Онлайн-продажи докатились и до мебельного рынка. С началом карантина мебельные компании активизировали свои усилия по развитию этого канала сбыта.
На днях Первая мебельная фабрика объявила, что ее кухни теперь можно купить онлайн. Несмотря на то что компания планировала развивать онлайн-продажи, усиленная работа в этом направлении сейчас стала вынужденной мерой, как и для большинства компаний, чей бизнес был выстроен на офлайн-рознице. «Интернет-продажи полностью не заменят нам розничную сеть, но в это сложное время позволят загрузить производство дополнительными заказами», — рассказывает Александр Шестаков, генеральный директор Первой мебельной, президент Ассоциации предприятий мебельной и деревообрабатывающей промышленности России (АМДПР).
По оценкам компании, до конца карантина интернет-заказы составят не менее 30% потенциального объема розничных продаж. С этим прогнозом соглашаются и эксперты: «В течение ближайших двух лет через интернет мебельщики могут продавать до 30 процентов своей продукции. То есть потенциальная емкость этого канала сбыта оценивается в 150 миллиардов рублей при объеме рынка приблизительно 500 миллиардов рублей», — говорит Тимур Иртуганов, генеральный директор АМДПР. До конца 2020 года Первая мебельная планирует реализовать через дистанционную схему продаж кухонной мебели не менее чем на 350 млн рублей, притом что ранее компания планировала продать мебели в обычной рознице на сумму до двух миллиардов рублей.
Вынужденный онлайн
После объявления пандемии и введения ограничительных мер все офисы продаж мебельных компаний были закрыты, продажи начали стремительно сокращаться. В целом, по оценке АМДПР, мебельная промышленность теряет на карантине 80% своего дохода. Поэтому главная цель производителей сегодня — остановить падение продаж. Сделать это можно пока только одним способом — запустить в полную силу интернет-продажи. Первая мебельная фабрика не единственная компания, которая пришла к такому решению. Например, «Стильные кухни» и «Кухни Марии» тоже предлагают клиентам заказать кухню онлайн: «За две недели мы разработали и внедрили новые онлайн-сервисы, которые позволяют клиентам покупать мебель, не выходя из дома», — рассказывает «Эксперту» Лилия Кац, коммерческий директор компании «Кухни Марии».
Сейчас работа в онлайне выстроена по такому принципу: после получения заявки на заказ кухни дизайнер-проектировщик связывается с клиентом и подробно рассказывает о моделях кухонь, организует онлайн-консультацию по замерам, демонстрирует онлайн материалы, фурнитуру и технику, показывает видео модели кухни, если образец есть в салоне, рисует дизайн-проект в 3D. Заключение предварительного договора, оплата, а также оформление рассрочки тоже происходят онлайн. В офлайне, естественно, остались только доставка кухни и ее установка. За две недели после старта проекта количество ежедневных обращений на потенциальных клиентов на Первую мебельную фабрику увеличилось на 70%: «Потребителю уже давно удобнее, не выходя из дома, выбрать подходящего производителя и модель мебели», — говорит Александр Шестаков. Аналогичным образом работают и другие мебельщики. Например, «Кухни Марии» предлагают клиенту заказать на сайте бесплатный дизайн-проект, выбрать модель и цвета, проконсультироваться с дизайнером в чате, подписать договор и провести оплату. Там же опубликована инструкция, как самостоятельно провести замер помещения, работает конструктор моделей и т. д. «Стильные кухни» предлагают также доставку мебели собственными машинами и подключение техники.
Кухни — наиболее сложный с точки зрения инженерных решений сегмент мебельного рынке, так как при их создании идет работа с «мокрыми» зонами (санузел и кухня, где устанавливаются системы водоснабжения и водоотведения) и используется функциональная фурнитура. При этом у кухонной мебели нет стандартных модулей, каждая кухня изготавливается индивидуально.
Если заказчик не уверен, что сможет самостоятельно сделать замеры и выбрать материал, то, например, Первая мебельная компания предлагает ему при необходимости вызвать выездного дизайнера-замерщика, который также привезет образцы материалов. «В замерах нет особой сложности, потому что точность до одного миллиметра не нужна. Самостоятельный замер заказчика занимает до двадцати-тридцати минут для сложной угловой кухни и до десяти минут — если кухня прямая», — поясняет г-н Шестаков. Но клиенту все равно важно увидеть и потрогать материал: по данным компании, примерно 30% онлайн-покупателей пользуются услугой выездного дизайнера, чтобы сделать точные замеры и увидеть образцы материалов. Основное звено в онлайн-продажах, как и в офлайне, — продавец-консультант, который работает с покупателем от первого звонка до готового проекта.
Покупатели готовы к виртуальному шопингу
По данным АМДПР, сегодня 70% российских мебельных предприятий находятся в сложной ситуации: запасов финансовой прочности, по их собственным оценкам, хватит не более, чем на полтора месяца. А продажи онлайн смогут поддержать производство. Например, первые результаты онлайн-продаж компании «Кухни Марии» очень хорошие: «В апреле мы заключили контрактов лишь на 36 процентов меньше, чем в этом же месяце 2019 года, когда вся наша огромная сеть из 500 студий в 165 городах России и стран СНГ работала на полную мощность», — говорит г-жа Кац.
Как оказалось, в условиях самоизоляции люди не спешат откладывать запланированный ремонт и готовы покупать стройматериалы и мебель через интернет: «Если сравнить количество онлайн-заявок в апреле с аналогичным периодом прошлого года, то мы увидим рост на 35 процентов», — поясняет Лилия Кац. Это говорит о новой для нашего рынка тенденции — изменении потребительского мышления, когда люди привыкают покупать мебель в новом формате. Хотя мебельщики склонны считать, что онлайн продажи — вынужденная мера, при открытии обычных магазинов онлайн не будет пользоваться большим спросом.
Основная проблема онлайн-канала в продаже мебели — люди настороженно относятся к совершению там дорогих покупок (аналогичная ситуация сейчас складывается с продажами автомобилей и недвижимости: судя по всему, на этих рынках у интернет-продаж пока немного перспектив). Ранее покупатель почти всегда посещал салон (по данным «Яндекса», только 15% покупателей мебели раньше делали заказы исключительно онлайн, причем это относится скорее к недорогим штучным изделиям, таким как табуретка или стул. Большинство — 70% — выбирают комбинированную модель покупки «онлайн + офлайн», то есть сначала изучают предложения в интернете, а затем приходят в розничный салон, или наоборот, сначала присматривают понравившуюся мебель в мебельном центре или магазине, а затем ищут подходящее предложение онлайн). Поэтому для тех, кто только начал присматривать кухню онлайн, такая покупка может насторожить. Впрочем, пока, как говорят в мебельных компаниях, большая доля онлайн-заказов поступает от клиентов, который до карантина уже приходили в салон и определились с заказом.
