Крупнейший отечественный универсальной маркетплейс Wildberries заявил сегодня о приостановке списания средств с владельцев партнерских пунктов выдачи заказов (ПВЗ) за подмену товаров и об отмене множества некорректных штрафов за данное нарушение. Такому решению руководства компании предшествовал грандиозный скандал, вовлеченными в который оказались не только партнеры и отчасти клиенты ритейлера, но и многие государственное структуры.
«Яблоком раздора» стали штрафы за возврат брака
«Wildberries улучшил сервис арбитража по оспариванию начислений за подмену товаров и приостанавливает новые начисления до доработки новой системы контроля подмен. По результатам регулярных встреч с различными инициативными группами по тестированию механизма усиления контроля за подменами товаров со стороны владельцев и сотрудников пунктов выдачи заказов онлайн-платформа усилила систему арбитража и улучшила обратную связь», — сказано в распространенном в четверг сообщении компании.
Уточняется, что «ежедневно компания рассматривает порядка 3 тысяч тикетов по проблемным ситуациям», а более 10 тысяч решений о штрафах уже отменено. «Мы временно замораживаем механизм списаний за подмены с владельцев партнерских точек выдачи заказов и менеджеров ПВЗ, чтобы разобраться во всех спорных ситуациях», — добавили в пресс-службе маркетплейса. В telegram-каналах, посвященных работе маркетплейса, владельцы пунктов выдачи подтверждают, что ранее списанные штрафы начали возвращать. Таким образом, Wildberries если не капитулировала, то уж точно пошла на уступки.
«Подмены товаров — крайне чувствительная для предпринимателей, продавцов товаров проблема, которой мы вместе с ними активно занимаемся, и которые нас активно поддерживают», — подчеркнули в Wildberries. Впрочем, тезис об «активной поддержке» выглядит на фоне событий последних дней весьма двусмысленно. Позавчера многочисленные владельцы ПВЗ и их представители едва ли не штурмом попытались взять штаб-квартиру компании, требуя встречи с руководством. Так как удовлетворяющих их объяснений получить не удалось, инициативная группа объявила о начале забастовки в среду. Правда, в самом маркетплейсе это заявление части своих партнеров подвергли критике и пригрозили «смутьянам» разрывом сотрудничества.
Точечно эта угроза была приведена в исполнение накануне. Несколько ПВЗ вчера закрыли и начали вывозить из них товары. «Как мы и предупреждали — с "партнерами", которые выбирают нецивилизованные формы диалога, угрожают представителям компании и предпринимают попытки сорвать работу офиса, сотрудничество будет приостановлено в целях безопасности», — процитировали «РИА Новости» заявление представителя Wildberries. Но идти до конца в споре с теми, кто по сути является тем самым суком, на котором он сидит, ритейлер, похоже, не готов.
Напомним, что суть конфликта заключается в недовольстве многих владельцев ПВЗ действиями топ-менеджмента компании, направленными на сокращение корпоративных издержек. Согласно введенным маркетплейсом 3 марта текущего года новым правилам, при возврате покупателем приобретенного, но оказавшегося бракованным товара в пункт выдачи или же, если на каком-то этапе возврата данный товар был подменен (кем — не имеет значения), Wildberries стала накладывать штраф в размере 100% его стоимости на владельца пункта. При этом возможность обжаловать столь жесткую меру не предусматривалась.
В первые же дни после вступления в силу нового положения некоторые ПВЗ «попали» на чувствительные суммы – до полумиллиона рублей, что стало катализатором настоящего бунта их владельцев, которые и ранее были не всем довольны. Например, раздражение вызывало периодическое понижения компанией процента, получаемого бенефициарами пунктов выдачи с продаж. Кстати, пострадали и сотрудники тех точек, которые работают не по франшизе, а принадлежат непосредственно Wildberries. Им тоже не удалось избежать удара штрафных санкций.
Маркетплейсу указали на необходимость усилить обратную связь
Поскольку ситуация получила мощную огласку, а во время визита протестующих в головной офис едва не перешла в «горячую» стадию, в дело вмешались различные государственные органы. Так, депутаты Госдумы сперва безуспешно попытались вызвать руководство компании «на ковер», а потом устами первого заместителя председателя комитета по контролю Дмитрия Гусева анонсировали внесение изменений в законодательство для недопущения повторения подобной ситуации в будущем. Генпрокуратура в свою очередь пообещала провести проверку нарушения трудовых прав работников ритейлера. Роспотребнадзор констатировал, что «ведет мониторинг ситуации, связанной с нестабильной работой отдельных пунктов выдачи заказов маркетплейса "Вайлдберриз" и возможными задержками при получении заказов».
Затем конфликт по просьбе представителей средств массовой информации прокомментировал министр труда РФ Антон Котяков, пообещав во всем разобраться. «Сейчас к Wildberries приковано много внимания как со стороны Федеральной службы по труду и занятости, так и со стороны депутатского корпуса и Министерства промышленности и торговли», — отметил он и добавил, что по закону компания не попадает под категорию платформенной занятости, поскольку там имеют место традиционные трудовые отношения, которые должны соответствовать традиционным нормам трудового законодательства.
Уже после сегодняшних «миротворческих» заявлений Wildberries, позицию Минпромторга обозначил заместитель министра Виктор Евтухов. «По итогам заседания комиссии по созданию условий саморегулирования в электронной торговле на площадке Минпромторга России мы указали Wildberries на крайнюю необходимость усилить обратную связь как с сотрудниками, так и с партнерами компании», — цитирует замминистра ТАСС.
Виктор Евтухов заметил, что маркетплейсы обязаны соблюдать нормы трудового законодательства России, а также придерживаться принципов, закрепленных в стандартах взаимодействия площадок с продавцами товаров в том случае, если сами их подписали. Одновременно было подчеркнуто, что Минпромторг позитивно оценивает стремление Wildberries к разрешению проблемных ситуаций, в том числе и временную заморозку списаний за подмены товара с владельцев партнерских точек выдачи заказов и менеджеров ПВЗ.
Остается надеяться, что Wildberries, действительно, сумеет найти компромисс со своими партнерами, а покупатели не окажутся крайними, получая свои заказы с задержкой или вовсе оставшись без них. В противном случае «Ягодки» рискуют утратить лидерские позиции на рынке, поскольку ситуацией не преминут воспользоваться их главные конкуренты из «Яндекс.Маркета» и Ozon.
