Торжественному награждению лауреатов предшествовал Форум, объединенный темой «Качество и сервис», где представители бизнеса из различных отраслей поделились успешными примерами из практики и обсудили актуальные тренды потребительского рынка, цифровизацию и применение передовых технологий для продвижения продукта в условиях новых экономических реалий.
Для участия в Премии «Качество обслуживания и права потребителей» от российских компаний было подано свыше 300 заявок. В результате экспертное жюри определило более 80 лауреатов в 10 категориях. Также c целью поощрения лучших проектов цифровой среды на церемонии наградили победителей Премии Digital Leaders Retail & Service, которая проводится в рамках Премии «Качество обслуживания и права потребителей». Лауреатами стали банк ВТБ (ПАО), БК «Лига Ставок», АО «Альфастрахование», игорная зона «Красная Поляна», ГК ЕЮС, ООО «Мультикарта», Делобанк и финансовый маркетплейс «Финмир». Кроме того, исследовательский холдинг РОМИР на базе потребительской панели определил победителей в номинации «Выбор потребителей».
Среди компаний-лауреатов Премии – розничная сеть «Магнит», LG Electronics/ООО «ЛГ Электроникс РУС», Сеть АЗС «Газпромнефть», MAIBENBEN, БК «Лига Ставок», Всероссийский банк развития регионов, Альфа Страхование – ОМС, Сеть химчисток «Диана», ООО «Самсунг Электроникс Рус Компани», ООО «Ориент Хоусхолд Апплиансес» официальное представительство в России международной корпорации «Мидеа Групп Ко., Лтд.» производителя бытовой техники брендов Midea, Toshiba, Comfee, Парк-отель "Орловский", АО «АЛЬФА-БАНК», компания ALLES/ООО «АЛЛЕС РАЗВИТИЕ», сеть ортопедических салонов ОРТЕКА, GRASS, Бренд XFIT, ООО «Капитал Лайф Страхование Жизни», СДЭК, Банный комплекс «Жар-Птица», химчистка BIANCA, ЕДИНЫЙ ЦУПИС (ООО НКО Мобильная карта), RBE Group, сеть ресторанов Mgrillcafe, Meine Liebe, Центральная дирекция пассажирских обустройств – филиал ОАО «РЖД», компания «Российские железные дороги», Бренд Кухонный двор, Федеральная сеть салонов «Пальчики», АО «Федеральная пассажирская компания» и многие другие.
Руководитель сети АЗС «Газпромнефть» в России Олег Кузьменков отметил, что с каждым годом все больше набирает популярность тренд на самообслуживание, и уже более 20% клиентов сети совершают покупки в таком формате: «Мы видим востребованность сервисов самообслуживания среди наших клиентов и активно развиваем это направление. Наши клиенты могут приобрести топливо, а также товары кафе и магазинов как самостоятельно, так и с помощью персонала. Мы также продолжаем развивать сервисы собственного мобильного приложения «АЗС «Газпромнефть», чтобы сделать клиентский путь еще более удобным. Лояльность и удовлетворенность наших покупателей – закономерный результат положительного клиентского опыта и оправданных ожиданий».
Применение высоких технологий при создании продуктов и услуг – это основа эффективности любого бизнеса. «Компания MAIBENBEN предлагает высокотехнологичные продукты, при производстве которых мы уделяем особое внимание пользовательскому опыту. Благодаря такому подходу, а также тщательному контролю качества и высоким стандартам сервиса, всего за 4 года работы в России нам удалось добиться признания у российских пользователей. Победа в номинации «Компьютеры и комплектующие года» – один из показателей того, что мы выбрали правильный путь», – отметил Кирилл Раков, директор по маркетингу MAIBENBEN.
Развитие клиентского сервиса и непрерывный контроль качества продукта позволяют создать основу для успешного бизнеса в условиях высококонкурентной рыночной среды. Этот факт подтвердили многократные победители Премии, чей вклад по достоинству оценило жюри. «Сегодня клиентам интересны эффективные решения в сервисе, позволяющие экономить время. Именно поэтому мы развиваем такие направления цифровой поддержки, как удаленная настройка, дистанционное подключение к технике клиента, умный чат-бот, которые мы представили к участию в Премии в этом сезоне. И мы гордимся, что наш проект по достоинству оценило жюри», – прокомментировал Антон Суковатый, директор секции управления и развития сервисной сети в России и странах СНГ, Samsung Electronics.
Руководитель отдела продаж направления клининг компании GRASS, которая стала лауреатом в номинации «Продукт года. Чистящие средства для профессионального клининга», Георгий Привалов отметил: «Производитель автохимии, бытовой химии и средств для профессионального клининга GRASS вот уже 20 лет делает мир чище. Нам приятно, что продукты каждого направления оценены по достоинству. Сегодня потребитель утопает в информационном шуме: очень много компаний, предложений, кейсов, решений. Премия позволяет понять нам как производителю вектор развития, и потребителю – качество и сервис бренда».
Как ребрендинг влияет на лояльность клиентов и стимулирует спрос? «XFIT давно на рынке, более 30 лет, и естественно, что мы нуждались в обновлении, так что ребрендинг стал закономерным и ожидаемым шагом. Визуальные изменения привели к тому, что бренд стал более современным и стильным, а атмосфера в клубах — еще более располагающей к эффективным и комфортным тренировкам, — комментирует Светлана Базарова, директор по маркетингу и рекламе XFIT, — Здорово, когда “продукт” и его “упаковка” соответствуют друг другу и заряжают клиентов энергией на физическом, психологическом и ментальном уровнях».
Вклад в собственное здоровье – тренд, который в последние годы охватывает все больше потребителей из различных возрастных групп. Компании, стремясь откликнуться на такую тенденцию, уделяют особое внимание обеспечению высокого качества сервиса и продуктов в сфере здравоохранения и медицинских услуг. «В своей повседневной деятельности Первая профессиональная сеть ортопедических салонов ОРТЕКА всегда следует принципу: здоровье – это главная ценность человека! – отметил Сергей Щербинин, исполнительный директор ООО «НИКАМЕД», – наши приоритеты – это премиальный уровень сервиса, высокое качество медицинской помощи, постоянная забота о клиентах. Доступные эффективные и качественные медицинские ортопедические изделия для здоровья позволят сохранить высокое качество жизни на долгие годы».
О доступности и удобстве страховых услуг в области здравоохранения высказался Евгений Гуревич, генеральный директор ООО «Капитал Лайф Страхование Жизни»: «Экосистема здорового образа жизни, которую наша компания формирует последние годы, позволяет клиентам получать страховые услуги и следить за здоровьем. Наша экосистема, сочетающая страхование жизни с медицинскими сервисами и современными технологиями, призвана не допустить возникновения серьезных проблем со здоровьем, а также сохранить личное и семейное финансовое благополучие».
Елена Маркевич, генеральный директор сети химчисток «Диана», комментируя победу в Премии, отметила: «В декабре сети химчисток «Диана» исполняется 30 лет. За эти годы компания заметно выросла: фабрики, химчистки сегодня находятся в нескольких регионах страны; мы не только чистим одежду, предметы интерьера, ковры и мебель, но также убираем квартиры, дома и офисы. Средствами бытовой химии торговой марки cети пользуются тысячи людей. Расти и развиваться нам помогают именно клиенты! Мы благодарны нашим клиентам за высокую оценку и уверены, что довольный клиент – это залог успеха любой компании».
«Букмекерский рынок очень конкурентен, все продуктовые новинки и маркетинговые акции моментально копируются, в этих условиях сервис остается тем единственным компонентом бренда, который действительно способен формировать отношение и любовь клиента, – прокомментировала Татьяна Зворыгина, заместитель генерального директора по маркетингу и продажам БК «Лига Ставок», – Курс «Лиги Ставок» сегодня – на лучшие стандарты взаимоотношений с клиентом, ориентиром для нас здесь является не только наша отрасль, а, прежде всего, лучшие мировые практики. Мы продолжаем совершенствоваться и искать пути, чтобы нашим клиентам было с нами комфортно и по-спортивному драйвово».
«Мы гордимся нашей победой в номинации «Банный комплекс года» и искренне благодарим экспертов, что по достоинству оценили нашу работу. Именно высокая оценка мотивирует нас уверенно следовать своей миссии: сохранять, развивать и прививать вековые традиции, совмещая их с современными инновациями, знакомить наших гостей с принципиально новым уровнем отдыха и комфорта, формировать понимание того, что баня может быть модным местом!», – прокомментировал Олег Пашков, исполнительный директор банного департамента Alba Group, лауреат Премии в номинации «Банный комплекс года».
Ольга Беспалова, директор по развитию клиентского опыта ЕДИНЫЙ ЦУПИС, комментируя победу в Премии, отметила: «Забота о клиенте – одна из ценностей нашей компании. От Службы поддержки ЕДИНОГО ЦУПИС ежедневно требуется бесперебойный сервис, ведь нашим клиентам крайне важны скорость и качество обслуживания. Ежегодно мы обслуживаем более 8 млн обращений игроков и около 200 тыс. обращений от партнеров, при этом уровень удовлетворенности наших клиентов превышает 90% – мы гордимся таким результатом».
«Клиентский сервис СДЭК развивается, активно осваивает «цифру», стремится к тому, чтобы и клиенты, и сотрудники были счастливы. Победа в Премии – отличный индикатор того, что мы все делаем правильно. Спасибо команде СДЭК за вовлеченность и целеустремленность, а жюри – за высокую оценку! Продолжим расти и развиваться как сервисная компания», – отметила Евгения Бендер, руководитель отдела оценки клиентского сервиса СДЭК.
Партнерами мероприятия стали Voyah ТрансТехСервис и билетный сервис Timepad.
Подробная информация – на официальном сайте
