В настоящее время Leroy Merlin фокусируется на трех стратегических целях. Первое — увеличение эффективности омниканального магазина: неважно, как будут в итоге приобретены товары — офлайн или онлайн, своим потребителям в компании хотят обеспечить максимально «бесшовный» путь. Вторая цель — работа с профессионалами строительного рынка (b2b), так как на рынке жилья все больше квартир продается с чистовой отделкой. И наконец, развитие электронной коммерции: здесь компания планирует развивать специализированный маркетплейс, в ближайшие три–пять лет его ассортимент составит один миллион товаров.

Последние годы французская головная компания Leroy Merlin ежегодно вкладывала в развитие российского бизнес-юнита порядка 500 млн евро. Это уже привело к тому, что компания стала лидером российского рынка DIY (см. график) и, по данным агентства Infoline, занимает его четверть, при том что на долю первой десятки ритейлеров DIY в России приходится 44%. По собственным данным Leroy Merlin, в прошлом году рост продаж российского подразделения превысил 11% по отношению к предыдущему году, общий товарооборот компании достиг 417,7 млрд рублей. Сумму текущих вложений в свою трансформацию компания не раскрывает, но очевидно, что они существенные. О том, как лидер российского рынка DIY меняет стратегию развития и трансформирует бизнес, в интервью «Эксперту» рассказывает заместитель генерального директора Leroy Merlin в России Марина Фытова.

— Что подтолкнуло компанию Leroy Merlin к трансформации бизнеса?

— В настоящее время рынок сильно меняется. В начале пандемии нам пришлось временно закрыть подавляющее большинство магазинов. Но мы быстро пересмотрели свой формат и перевели магазины в darkstore, когда они перестали работать для покупателей и превратились в склады. Благодаря этому в 2020 году нам удалось сохранить рабочие места, нарастить объемы онлайн-продаж и даже открыть новые магазины. Так мы начали внутреннюю трансформацию компании, которая закончилась пересмотром приоритетов развития на ближайшие несколько лет.

Еще вчера потребителей было достаточно привлечь тем, чтобы устанавливать низкие цены каждый день. Теперь же многие хотят получить не только товары, но и дополнительный сервис к ним. Сами покупки должны происходить быстро, удобно, технологично.

С 2004 года, когда мы пришли в Россию, мы развивали многоканальные продажи. Каждый канал вел бизнес отдельно и конкурировал за продажу. Последние пять-шесть лет мы стали переходить к омниканальности — стирать границы между каналами продаж, потому что путь клиента многообразен и наша задача — сделать его «бесшовным». Сегодня мы выстраиваем технологическую платформу: помимо наших товаров в ней появился маркетплейс с расширенным товарным предложением, множеством сервисов от компаний-партнеров.

— Как изменился ваш подход к собственно продажам?

— Изначально нашими тремя китами были широкий ассортимент, низкие цены и наличие товара. Это была успешная бизнес-модель в то время, когда на рынке существовали магазины-салоны, где было красиво, но дорого, и открытые рынки, где дешево, но неудобно и никакой гарантии. Постепенно мы стали добавлять в свои магазины дополнительные сервисы, электронную коммерцию, доставку.

Сегодня нашей базой по-прежнему остаются товары по низким ценам, но мы понимаем, что без качественных сервисов уже невозможно строить бизнес. Поэтому мы стали развивать проектный подход к сопровождению потребителей. У нас есть проектные решения для кухонь, гардеробных систем и ванных комнат, окон, фундаментов. В Москве уже можно воспользоваться услугами по проектированию и монтажу инженерных систем с гарантией. Ассортимент формируется таким образом, чтобы в одном магазине можно было приобрести все необходимое, включая ранее нетипичную для нас посуду, декор и предметы интерьера.

Еще до начала пандемии мы отмечали переход клиентов от покупок разрозненных товаров к реализации комплексных проектов. Когда нужно купить не отдельно обои, плитку, раковину и мебель на кухню, а в одном месте спроектировать все помещение. Заранее понимать, как оно будет выглядеть, сколько стоить, и приобрести все необходимое вместе с установкой. В пандемию это превратилось в ярко выраженный тренд. Количество доступных для покупок магазинов сократилось, а потребность выросла в разы.

Недавно у нас появились в продаже холодильники, стиральные машины, встраиваемые СВЧ-печи — это то, чего раньше не было. Конечно, у нас нет задачи иметь такой широкий ассортимент бытовой техники, как у «М.Видео». Но нам важно, чтобы потребители, приходя к нам, могли приобрести для благоустройства своего дома все в одном месте и чтобы у них не возникало сложностей с установкой, когда приобретаешь кухню и бытовую технику в разных местах.

— А какие у вас стратегические цели?

— Фокус на проектное предложение и услуги не случаен. Наши амбиции — быть в России ведущей компанией-платформой по обустройству дома. Этого мы достигаем с помощью трех целей. Во-первых, увеличиваем привлекательность своих магазинов, делаем их омниканальными, чтобы потребители могли приобретать товары как традиционным способом, так и через интернет. Во-вторых, усиливаем свое направление электронной коммерции: за прошедший год доля нашего онлайн-бизнеса увеличилась более чем втрое (в общей структуре товарооборота это почти девять процентов). И в этом направлении мы активно расширяем ассортимент специализированного маркетплейса. В-третьих, у нас идет большая работа по привлечению корпоративных клиентов.

— Чем вас привлекают профессиональные потребители — своим масштабом?

— Сегодня мы видим такой тренд: строители все чаще реализуют готовое жилье с отделкой. Два года назад мы запустили проект сети для профессионалов строительного рынка MaxiPro. Ее целевая аудитория — крупные застройщики, строительные бригады, индивидуальные предприниматели и так далее. И сейчас мы решили воспользоваться опытом этой сети, чтобы лучше понимать профессиональных клиентов и что нам необходимо изменить в Leroy Merlin, чтобы развивать это направление. Мы хотим довести долю ассортимента профессиональных инструментов и материалов до двадцати процентов в товарообороте.

Цифровая революция

— Как рыночная трансформация повлияла на структуру и организацию вашего бизнеса?

— Мы изменили подход к работе и структуру центрального офиса. Если раньше у нас были разрозненные отделы: ИТ, закупок, логистики, — то сейчас мы ушли от этого. Вместо отделов появились домены. Теперь операционные и продуктовые команды работают вместе, над общей целью. Например, домен развития товарных рынков — это все, что связано с управлением ассортиментом. Операционная команда занимается классическим формированием и управлением ассортиментом. А продуктовая создает и технические решения для обеспечения эффективной работы операционной команды.

Примечательно, что часть таких решений в России разрабатывается и для других стран присутствия группы компаний Adeo, куда входит Leroy Merlin. В частности, разработка платформы для управления товарным ассортиментом ведется международной командой с участием российских коллег для всех бизнес-юнитов Leroy Merlin. Это связано с тем, что часть ассортимента и часть процессов одинаковы для всех стран, но технические решения пока разные, при этом необходимость синхронизации и оптимизации сейчас актуальна как никогда. Подразделение каждой страны сможет адаптировать платформу под себя, если потребуется. Сейчас в каждом страновом подразделении компании работает все больше ИТ-сотрудников.

— А сколько сейчас сотрудников из сферы ИТ работает в российском офисе?

— Сегодня у нас более пятисот ИТ-специалистов разного профиля — это треть численности персонала центрального офиса. И подбор новых сотрудников не останавливается. Когда я четырнадцать лет назад пришла в компанию Leroy Merlin, таких сотрудников было около двадцати. И это совершенно другой подход к бизнесу. Если раньше у нас была только техподдержка, то сейчас ИТ — сердце нашего бизнеса, это одно из ключевых наших направлений. Мы понимаем, что для развития компании-платформы стандартные коробочные решения нам не подходят, поэтому усиливаем внутреннюю разработку, чтобы максимально эффективно развивать бизнес.

— Какую эффективность вам даст новая платформа?

— Задача платформы — объединить существующие программные решения в единую систему. Отдельных программ великое множество, но ритейлерам совсем непросто завести новый артикул, чтобы товар появился в магазинах и на сайте, изменить цены и прочее. Благодаря нашей новой системе, переходу от старой монолитной архитектуры к микросервисной мы значительно ускоряем введение ассортимента в наши физические магазины и на маркетплейсе. Не сами будем заносить каждый артикул, а дадим эту возможность нашим поставщикам. И если раньше для запуска нового товара в продажу требовалось несколько недель, то теперь подобные операции займут один день.

Кроме того, теперь больше внимания уделяем конечным потребителям. Раньше мы в основном фиксировали данные по остаткам и продажам, теперь же хотим глубже понимать, кто приобретает наши товары, строить прогнозы и так далее. С этой целью мы планируем до конца года разработать и запустить новую программу лояльности, чтобы собирать еще больше данных о наших клиентах. Она будет разная для b2b и b2c.

— И чем вы планируете привлечь потребителей — дополнительными скидками?

— Нет, у нас никогда не было классического промо, как у других ритейлеров. Конечно, покупателям хочется каких-то бенефитов и бонусов. Однако мы с самого начала развивались под слоганом «низкие цены каждый день», поэтому предлагать еще более глубокие скидки бессмысленно. Пока мы тестируем разные варианты. Возможно, это будут дополнительные баллы, которые покупатели смогут потратить в наших магазинах, оплатить ими сервис по доставке и прочее. Очень большая для нас проблема сегодня — тотальный рост цен на сырье и материалы: на товары из древесины, металлов, ПВХ, например на кухонную мебель. Цены растут практически еженедельно. С начала года стоимость некоторых категорий товаров увеличилась до 300 процентов.

— Почему цены так сильно выросли?

— Во всем мире пандемия спровоцировала отток людей из городов. В США, где достаточно низкие ипотечные ставки, наблюдается бум строительства. Потребление строительных материалов сильно выросло. Европа практически всю свою древесину экспортирует в США. А наша страна, в свою очередь, поставляет древесину в Европу. Отечественным производителям из-за высокого курса доллара выгоднее поставлять продукцию за рубеж. В результате на российском рынке возникает довольно серьезный дефицит древесины, и она сильно дорожает. Конечно, мы стараемся максимально сдерживать рост цен, ведем переговоры с поставщиками, ищем новых партнеров, но урегулировать ситуацию одними нашими силами не удастся. Мы очень надеемся, что российское правительство примет оперативные меры — ограничит российский экспорт древесины, как это сейчас уже происходит на рынке металлов.

Склады вместо магазинов

— Недавно вы закрыли все магазины городского формата в пределах МКАД. К каким новым форматам вы пришли?

— Мы действительно приняли решение отказаться от формата площадью полторы тысячи квадратных метров. У нас было три магазина такого городского формата, которые мы запустили в Москве до пандемии. Нельзя сказать, что там были низкие продажи — малые форматы будут всегда интересны потребителям. Другой вопрос, что управление сетью таких магазинов требует иного подхода к бизнесу. Мы привыкли строить крупные гипермаркеты, отгружать товары большими объемами. А в малых форматах потребители не всегда могут найти для себя решение для всего проекта по благоустройству дома. Соответственно, требовалось большое количество доставок либо трансферов из других магазинов.

На наш взгляд, наиболее подходящий формат для физической торговли — десять тысяч квадратных метров. У нас есть магазины по восемь тысяч квадратных метров, но такой площади тоже недостаточно, чтобы эффективно развивать бизнес. Всего у нас более ста гипермаркетов, и, конечно, мы не будем их перестраивать глобально. Планировать новые форматы довольно сложно, потому что под многие проекты уже давно определена территория, выбрана конкретная торговая площадь. Поэтому сейчас мы будем перенастраивать то, что находится внутри магазина.

Гипермаркеты, которые мы открывали десять-пятнадцать лет назад, были заточены под другую реальность. Их необходимо адаптировать с учетом тренда на проектные продажи и стремительно развивающегося рынка электронной коммерции. К примеру, в магазинах должно быть больше зон вдохновения, чтобы потребители смогли принять решение о покупке и, возможно, сделали потом заказ онлайн.

— За счет каких отделов вы будете это расширять?

— Все тяжелые товары постепенно будут уходить на доставку, через продажу онлайн. Сегодня требуется другое управление стоками — над этим мы сейчас активно работаем. Внутри магазинов мы сократим конфигурацию отделов строительных материалов, столярных изделий, возможно — кухонь, на данном этапе там хранится огромное количество товаров. В магазине будем оставлять только тот сток, который нужен для потребителей, которые покупают здесь и сейчас. Скорее всего, крупногабаритная продукция будет консолидирована на наших складах, откуда она отправится на доставку или ее можно будет забрать самовывозом.

В ряде магазинов мы выносим зону подготовки сбора заказов за пределы гипермаркета. Сейчас тестируем дополнительную уличную зону «Стройдвор», где храним большие объемы товаров для стройки, куда можно сразу заехать на машине и загрузиться. И не ждать, как это было раньше: сначала прийти в магазин, потом собрать товар в магазине, отвезти на зону выдачи, и лишь затем загрузить товары в машину — конечно, это очень долго. Понятно, что осуществить подобное во всех магазинах невозможно. Однако в магазинах, которые находятся на загородных шоссе и где есть дополнительное место, мы будем дальше распространять нашу практику стройдворов.

Сегодняшний бизнес не такой, как раньше. Еще недавно мы, увидев отличные результаты продаж на какой-либо территории, говорили: «Наверное, стоит открыть еще один магазин». А сейчас мы говорим: «Нет, нам не нужен еще один магазин. Но нам потребуется склад, чтобы хранить дополнительный сток и осуществлять там больше онлайн-продаж».

— Получается, что вы будете строить склады вместо магазинов?

— Не обязательно, но мы не исключаем такой формат торговли. У нас в Санкт-Петербурге есть успешный опыт создания ЦИЗ (центр исполнения заказов) — в нем клиент может получить свой готовый заказ самовывозом или заказать его с доставкой. Мы сейчас смотрим разные форматы для того, чтобы выбрать оптимальный. Возможно, станем строить просто склады, которые будут использоваться нами для собственных нужд. Тенденция рынка такова, что доля электронной торговли будет расти, и это нормально. Никто не знает, по какой модели развития пойдет российский рынок — по китайской или американской.

— А в чем разница?

— В Китае большая часть товаров покупается онлайн, поэтому классические торговые сети закрываются или форматируются в шоурумы. В торговых центрах посетители развлекаются, гуляют, посещают с детьми игровые зоны, не покупают в магазинах, как раньше. Сегодня доля электронной коммерции в нашей компании еще ниже десяти процентов. Но до какого показателя она дойдет через три–пять лет, затрудняюсь сказать. Возможно, это будет двадцать процентов. Пандемия полностью изменила поведение покупателей. И тех показателей, которые мы планировали в электронной коммерции достичь через несколько лет, мы достигли уже в прошлом году.

Американская модель тоже отличается высокой долей e-commerce, но строится иначе: классический ритейл продолжает развиваться и хорошо себя чувствует. К примеру, если говорить о рынке DIY, то лидирующая компания по продаже инструментов для ремонта и стройматериалов Home Depot хотя и имеет большую долю онлайн-продаж, но в том числе успешно развивает свои стационарные магазины. У них очень высокая доля клиентов-профессионалов. И свои магазины компания использует как шоурумы, как склады, чтобы потребители выбирали товары в разных каналах. Сейчас они нашли баланс и успешно конкурируют с Amazon.

Ремонт не остановить

— Расскажите, каких поставщиков вы ищете?

— У нас существует определенный микс: есть федеральные поставщики, готовые поставлять продукцию на наши склады-распределители или напрямую в магазины, и есть локальные поставщики, которые закрывают наши потребности по ряду нишевых товаров в регионах. При этом в рамках нашей стратегии устойчивого развития мы максимально приветствуем небольших производителей, чтобы приблизить место производства к месту покупки. Так, в прошлом году количество наших поставщиков увеличилось на 141 компанию, из которых 91 — это локальные поставщики в разных регионах страны. Доля российских компаний в общей структуре выросла на три процента и к концу 2020 года достигла 80 процентов. Мы также ищем партнеров, которые готовы выпускать товары под нашими собственными торговыми марками. Они должны быть готовы развиваться вместе с нами, соответствовать нашим требованиям и пройти аудит — производственный, экологический и так далее. Мы должны быть уверены в соблюдении всех законов, социальных норм, выпуске качественной продукции. В работе с поставщиками мы стремимся к максимальной прозрачности.

Например, сейчас у нас есть разные поставщики красок, которые выпускают продукцию под нашей маркой Luxens. Так, «Ярославские краски» получили экосертификацию «Листок жизни». Они производят банки для красок с использованием собственных отходов, у них зациклено производство. Да и уровень летучих веществ ниже нормы, поэтому такая продукция безопасна для окружающей среды, а также для людей в процессе работы и дальнейшей жизни в окрашенном помещении.

Кроме того, мы стремимся повышать гарантийные сроки на свои товары под собственной торговой маркой. Соответственно, это обязывает наших поставщиков производить более качественную продукцию, но в том числе это и наша ответственность, которую мы берем на себя. На кухни под нашей маркой мы и вовсе даем гарантию двадцать пять лет. Мы понимаем, что производителям сложно выдать подобную гарантию, он может распространить ее максимум на десять-пятнадцать лет. Поэтому мы принимаем часть ответственности на себя и увеличиваем сроки, чтобы повысить потребительскую лояльность. И конечно, мы найдем решение, как возместить проблемы с качеством тех же кухонь, даже если с момента их покупки пройдет четверть века.

Наша компания прилагает множество усилий для развития экосистемы партнеров и поставщиков компании. К примеру, у нас есть партнер Hands.ru, с которым мы совместно развиваем сервисы в наших магазинах, установку товаров или ремонтные работы. В перспективе, если говорить о коллаборациях, то они будут в основном связаны с маркетплейсом. Если еще недавно другие игроки рынка с приходом нашей компании испытывали трудности, то теперь мы стремимся к тому, чтобы нас воспринимали не как конкурентов, но как партнеров — уже сейчас через нашу витрину могут реализовывать свои товары даже локальные поставщики.

— А как вы будете конкурировать с такими маркетплейсами, как Wildberries, Ozon?

— Крупные маркетплейсы — ключевой для нас конкурент. Однако важно понимать, что маркетплейс позволяет покупать товары, но не позволяет нашим потребителям закрывать их индивидуальные проекты. А ремонт и обустройство жилья — это всегда проект. Соответственно, наша сила — в экспертизе таких товаров. Сейчас мы активно развиваем компетенции персонала по продажам, чтобы они могли более качественно консультировать потребителей. Мы наблюдаем за всеми игроками рынка строительных и отделочных материалов, товаров для дома. К примеру, большая часть потребителей «Петровича» — это профессиональные клиенты, и мы также усиливаем это направление. За последний год у нас появилось более десяти тысяч артикулов для таких потребителей. Сила того же «Петровича» — в качестве и скорости доставке товаров. И этот сервис мы у себя расширяем, чтобы потребители могли выбирать разные виды доставок. Но самое главное, когда мы анализируем других игроков и себя, то понимаем, что задуманная нами трансформация бизнеса — это не статичный процесс, который можно начать и закончить. Чтобы идти в ногу со временем, нужно постоянно меняться.