьбу и развивают некоторые технологии, первыми выводят их на рынок. Однако это движение обобщения всех сервисов не должно создавать антиинновационную сферу, где все, что вы изобретаете, сразу становится общим достоянием. Как в любых других областях, интеллектуальная собственность защищается какое-то время, а потом становится доступной для всех. Мне кажется, такие принципы могли бы быть применены и в банковской сфере. Регулирование должно иметь стимулирующий эффект для инноваций, но при этом не должно разрушать конкуренцию, создавая условия для высасывания всей клиентской базы в стране в один банк.
Банк России очень динамично развивает Систему быстрых платежей, и в 2020 году мы ожидаем запуск очередных этапов данного проекта. Мы осознанно выбрали стратегию лидерства во внедрении СБП, потому что видим в этом большое будущее. Платежи по номеру телефона и QR-коды — это только первые шаги. Далее клиентам станут доступны платежи между юридическими лицами в режиме онлайн и без выходных, что серьезно изменит ландшафт платежной системы страны.
Новая устойчивость
— Мы сейчас говорили об инновациях и новых технологиях. Изменились ли угрозы, которыми подвержены онлайн-банки, и как СКБ-банк работает над их предотвращением?
— За прошедшие несколько лет онлайн-банки в России научились обеспечивать достаточный уровень защиты собственных сервисов. По данным аналитики, в 2019 году средняя сумма хищений в результате целенаправленных атак на финансовый сектор сократилась почти в четыре раза по сравнению с 2018 годом и составила 31 миллион рублей. Одним из следствий роста киберустойчивости банков стала переориентация преступников со взлома банковских систем на попытки обмана клиентов банков. Внедрение новых сервисов, таких как Система быстрых платежей, биометрическая идентификация, маркетплейс, также могут вызывать опасения клиентского сообщества. Переход к удаленному и мгновенному предоставлению банковских услуг требует пересмотра подходов к обеспечению киберустойчивости.
В этих условиях каждый банк обязан обеспечить безопасное предоставление услуг, а также достоверность и сохранность клиентских данных. Так, СКБ-банк применяет целый комплекс мер для противодействия угрозам. Процессы обеспечения кибербезопасности реализуются банком на всех уровнях — начиная с разработки новых сервисов и заканчивая технологическими и бизнес-процессами. Помимо классических средств защиты (системы защиты от DDOS-атак, системы защиты от утечек данных и так далее) СКБ-банк активно работает в направлении модернизации систем выявления мошеннических платежей и подозрительных действий (антифрод-системы). Это позволяет предотвращать совершение подозрительных операций даже в том случае, если клиента все же ввели в заблуждение или его данные были скомпрометированы. В банке также уделяется большое внимание информированию клиентов о способах мошенничества и методах борьбы с ними. Еще недавно говорили, что неповоротливые традиционные банки погрузятся в глубь системы, а с клиентами будут работать только шустрые финтех-компании и платежные сервисы. Почему этого не произошло и что будет дальше?
— У любой технологии есть жизненный цикл. Сначала появляется хайп по поводу этой технологии и все думают, что, кроме нее, завтра ничего не будет. Потом сталкиваются с проблемами внедрения, с доверием клиентов. Хайп немного утихает. Дальше эта технология постепенно приходит и занимает свое место, но, может быть, не такими быстрыми темпами, как все думали. Сегодня мы видим, что традиционные банки с офисами являются большой ценностью, поэтому мы не можем полностью уйти в онлайн. Не можем бросить тех клиентов, которые хотят ходить в офис. Мы должны присутствовать на территории, и это является нашим конкурентным преимуществом.
Проникновение смартфонов в нашу жизнь достигло очень высокого уровня. Банковские услуги люди все больше и больше получают в онлайн-режиме. Однако мы пользуемся банком не потому, что нам хочется, а потому, что у нас есть в этом потребность. Я думаю, доля онлайн-операций будет увеличиваться. Вопрос — с какой скоростью. Наверное, те оценки, которые были несколько лет назад, были немного завышенными. Однако банки никуда не исчезнут — организация с банковской лицензией в нашей стране вызывает больше доверия.
Со временем, думаю, на банковских платформах будет предоставляться больше небанковских сервисов. Банки очень много знают о клиентах и способны делать им предложения, которые могут их напрямую заинтересовать. Однако должно пройти какое-то время, чтобы клиенты привыкли к этому. Важно, чтобы не было отторжения: в банк я иду только за финансовыми услугами, а если мне нужна юридическая поддержка, я иду к юристу. Клиенты привыкнут, но, может быть не так быстро. Я думаю, что лет через пять-десять мы точно увидим большее проникновение небанковских сервисов на банковских платформах.
