В 2022 году российские отельеры столкнулись с рядом проблем, которые возникли после начала специальной военной операции. Закрытие аэропортов на юге страны и некоторых в Центральном округе, уход с рынка международных брендов отелей, потеря одного из крупнейших сервисов бронирования Booking.com и резкий рост внутреннего туризма заставили представителей гостиничного бизнеса перестраивать работу и искать новые пути решения возникающих проблем.
Удар по бизнесу и новые возможности
После начала СВО в конце февраля из глобальных операторов об уходе с российского рынка официально объявили Marriott International (Marriott и Four Points by Sheraton) и InterContinental Hotels Group (Crowne Plaza). А, например, гостиничный оператор Accor Hotels Group (Ibis) об уходе из России официально не сообщал, но какие-либо проекты развития приостановил.
Вице-президент Федерации рестораторов и отельеров России Вадим Прасов убеждён, что уход иностранных брендов не повлияет ни на работу самих отелей, ни на состояние рынка в целом. Он отметил, что каналы продаж успели измениться, и резких перемен в работе отельеры не ощутят.
Качество услуг отеля зависит не от принадлежности его к определённому бренду, а от выстроенной работы внутри конкретной сети. На российском рынке гостиничных услуг есть отели, которые демонстрируют прекрасное качество сервиса, отмечает Прасов.
Противоположного мнения придерживается генеральный директор группы компаний Undersun Евгений Бромберг. Он считает, что отечественные инвесторы выбирали именно международные управляющие компании для своих средств размещения из-за нехватки собственных компетенций в сфере менеджмента. Отток иностранцев не лучшим образом отразится на работе отелей, считает эксперт.
По словам нескольких российских отельеров, сегодня больше проблем создаёт закрытие аэропортов, нежели уход брендов и санкции западных стран. Несмотря на наличие альтернативных способов передвижения, именно закрытие аэропортов сильнее всего сказалось на потоке гостей.
«Бизнес почувствовал не влияние санкций, а ситуацию, связанную с закрытием аэропорта, — говорит управляющий отелем “Дон-плаза” Андрей Демишин. — Ведь если вы куда-то хотите добраться, а самолётом туда не долететь, и при этом другим видом транспорта добираться неудобно, то поездку вы, скорее всего, отмените или перенесёте». По его словам, сегодня именно из-за проблем с авиаперевозками южные гостиницы теряют часть потока гостей.
В уходе международных брендов отелей с российского рынка Андрей Демишин видит точки роста. «Я рассматриваю это как возможности для развития. Российские гостиничные операторы уже имеют достаточно опыта для того, чтобы занять ту нишу, которая может высвободиться при уходе иностранных коллег», — отметил он.
Санкции, уход международных брендов, а также крупнейшего сервиса бронирования Booking.com не отразились существенно на работе гостиниц, в отличие от проблем с авиасообщением, говорит и генеральный директор ООО «Гостиница Эрмитаж» Татьяна Нечепаева.
«Немного было волнительно, когда ушёл Booking.com, но его быстро заменили отечественными сервисами бронирования, такими как “Островок”, “Броневик”, “101 отель”, “Академсервис” и другие. Сначала была обеспокоенность, но в результате увеличились собственные продажи отелей, так сказать, “от стойки”», — рассказала Нечепаева.
Сглаживает проблему аэропорта только транзитный поток туристов, считает эксперт. По количеству краткосрочных пребываний и числа гостей, прибывающих в Ростовскую область на автомобиле, на региональном рынке отмечен настоящий бум. «Сейчас загрузку обеспечивают туристы, которые едут отдыхать в Краснодарский край или Крым. Этот трафик неплохо заместил командировочный. Кроме того, большое количество людей прибывает сейчас из ЛНР и ДНР», — подчеркнула Татьяна Нечепаева.
Говоря о влиянии санкций западных стран на гостиничный бизнес, владелец сети отелей «Мартон» Андрей Марченко отмечает, что некоторые проблемы возникли в самом начале, но сегодня все вопросы уже урегулированы и альтернативные пути решения задач найдены. Особенно это важно при строительстве новых гостиниц: «Сначала были какие-то перебои с поставками материалов. Сейчас всё нормально. Конечно, цены подросли, но сейчас опускаются. Понимаете, бизнес всегда для себя дорожку построит. Ну, будут из Турции и Китая возить. По лифтам мы столкнулись с проблемой поставок, но заказали из Китая. Чуть дешевле даже вышло».
Очевидную сложность от санкций отметили в компании Azimut, но, несмотря на это, одна из крупнейших гостиничных сетей России видит в новых условиях стратегическую возможность.
«Разумеется, нужно будет учитывать новые обстоятельства и новые вызовы (в первую очередь сокращение сегмента въездного туризма), однако освободившийся рынок и рост спроса на внутренний туризм могут стать драйвером для отечественных сетевых компаний», — сообщили в пресс-службе компании.
Также в компании отметили, что в прошлом году Azimut принял решение сместить фокус с приобретения отелей в собственность на управление, что существенно укрепило позиции сети. Сегодня Azimut готов взять в управление отели ушедших международных брендов.
«Вы должны хотя бы улыбаться»
Новые вызовы подняли дискуссию о качестве услуг, которые оказывают отечественные гостиницы. Мнения отельеров по этому вопросу разнятся кардинально.
Как сообщили в пресс-службе компании Azimut, стандарты предоставления гостиничных услуг регулируются законодательством. Кроме того, специально аккредитованные организации присваивают звёздность отелям на основании поданной заявки.
«Существует обязательная классификация отелей с присвоением им соответствующего количества звёзд. Там эти критерии чётко описаны. А что касается стандартов самих услуг, то это, безусловно, уже или сетевое решение, или сам отель разрабатывает те стандарты, которые считает необходимыми, или ничего не разрабатывает, но это уже ситуация в каждом отдельном случае своя», — рассказал Андрей Демишин.
Исполнительный директор ГК «Метрикс Development» Майя Симдянова считает, что сегодня в России мало операторов, которые могут предоставлять такое же высокое качество услуг, как международные компании. В этих условиях, по мнению эксперта, особенно важно повышать качество сервиса, которое сегодня является посредственным.
По мнению Андрея Демишина, опыта у российских отельеров достаточно, а проблема недостатка компетенций в большей степени связана с дефицитом кадров.
«Рынок растёт достаточно спонтанно, и появление тех или иных объектов, тем более когда это касается развития целых регионов, сопровождается и новыми вызовами в сфере кадровой обеспеченности. Где-то, безусловно, ещё необходимо компетенции развивать, но это характерно для любой сферы. А где-то уровень компетенций достаточно высок для того, чтобы с точки зрения гостя уход иностранного оператора произошёл абсолютно незаметно», — считает Демишин.
Также он отметил, что повышение качества услуг — это перманентный процесс и многоуровневая задача, для решения которой нужен большой комплекс мер.
«В городских отелях отсутствует понятие сезонности, сегодня этот рынок достаточно плавный и не турбулентный, а если взять, например, черноморское побережье, то там есть сезон, а есть межсезонье, и, по моим оценкам, стремление получить в сезон как можно больше прибыли негативно сказывается на сервисе, — говорит Татьяна Нечепаева. — Мы часто сталкиваемся с полным отсутствием сервиса, с безобразным питанием, с отсутствием персонала, часто клиенты говорят о плохой уборке. Это неприемлемые вещи, особенно учитывая то, что стоимость проживания в отелях очень высокая. Конечно, эта проблема есть не во всех отелях пляжного характера, но всё же стоит достаточно остро».
Также эксперт отметила, что проблема дефицита кадров действительно присутствует в сфере гостеприимства. В России очень востребованы официанты, горничные, профессиональные администраторы, которые понимают, как работает сфера услуг: «Мы сталкиваемся с тем, что люди, которые получают образование, не идут работать по профессии, — отметила Татьяна Нечепаева. — Не все, наверное, понимают, как они будут расти. Некоторые студенты, которые приходят к нам на практику, не хотят даже её проходить, а лишь просят поставить отметку. То есть из вузов они выпускаются, а как работать и что нужно отелю, не знают. Таких специалистов нужно сначала бесплатно брать на работу и учить на практике, но сами выпускники не готовы к этому. В самих профильных вузах будущих работников сферы гостиничных услуг не учат сервису, в частности — стрессоустойчивости. Гости бывают разные, быть стрессоустойчивым в этой области крайне необходимо. Вы хотя бы должны улыбаться».
