«Ваш звонок очень важен для нас…» — и тишина? Как сервисному бизнесу принимать заявки и не терять клиентов

Коммуникации в продажах и поддержке: в чем разница

Коммуникации в продажах преследуют очевидную цель — довести потенциального клиента до покупки (заказать товар, заключить договор). Хороший менеджер по продажам — тот, кто умеет убеждать, презентовать продукт, быть «на одной волне» с потенциальным заказчиком.

Цель коммуникаций в техподдержке — максимально быстро решить проблему текущего клиента, сохранить его лояльность и минимизировать риск ухода к конкурентам. Данные исследований показывают, что заказчикам важно не только (и не столько!) соответствие договору о сервисном обслуживании SLA, сколько быстрое решение проблемы и быстрая реакция на нее.

Над решением проблемы клиента могут работать сотрудники первой, второй, третьей линии технической поддержки. Часть функций может быть автоматизирована, например, при помощи help desk. Это могут быть регистрация заявок, их приоритезация, распределение и иные.

Задачи специалистов первого уровня техподдержки — максимально быстрая реакция на обращение без длительных: «Оставайтесь на линии, ваш звонок очень важен для нас…», корректная классификация и, по возможности, решение проблемы с помощью инструментов вроде «Базы знаний». Также сотрудники первой линии отвечают за маршрутизацию и распределение заявок — перевод их более компетентным профильным специалистам. Те работают на второй и третьей линиях техподдержки для решения более сложных проблем, с которыми не справились на первом уровне.

Как устроена техническая поддержка в B2B

Сервисный бизнес — классический B2B. Если в B2C запросы массовые / типовые (как подключить услугу, как оплатить товар) и решаются консультационно, то в B2B часто нужно привлечение подрядчиков, разработчиков, а в случае выездных работ — мастеров и решение вопроса в полях.

Чтобы максимально быстро и качественно устранить неисправность, исключив повторные выезды, нужно иметь доступ к информации об обслуживаемой инфраструктуре и программном обеспечении, истории предыдущих ремонтов, запасных частях и расходниках, параметрах доступа на объект и т.д.

В связи с этим B2B поддержка имеет свои особенности:

• наличие договора на обслуживание с обязательствами;
• необходимость идентификации клиента;
• уникальность каждого запроса с привязкой к специфике бизнеса и деятельности конкретного заказчика.

Возникает закономерный вопрос: нужно ли обеспечивать омниканальность и предоставлять максимальное количество способов связи с операторами техподдержки в B2B? Для бизнеса ответ на него — это не только про лояльность клиентов, но и про деньги. Особенно когда речь идет о содержании или аренде услуг контакт-центра: оборудование, телефония, операторы стоят дорого.

На основе собственных данных Okdesk ведет статистику по обращениям в сервисных компаниях с 2018 года. В help desk Okdesk из коробки доступны 8 каналов, среди которых мобильное приложение для заявителей, электронная почта, телефония, Telegram-бот, клиентский портал. За время работы с 2015 г. Okdesk провел свыше 20 000 интервью, агрегировал более 50 000 сервисных компаний и ежедневно отслеживает пульс отрасли. Были накоплены уникальные массивы Big Data, на основе которых можно находить закономерности и прогнозировать тенденции сервисного бизнеса (в том числе и по обращениям заявителей в техподдержку).

Наши исследования позволяют проанализировать в динамике, как изменяются каналы регистрации заявок и где сервисный бизнес может найти потенциальные точки роста. В частности, по результатам 2024 года мы собрали статистику по каналам работы более 1000 компаний и сравнили в динамике с данными за период с 2018 по 2023.

Как общаются заказчик и подрядчик: топ каналов и почему выбирают именно их

По результатам исследования Okdesk 2024 года, более 60% заявок сервисных компаний из самых разных отраслей — клиентов Okdesk — регистрируются через диспетчеров (35,10%) и электронную почту (26,70%). На третьем месте находится клиентский портал, которому «наступает на пятки» мобильный клиент.

За 6 лет доля обращений посредством телефонного звонка уменьшилась на 12%: с 47,10% в 2018 году до 35,10% в 2024. Приблизительно на такой же процент «приросла» доля обращений через мобильный клиент.

Основные тенденции техподдержки в сервисном бизнесе в 2024 году:

Во-первых, снижается популярность каналов e-mail и диспетчер. С одной стороны, заявители предпочитают использовать альтернативные каналы регистрации обращений, в том числе и позволяющие обратиться с проблемой в режиме 24/7. С другой стороны, сервисные компании пытаются оптимизировать затраты на контакт-центр и диспетчеров — самый дорогой канал взаимодействия.

Во-вторых, заметна тенденция увеличения количества заявок через мобильный клиент. При этом клиентский портал (заявки через веб-интерфейс) практически стоит на месте: не растет, но и не падает. Перечисленные способы позволяют формализовать взаимодействие: в режиме 24/7 клиент может обратиться в техническую поддержку с проблемой, которая будет категоризирована по нужным сервисной компании параметрам.

О том, что клиенты и сервисный бизнес предпочитают использовать более современные каналы взаимодействия, свидетельствует и рост количества заявок через Телеграм (практически в 2 раза по сравнению с 2023). Частично это связано с популярностью Telegram: по данным statista, месячная аудитория мессенджера кратно увеличилась: с 25 млн в 2014 до 950 млн в 2024. Телеграм предоставляет ряд функций которые могут использоваться для организации техподдержки в сервисном бизнесе: отправка фото и видео, запись голосовых сообщений. Благодаря Telegram боту клиенты в B2B могут создавать новые заявки с фото и видео, добавлять новые комментарии, закрывать заявки, оценивать качество обслуживания.

Поддерживать омниканальность и учитывать заявки помогают системы help desk. Они позволяют сделать так, чтобы все звонки отображались в едином интерфейсе, а переписка велась в одном окне. Например, в случае с заявками через e-mail Okdesk позволяет сервисной службе реагировать на запросы из настроенной системы, агрегировать переписку, отслеживать изменения. При этом заявитель работает в удобном ему e-mail-клиенте.

Каналы приема заявок на практике: реальный опыт клиентов Okdesk

Okdesk находится в тесном контакте с клиентами из разных сфер (всего ниш более 18): IT сервисные компании, интеграторы спутникового мониторинга транспорта, автоматизация розницы и HoReCa, обслуживание климатического и медицинского оборудования, а также другие. Обнаруженные в ходе исследования тенденции подтверждает опыт клиентов Okdesk. В частности, в 2024 заметна тенденция отказа от канала «диспетчер» с поиском альтернативных способов коммуникации.

К примеру, франчайзи KFC Беларусь полностью отказались от приема заявок посредством диспетчера (за исключением отдельных заявок в рамках внутреннего взаимодействия между отделами). Также компания решила не использовать Телеграм-бот, отдав предпочтение приложению заявителя или клиентский портал. За три года количество заявок через приложение заявителя вырвалось в лидеры и к 2024 достигло значения в 52.50%.

Популярность мобильного приложения подтверждает и опыт компании «Мультименю». Поставщик для сетей общепита сфокусировался на таких каналах приема заявок, как мобильный клиент (до 81.30% регистрируются через него), электронная почта и клиентский портал.

Сеть булочных Ф. Вольчека также сфокусировалась на поступлении заявок в систему через веб-интерфейс и мобильное приложение. Компания «Элемета», которая занимается комплексным управлением недвижимостью, принимает заявки через клиентский портал Okdesk и мобильное приложение заявителя.

Естественно, не все компании могут реализовать одномоментный отказ от диспетчеров как канала приема заявок. В частности, интегратор СМТ «76 Ойл Тюмень» принимает через заявки через клиентский портал и по телефону (интеграция с сервисом «Простые звонки»). «Межотраслевой центр мониторинга» из отрасли телематики также принимает заявки через каналы телефон (интеграция с «Простыми звонками», 4 линии поддержки), e-mail и клиентский портал Okdesk. В «ТОП СЕРВИС» отказались от диспетчеров как формата «первой линии техподдержки». Заявитель сразу звонит инженеру, который указывает время прибытия на объект. Это позволило снизить нагрузку на АТС: продолжительность телефонных звонков не превышает 10 минут (по внутренним данным аналитики). В ИТ-компании «Принтакс», специализирующейся на оказании услуг по компьютерной поддержке бизнеса, стараются принимать заявки через клиентский портал Okdesk и бота в Telegram. В «Принтакс» отмечают, что остались клиенты, которые оформляют заявки по телефону, но их стараются перевести на взаимодействие с Телеграм-ботом. К последнему подключили нейросеть, которая помогает заполнять поля заявки.

На основе вышеизложенного, можно отметить тенденции автоматизации процессов приема, распределения и маршрутизации заявок, сокращения издержек на каналы взаимодействия. Это сложно реализовать без профессиональных help desk систем, обеспечивающих мультиканальную поддержку клиентов и представляющих единое рабочее пространство и единое окно по всем заявкам

Звонок диспетчеру остается одним из популярных способов коммуникаций, несмотря на сложность масштабирования и высокую стоимость. Активное использование консервативных каналов характерно для ряда отраслей: в частности, интеграторов технических средств безопасности, СМТ, и компаний по обслуживанию кассовой техники. Перекос в сторону телефона как традиционного способа коммуникации может свидетельствовать о действиях по старинке и незрелости конкретной отрасли в части действиях по старинке компаний автоматизации процессов клиентской поддержки и выездного обслуживания.

Динамика роста каналов мобильное приложение, клиентский портал, Телеграм-бот положительная, и это указывает на автоматизацию процессов и стремление оптимизировать издержки, связанные с использованием консервативных каналов взаимодействия.

Прогнозы Okdesk для сервисного бизнеса и каналов коммуникаций в B2B на 2025 год:

Доля обращений через диспетчера будет снижаться. И дело даже не в том, что клиенты предпочтут не звонить и не общаться голосом (хотя и это тоже). Сервисный бизнес все чаще оценивает затраты на содержание контакт-центра и понимает, что выгоднее попытаться переориентировать заказчиков на другие каналы взаимодействия.

Количество заявок через мобильный клиент будет увеличиваться. Этот канал регистрации обращений показывает стабильный рост с 2018 года. Мобильный клиент часто называют точкой роста, на которую стоит обратить внимание бизнесу. Кроме того, функциональность этих каналов постоянно растет. Например, в Okdesk есть возможность зарегистрировать через мобильное приложение заявку голосом или через наведение на QR-код сломавшегося оборудования. Такие возможности упрощают и ускоряют сам задачу фиксации проблемы и передачи ее техподдержке. Однако с этим каналом существует и проблема: далеко не у всех систем автоматизации техподдержки и выездного сервиса есть мобильные приложения для заявителей. А если речь идет о собственно разработанном программном решение, то разработка удобного мобильного приложения для разных платформ даже в базовой версии будет стоить несколько миллионов рублей.

Telegram бот для техподдержки B2B продолжит расти, но пока не станет массовым (как почта или диспетчер). Возможно, на рост этого канала регистрации заявок повлияли активные обновления мессенджера и достаточно громкие пиар-кампании. В Okdesk функция подключения Телеграм-бота появилась еще в 2018 году, но долгое время доля пользователей увеличивались незначительно. С другой стороны, в нашей стране значительно менее популярным стал Viber, а WhatsApp могут рано или поздно частично или полностью заблокировать. В этом случае доля канала регистрации заявок через Telegram, скорее всего, вырастет.

Доля заявок, получаемых из других систем посредством интеграции будет расти. Каждая седьмая заявка сегодня уже регистрируется автоматически посредством интеграции с внешней системой (например, системой мониторинга). С одной стороны, это показывает зрелость процессов некоторых компаний и внедрение решений для проактивного устранения проблем. С другой стороны, это свидетельствует о внедрении у крупных заказчиков систем Service Desk и организации взаимодействия с сервисными подрядчиками через интеграцию своих решений с решениями партнеров.

Более того известны случаи, когда бизнес выбирает подрядчика именно с условием: «возьмем того, кто работает с системами автоматизации». Наличие подключенной help desk — своего рода гарантия для заказчика, что у сервисной компании выстроены процессы. А это значит — на заявки будут реагировать быстро, обеспечат прозрачность взаимодействия, по возможности не допустят выхода из строя критической инфраструктуры и т.д. Чтобы помочь «встретиться» заказчикам и сервисным компаниям с выстроенными процессами, а также обеспечить качественный сервис, Okdesk запустил биржу.

По данным отраслевых исследований, скорость реакции и решения проблемы выступают ключевыми факторами качественного сервиса. Очевидно, что обеспечить это можно только с помощью выстроенных процессов, использования систем автоматизации и современных способов коммуникации.