«Экономика впечатлений» описывает будущее, в котором исчезнет безработица, несмотря на то что производство товаров, скорее всего, будет полностью автоматизировано, а в сфере услуг количество посредников станет минимальным. Главным товаром, по мнению авторов книги, в человеческом сообществе являются эмоции, хотя ставка по инерции все еще делается на товары и услуги. Но уже сейчас выигрывает тот, кто дарит эмоции своим потребителям, кто в состоянии не только сделать свой бренд эмоционально окрашенным, но и превратить покупку чего бы то ни было в событие, у которого есть шанс остаться в памяти покупателя. Это всегда было идеальным форматом продаж, но если раньше сама по себе покупка автоматически порождала эмоции, то сейчас это скорее рутинное действие и большинство покупателей предпочитают сэкономить на нем время. И в этом случае есть два пути: или автоматизировать продажи, или превратить покупку в спектакль. Спектакль почти в буквальном смысле слова.
Авторы «Экономики впечатлений» предлагают читателям осмыслять все бизнес-процессы как театр, а значит, и организовывать их, используя театральные технологии. Сотрудникам компании нужно осознавать себя актерами, играющими на сцене жизни. Компания должна стать режиссером впечатлений и постараться проникнуть во внутренний мир потребителя. Ей придется учитывать, что клиент ценит не только сам товар, но и способ его получения. При этом авторы «Экономики впечатлений» оговариваются: речь идет не о том, чтобы развлекать клиентов, а о том, чтобы вовлекать их. Они должны пережить покупку товара или получение услуги как личное событие: не пассивный просмотр фильма, пусть даже в кинотеатре, а полное погружение в его реальность в качестве одного из действующих лиц. В мире, где экономика впечатлений будет доминировать, основные доходы магазинам начнет приносить плата за вход в них, хотя товары там, возможно, еще будут продаваться.
