Ответ, а не отписка
Кажется очевидным, что разнообразные финансовые организации не должны игнорировать обращения (жалобы и пр.) частных и юридических лиц. Однако для обеспечения этой возможности понадобился особый закон, точнее, набор законодательных поправок.
4 августа подписан президентом и опубликован на портале правовой информации Федеральный закон от 04.08.2023 № 442-ФЗ
«О внесении изменений в Федеральный закон "О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)" и отдельные законодательные акты Российской Федерации и о признании утратившими силу отдельных положений законодательных актов Российской Федерации».
Как отмечали авторы поправок, в законодательстве отсутствовало единообразное правовое регулирование вопросов обязанности финансовых организаций отвечать на обращения, поступающие в их адрес. Теперь же они обязаны дать ответ в установленные поправками сроки.
Причем этот ответ должен «содержать информацию о результатах объективного и всестороннего рассмотрения обращения, быть обоснованным», в также включать ссылки на законодательство, учитывать сведения, связанные с содержанием обращения фактические обстоятельства рассматриваемого вопроса. То есть, законодатель постарался, чтобы предоставленный, хотя бы и вовремя, ответ на обращение клиента финучреждения не превратился в отписку.
Закон был внесен сенаторами Н.А.Журавлевым, А.Д.Артамоновым, М.М.Ульбашевым, а также депутатом Госдумы А.Г.Аксаковым в сентябре минувшего года. И, несмотря на принятие, ему еще предстоит «отлежаться».
Кто, что, когда
Сроком вступления в силу закона определено 1 июля 2024 года. Вот как много времени потребуется финансовым организациям и курирующему их ЦБ, чтобы начать отвечать на обращения клиентов по букве закона, то есть добросовестно и по существу. Это об обстоятельство времени, кстати говоря, косвенно указывает на серьезность перестройки интерфейса взаимодействия с клиентами для многих из нижеследующего списка.
Закон распространяется на организации, поднадзорные Банку России. Кроме банков и МФО это еще длинный список организаций, составляющих инфраструктуру финансовой системы: страховые компании, биржи, профучастники рынка ценных бумаг, НПФ, операторы финансовых платформ и информационных систем, в которых осуществляется выпуск цифровых финансовых активов. А также бюро кредитных историй и даже кредитные рейтинговые агентства;
Новый закон обязывает их отвечать на обращения в течение 15 рабочих дней со дня регистрации. При необходимости запроса дополнительных документов и материалов этот срок можно продлить, но не более чем на 10 дней.
Рад исключений из этих норм просто соответствует здравому смыслу: не читается текст, нет обратного адреса для ответа, в письме есть оскорбительные выражения. Иные исключения касаются специфических вопросов, например, корпоративных отношений и в этом случае отвечать на обращение будет не кредитная или иная организация, а сам Банк России.
«Не все организации адекватно отвечают на запросы»
Нововведение снимает актуальную проблему, указывает Андрей Саунин, адвокат, руководитель Saunin Law Practice. Прежде кредитные организации не всегда отвечали на письменные обращения. В свою очередь, граждане не могли гарантировано получить ответ на нужные им вопросы или обозначить свою позицию.
Для защиты своих прав им приходилось обращаться в суд, причем (из-за отсутствия взаимодействия с организацией) зачастую — без важных подтверждающих документов и сведений. Это затягивало сроки принятия решений гражданами, а кредитные учреждения пытались снять с себя ответственность за необоснованный отказ в удовлетворении требований граждан.
Это очень нужный закон, который, наконец, позволит навести порядок при взаимодействии с организациями, подконтрольными ЦБ, полагает Полина Гусятникова, старший управляющий партнер юридической компании PG Partners,
«На мой взгляд, давно уже пора было установить для них подобные сроки, также как для государственных организаций. Мы сами в каких-то судебных процессах периодически сталкиваемся с проблемой, что не все организации адекватно отвечают на запросы: могут ответить, а могут и нет. Поэтому, если это теперь прописано как их обязанность и установлены конкретные сроки — то это можно считать очередным шагом, направленным на защиту прав граждан», — говорит юрист.
Услышали мы и особую точку зрения. На первый взгляд, такое законодательное нововведение может показаться неожиданным, считает директор по коммуникациям Международной ассоциации экспертов Иван Никитин. По его словам, в России нет особых проблем с тем, чтобы финансовые организации не отвечали на запросы клиентов.
Как правило, говорит он, крайний срок ответа составляет три дня, большинство же запросов обрабатывается в течение нескольких часов с момента подачи письменных обращений в электронной или устной форме. В то время как в некоторых европейских странах обращения принимаются только в письменном виде на бумажном носителе, а ответа ждать можно месяцами, обращает внимание эксперт.
Тому, что сложившаяся в России практика предпочтительна по сравнению с европейскими примерами, можно только порадоваться. Но эксперт несколько неожиданно видит причину регламентации ответов на обращения граждан «в продолжающемся тренде на укрепление контроля за финансовой активностью граждан». Государство, его словам, « стремится контролировать не только денежные потоки населения, но и их коммуникацию с финансовыми институтами». «Заботе о гражданах» в нововведениях эксперт отводит место внешнего эффекта — «в публичном поле для неискушенного потребителя информации».
Отметим, что хотя тренд на усиление контроля имеет место, вряд ли с таким мнением можно согласиться. Закон явно полезен, о чем говорят и практикующие юристы, да и, скорее всего, личный опыт немалого числа читателей.
