Путь к признанию
С присвоением «А»-рейтинга по индексу зрелости отечественных информационных технологий в государственной сфере (GovTech Maturity Index или GTMI) Россия вошла в десятку таких стран, как Южная Корея, ОАЭ, Саудовская Аравия, Индия, Франция и так далее. В целом получить такой рейтинг страна могла и раньше, но для этого Минэкономразвития и Минцифры совместно с другими профильными ведомствами пришлось провести объемную работу по анализу цифровой трансформации госсектора и сформировать реальную картину для участия в рейтинговых процедурах. Проще говоря, для получения такой высокой оценки требовалось соблюсти некоторые формальности, хотя в целом еще на момент начала этой работы было понятно, что «А»-рейтинг не за горами.
Все дело в том, что последние несколько лет в России даже в кризисные периоды продолжала развивать общественно важные цифровые сервисы в рамках нацпроекта «Цифровая экономика» и федерального проекта «Клиентоцентричность».
Вся эта работа подразумевает фундаментальную трансформацию сектора государственных услуг в контексте концепции «клиентоцентричного государства». Если не ударяться в научные термины, она подразумевает искоренение бюрократии там, где в ней нет никакой необходимости, постепенное добавление новых услуг, которые можно получить полностью в цифровом формате, а также повышение информированности населения о возможностях «цифрового правительства». В этом смысле государство в повседневной жизни граждан превращается для них в удобный сервис для получения различных документов, справок и лицензий, доступ к которому можно получить в любом месте и в любое время (даже за границей) с помощью компьютера или смартфона.
«Основные ожидания граждан при получении госуслуг связаны с индивидуальным подходом при решении их персональных проблем наиболее удобным для них способом. Клиентоцентричность – это изменение подходов государства к оказанию услуг не как идеальному процессу, а как достижению конечного результата в виде удовлетворённости гражданина. Поэтому клиентоцентричность проходит сквозной нитью через все стратегические инициативы правительства», — объяснял суть этого принципа ранее зампред правительства Дмитрий Григоренко.
Насколько все это важно для общества в целом и расширения возможностей для оказания адресной помощи в частности стало очевидно еще в период первых коронавирусных ограничений в 2020-м году. Принятое тогда в соответствии с распоряжением президента Владимира Путина решение о предоставлении выплат в размере 10 тыс. рублей на каждого ребенка в возрасте от 3 до 16 лет было бы невозможно реализовать в полной мере, если бы подача заявления на их зачисление не происходила полностью через «Госуслуги».
Стоит отметить, что именно этот прецедент стал основной для распространения формата «социального казначейства» и на другие социальные выплаты: после единичной подачи такого заявления впоследствии граждане автоматически получают причитающиеся им деньги. По такому же механизму будет производиться выплата единых социальных пособий с начала 2023-го года.
О критической социальной важности развития государственных клиентоориентированных цифровых сервисов говорят и темпы роста популярности единого портала госуслуг у граждан. Еще весной 2022 года глава Минцифры Максут Шадаев объявил, что за последние 15 месяцев количество пользователей «Госуслуг» выросло на 15,2 млн человек — до 96,4 млн граждан. При этом ежемесячно за электронными услугами обращались 39,8 млн человек. В том числе из-за постоянно растущей востребованности электронных госуслуг в российском обществе еще в начале года было принято решение о включении портала в перечень социально значимых ресурсов. Это значит, что получить доступ к порталу пользователи всех провайдеров телеком-услуг могут бесплатно, даже если по каким-то причинам они просрочили оплату мобильного или домашнего интернета.
При этом перечень самих услуг, которые можно получить в удаленном режиме, постоянно расширяется. Например, с 1 декабря этого года вступят поправки в Налоговый кодекс, которые откроют россиянам возможность получать ИНН через «Госуслуги» — ранее для этого в любом случае требовался личный визит в налоговую службу.
Все платят, если это удобно
Как объяснили в Минэкономразвития, комментируя решение Всемирного банка о присвоении России рейтинга «А» по индексу GTMI, при его подсчете учитываются в том числе такие приоритетные направления, как «Институциональное обеспечение» и «Вовлеченность населения» — это особенно важно при определении соответствующих показателей проникновения цифровых технологий в налоговой и бюджетной сферах.
Здесь стоит отметить как колоссальную работу по цифровизации всей налоговой системы страны еще в тот период, когда руководителем Федеральной налоговой службы «ФНС» был нынешний премьер-министр Михаил Мишустин, так и последние инициативы по проведению эксперимента и дальнейшего распространения специального налогового режима для самозанятых.
По данным на середину 2022-го, с момента запуска этого налогового режима на экспериментальном уровне в 2019-м году доходы самозанятых в России составили более 1,1 трлн рублей, а сумма уплаченных налогов составила около 40 млрд рублей. В общей сложности число самозанятых по последним цифрам достигло 5 млн человек.
Популярность такого налогового режима вызвана во многом именно удобством и простотой в использовании мобильного приложения для самозанятых. Интуитивно понятный интерфейс, возможность отправлять чеки прямо из приложения через любые мессенджеры, подсчет промежуточной суммы налога за месяц после регистрации каждого чека, а также возможность автоматической оплаты необходимой суммы с банковской карты пользователя — все это способствует популяризации этого налогового режима, росту объема поступлений в бюджет и упрощению администрирования платежей как для граждан, так и для налоговой службы.
Важно отметить и фактическую открытость платформы для всего лицензированного бизнеса, заинтересованного в создании альтернативных цифровых решений для самозанятых и расширения их пользовательского опыта. Так, на данный момент к электронной платформе подключено 84 банка и цифровых проекта — более трети всех доходов самозанятых регистрируются именно через них без использования приложения «Мой налог». Это, как и многие другие достижения в области администрирования налоговых платежей, результат курса на реализацию клиентоцентричного подхода, взятого ФНС несколько лет назад.
«Один из важнейших выводов, который мы сделали: сервисная функция или клиентоцентричность — это стратегия, от которой выигрывает как Служба, так и налогоплательщик», — отмечал глава ФНС Даниил Егоров.
На здоровье
Один из важнейших параметров при определении индекса зрелости GovTech, согласно методологии Всемирного банка, — внедрение цифровых технологий в одну из самых консервативных общественных сфер — здравоохранение. Несмотря на все сопутствующие сложности, российским властям удалось совершить технологический прорыв и в этой области.
Одно из главных достижений в этой области — создание и запуск Единой медицинской-информационно аналитической системы (ЕМИАС) в Москве. Несмотря на то, что полноценно функционирует она только в столице России, в будущем ее масштабирование в рамках всей страны более чем возможно.
Как отмечал ранее мэр Москвы Сергей Собянин, модернизация здравоохранения без цифровизации невозможна в принципе. Сейчас эта комплексная цифровая система позволяет записываться к любому врачу онлайн, выбирать специалиста по рейтингу и отзывам, а также получать электронные больничные, рецепты на лекарства и так далее.
В конце прошлого года к ЕМИАС подключили все перинатальные центры и родильные дома города, и теперь врачи во всех стационарах могут получить информацию о течении беременности и возможных осложнениях, результаты анализов и обследований.
Цифровизация здравоохранения упрощает взаимодействие врачей и пациентов — без такой модернизации здравоохранения невозможно создать качественную систему телемедицинского обслуживания пациентов. Такой механизм удаленного приема пациентов помогает не только экономить время докторов и автоматизировать сам процесс общения с гражданами, но и сократить очереди в самих больницах — так как у пациентов нет необходимости приходить на личный приём буквально из-за каждого чиха.
В особенно опасные для старшего поколения периоды (как примеры — осенний высокий эпидемиологический сезон) телемедицина помогает уберечь людей от излишних социальных контактов и не заболеть как в самих больницах, так и в общественном транспорте по пути к ним. Об этом говорила и заммэра Москвы Анастасия Ракова: по ее словам, начиная с февраля врачи провели 600 тыс. телемедицинских консультаций для 380 тыс. горожан.
«В феврале этого года во время омикрона мы внедрили сервис телемедицины в формате “врач — пациент” в московских поликлиниках для людей с диагнозом ОРВИ и COVID-19. Это позволило нам не допустить перегрузки амбулаторного звена и обеспечить всех, кому это было нужно, медицинской помощью. Также посредством телемедицины мы закрывали больничные без дополнительного визита на прием», — рассказала Анастасия Ракова.
***
В целом уже к 2024 году все российские госорганы должны внедрить клиентоориентированный подход в свою работу, а это значит, что в следующем году Россия как минимум сохранит свое место в топ-10 передовых стран рейтинга GTMI. Помогать властям настроить эту работу правильно будут сами граждане, оставляя соответствующие отзывы и предлагая определенные изменения через механизмы обратной связи с ведомствами.
«В рамках федерального проекта планируется создать систему среды поддержки клиентоцентричности, которая позволит ведомствам управлять процессами внедрения клиентооцентричности на основе обратной связи от населения», — говорил замминистра экономического развития РФ Алексей Херсонцев на интегральной стратегической сессии «Инструменты и лучшие практики внедрения клиентоцентричности» в конце сентября.
Помимо непосредственного улучшения «пользовательского опыта» российских граждан, присвоение страновым практикам цифровизации госуслуг рейтинга «А» дает России возможности делиться опытом, помогать в разработке и интеграции аналогичных решений другим развивающимся странам. В современной действительно сложной ситуации в международных отношениях, это может стать одним из крайне востребованных окон для налаживания диалога России и правительств других нейтральных государств.
