История, рассказанная первым зампредом Сбербанка Кириллом Царевым на конференции «Фокус на клиента» ― о том, как фармацевт, продав лекарство в неправильной дозировке, нашла покупательницу через Сбер, проводивший платеж ― вопреки ожиданиям, вызывает не умиление, а ужас.
Оставим в стороне тот факт, что лекарства не подлежат обмену и возврату ― то есть покупательнице так и так пришлось бы покупать лекарство заново.
Но сама эта история показывает, до каких чудовищных размеров вырос дисбаланс между компаниями и банками и их клиентами. В доцифровую эпоху этот дисбаланс регулировался тем, что клиент сам принимал решение о контакте с банками и магазинами, в буквальном смысле «шел на контакт» ногами в ближайший офис или магазин.
Но теперь банки и самого разного рода продавцы находятся с нами рядом постоянно внутри смартфона ― и мы больше не решаем, как часто мы хотим с ними контактировать и хотим ли вообще. Причем, как мы видим, давление постоянно усиливается ― конечно, под предлогом «удобства для клиента» или ― новый тренд ― «заботы о клиенте». Даже если клиент такой заботы не хочет.
Есть и еще важный момент. Банки, магазины, другие сервисы через приложения отслеживают, где мы были, где и что мы купили, с кем встречались, о чем переписываемся или говорим по телефону. Все это не попадает под понятие «персональных данных» ― но без сомнения составляет частную жизнь. И никакие доводы об удобстве или согласие или равнодушие части людей к тому, что их частная жизнь находится под постоянным наблюдением, не могут быть основанием, чтобы игнорировать сам факт того, что банки и компании вообще-то не должны иметь таких широких прав наблюдать за людьми. А если уж они их получили, то должны вести себя максимально корректно.
